11
Особенности оценки конкурентоспособности услуг. Специфика деятельности предприятия сферы услуг. Специфика оценки качества процесса обслуживания клиента. Оценка качества услуги клиентом на месте её выполнения. Временные характеристики оценки качества услуги. Специфика видов стандартов в сферах услуговой деятельности.
Принципы оценки конкурентоспособности услуг. Критерии конкурентоспособности услуг. Проблема выбора критериев. Характеристика критериев конкурентоспособности услуг. Критерии результата. Критерии процесса (культуры) обслуживания. Критерии условий обслуживания. Критерии доступности услуги.
Методология оценки конкурентоспособности услуги оптовой и розничной торговли. Специфика торговой услуги. Порядок и объекты оценки конкурентоспособности торговой услуги. Характеристика и оценка критериев конкурентоспособности услуги оптовой и розничной торговли. Сертификация услуг розничной торговли.
Расчёт обобщённого и интегрального показателя качества торговой услуги. Современные методики оценки конкурентоспособности услуг различных
специализаций.
Тема 2.4. Конкурсы как инструмент установления конкурентоспособности товаров и услуг
Понятие и роль конкурсов в выявлении лучшей продукции и поставщиков этой продукции. Конкурсы в дореволюционной России.
Современные конкурсы в России. Конкурс-отбор поставщика продукции для нужд государства. Конкурс на соискание премии Правительства Российской Федерации в области качества.
Мировой опыт проведения оценочных конкурсов в области качества. Премии по качеству. Характеристика критериев премии Правительства РФ в области качества.
Программа-конкурс «100 лучших товаров России». Этапы проведения конкурса. Региональные конкурсы лучших товаров. Критерии проведения региональных конкурсов. Программа-конкурс «Российская марка». Цель программы. Знаки «Российская марка». Национальная программа «Всероссийская марка (III тысячелетие)». Введение в оборот знака качества
12
российских товаров, услуг и технологий («Всероссийская марка (III тысячелетие)», знак качества ХХI века). Прочие конкурсы.
Тема 2.5. Управление конкурентоспособностью товаров и услуг
Структура системы обеспечения конкурентоспособности (СОК). Правовое обеспечение. Методическое обеспечение. Ресурсное обеспечение. Информационное обеспечение. Документальная основа СОК.
Качество как объект управления. Эволюция подходов к менеджменту качества. Современные концепции качества.
Основные этапы развития систем качества. Пять звёзд качества. Создание и сертификация системы менеджмента качества.
Развёртывание функции качества (QFD) как современной модели планирования конкурентоспособности и её реализация в матричной диаграмме «Дом качества». Учёт требований потребителя («голоса потребителя») и конкурентов в концепции «Дом качества».
Роль всеобщего управления качеством (TQM) в управлении конкурентоспособностью товаров и услуг.
2. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Контрольная работа – одна из важнейших форм самостоятельной работы студентов заочной формы обучения. Она направлена на решение двух задач:
–приобретение знаний по курсу «Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг» в целом и углубленное изучение отдельных тем;
–осуществление контроля со стороны преподавателя за ходом подготовки студентов в рамках семестра.
Прежде чем приступить к выполнению контрольной работы по данной дисциплине, очень важно ознакомиться с общей программой курса. Это поможет получить целостное представление об этой дисциплине, определить место и роль конкретных проблем, сформулированных в Вашем варианте, в общей структуре изучаемого предмета.
13
Все необходимые консультации по дисциплине можно получить в ходе установочной сессии, предварительно прослушав обзорные лекции и приняв участие в практических занятиях, а также в межсессионный период.
Требования, предъявляемые к контрольной работе
1.Существуют определённые стандарты оформления титульного листа. На титульном листе необходимо указать полное наименование высшего учебного заведения, факультет, кафедру, название дисциплины, по которой выполнена контрольная работа, а также группу, Ф.И.О. автора, шифр и домашний адрес.
2.На следующем листе излагается план (рекомендуемые в конкретном варианте вопросы) с указанием страниц начала разделов.
3.В конце работы прилагается соответствующий правилами библиографии список используемой литературы (5 – 10 наименований), которая была привлечена в процессе выполнения работы. Недопустимо включение в этот список источников, фактически не применявшихся при изучении поставленных
вработе проблем. Недопустимо и дословное переписывание учебной и другой литературы. Необходимо самостоятельное осмысление изучаемого материала, умение обобщать материал и делать выводы и заключения.
4.Контрольная работа выполняется на писчей бумаге стандартного формата (А4) на одной стороне листа в печатном (компьютерном) варианте или рукописном варианте (школьная тетрадь).
5.Общий объём работы должен быть в пределах 15 страниц машинописного текста (без приложений). При выполнении контрольной работы необходимо руководствоваться соотношением: 1 напечатанный лист – 1,5 рукописных листа.
6.В контрольной работе обязательны ссылки на использованные источники,
втом числе на структурные элементы работы (таблицы, приложения и т.п.) и на документы (библиографические ссылки).
7.Работа подписывается автором с указанием даты выполнения и должна быть представлена на рецензирование в установленный графиком срок.
8.Выполненная студентом контрольная работа проверяется в срок до 10 дней преподавателем, который даёт письменное заключение по работе (рецензию). При рецензировании контрольной работы преподаватель оценивает её содержание, степень самостоятельности, качество и логичность изложения материала. Одновременно преподаватель-рецензент отмечает положительные
14
стороны и недостатки работы, а в случае необходимости указывает, какие коррективы и дополнения следует внести.
Работа вместе с замечаниями выдаётся студенту для ознакомления и возможного исправления. Если же контрольная работа по заключению рецензента не соответствует требованиям программы, изложена поверхностно и подлежит переработке, то после исправления она предоставляется на повторное рецензирование.
9. Контрольная работа должна быть защищена до сдачи экзамена перед преподавателем, который определяет уровень теоретических знаний студента и соответствие работы предъявляемым к ней требованиям.
На защите студент должен кратко изложить содержание работы, дать исчерпывающие ответы на вопросы и замечания преподавателя. По итогам качества и защиты выполненной контрольной работы выставляется её общая оценка («зачтено», «не зачтено»).
Контрольная работа по дисциплине «Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг» включает в себя три вопроса:
–первый вопрос ставит целью рассмотреть тот или иной аспект теоретического понимания конкурентоспособности продуктов, её критериев и факторов;
–второй вопрос связан с изучением методических и практических вопросов осуществления оценки конкурентоспособности;
–третий вопрос (практическое задание) включает в себя два аспекта и ориентирует студента-заочника на проведение аналитической оценки тех или иных критериев (показателей) конкурентоспособности товаров различных ассортиментных групп, представленных на рынках Российской Федерации, Дальневосточного федерального округа, Хабаровского края и его городов и районов.
3.ВАРИАНТЫ И ТЕМАТИКА КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
Выбор варианта контрольной работы осуществляется следующим образом: номер варианта соответствует начальной букве фамилии студента, проходящего курс обучения в конкретном учебном году.
15
Начальная |
|
№ варианта контрольной работы |
|
|||
буква фамилии |
|
|
|
|
|
|
2008–2009 гг. |
2009–2010 гг. |
2010–-2011 гг. |
2011–2012 гг. |
2012–2013 гг. |
||
студента |
||||||
|
|
|
|
|
||
А, Б |
1 |
8 |
16 |
5 |
7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
В |
2 |
9 |
15 |
6 |
8 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Г, Д |
3 |
10 |
14 |
7 |
9 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Е, Ё |
4 |
11 |
12 |
8 |
10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Ж, З |
5 |
12 |
13 |
9 |
11 |
|
|
|
|
|
|
|
|
И, К |
6 |
13 |
11 |
10 |
12 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Л, М |
7 |
14 |
10 |
11 |
13 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Н |
8 |
15 |
9 |
12 |
14 |
|
|
|
|
|
|
|
|
О, П |
9 |
16 |
8 |
13 |
15 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Р, С |
10 |
1 |
7 |
14 |
16 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Т |
11 |
2 |
6 |
15 |
7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
У, Ф |
12 |
3 |
5 |
16 |
8 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Х, Ц |
13 |
4 |
4 |
1 |
9 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Ч |
14 |
5 |
3 |
2 |
10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Ш, Щ |
15 |
6 |
2 |
3 |
11 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Э, Ю, Я |
16 |
7 |
1 |
4 |
12 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Вариант 1
1.Сущность и основные подходы к характеристике конкуренции.
2.Цели, принципы и этапы оценки конкурентоспособности товаров.
3.Практическое задание.
Задание 1.1. Дать аналитическую оценку ассортимента и рейтинга качества торговых марок чая, реализуемых на рынках Хабаровского края.
Задание 1.2. Ниже приведена информация технико-экономических характеристик ряда моделей гидромассажных ванночек для ног (таблица 1), представленных на европейских потребительских рынках, а также в странах СНГ.