агрессию.
8.Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.
9.Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.
10.Замолчите первым. Если так получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнёра и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.
11.Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнёра: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.
12.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите своё уважение и расположение клиенту, партнёру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить своё лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнёра.
В книге Нелли Власовой «...И проснёшься боссом» сформулированы 11 табу
в конфликтной ситуации.
Нельзя:
1.Критически оценивать партнёра.
2.Приписывать ему низменные или плохие намерения.
3.Демонстрировать знаки своего превосходства.
4.Обвинять и приписывать ответственность только партнёру.
5.Игнорировать интересы партнёра по общению.
6.Видеть всё только со своей позиции.
7.Уменьшать заслуги партнёра и его вклад в общее дело.
8.Преувеличивать свои заслуги.
9.Раздражаться, кричать и нападать.
121
10.Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнёра.
11.Обрушивать на партнёра множество претензий.
В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности.
1.Какие правила поведения в конфликтной ситуации вы можете взять себе на «вооружение»?
2.Что запрещено в конфликте?
122
4.Темперамент
Влитературе по психологии нередко приводится такой пример: четыре молодых человека опоздали в театр и столкнулись с сопротивлением билетёра, который отказался их пускать, так как спектакль уже начался. Один из молодых людей затеял спор, он настойчиво утверждал, что часы в театре спешат и что он никому не помешает, если пройдёт в партер. Другой быстро сообразил, что в партер ему не попасть, а первое действие можно посмотреть и с верхнего яруса, куда проникнуть проще. Третий молодой человек решил, что первое действие, как правило, малоинтересно и направился в буфет. Четвёртый же посетовал, что ему вечно не везёт, и уехал домой.
Ещё в древности учёных интересовало, почему при взаимодействии с одними
итеми же явлениями люди ведут себя столь по-разному? Чтобы ответить на этот вопрос, возникла наука о темпераменте. Понятие «темперамент» происходит от латинского слова «temperamentum», означающее смесь, надлежащее соотношение частей.
История возникновения учения о типологии темперамента уходит корнями к древним китайским учёным в VIII–VII вв. до н.э. Позднее, в V в. до н.э. древнегреческий врач Гиппократ (ок. 460 – ок. 370 до н.э.) развил это учение. Он считал, что различия между людьми объясняются определённым соотношением различных жидкостей в их теле или преобладанием в организме одной из этих жидкостей. Как считал Гиппократ, таких жидкостей у человека четыре – кровь, флегма (слизь), желчь и чёрная желчь. Так как жидкости в организме каждого человека смешаны непропорционально, то и развиваются различные заболевания. Отсюда и понятие «темперамент» – смешиваю определённым образом.
Во II в. до н.э. Клавдий Гален (ок. 130 – ок. 200 до н.э.), древнеримский анатом и врач, предположил, что между соотношениями жидкостей в организме человека и его особенностями поведения и психологическими свойствами есть определённая связь. Представителями античной медицины было выделено четыре типа темперамента, каждый из которых характеризовался преобладанием какой-либо жидкости. Преобладание крови (от лат. sanquis – кровь) – было названо сангвиническим темпераментом; смесь с преобладанием слизи (флегмы) (от греч. слова phleqma – флегма) – флегматическим
темпераментом; с преобладанием желчи (от греч. chole – желчь) –
123
холерическим и с преобладанием чёрной желчи (от греч. слов melaina chole – чёрная желчь) – меланхолическим темпераментом. В наше время четыре типа темперамента: сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик – рассматриваются как основные.
Русский физиолог Иван Петрович Павлов (1849–1936) обратил внимание на зависимость темперамента от типа нервной системы. Изучая три основных параметра процессов возбуждения и торможения нервной системы: силу – слабость; уравновешенность – неуравновешенность; подвижность – инертность, И. П. Павлов установил, что из большого числа возможных их сочетаний в природе имеются четыре основных, соответствующих четырём классическим темпераментам, названия которых исторически сохранилось.
О темпераменте человека можно судить по нескольким основным его свойствам. С точки зрения психолога Вольфа Соломоновича Мерлина (1892– 1982) этими свойствами являются следующие.
1.Сензитивность (или чувствительность). Она определяется тем, какова наименьшая сила внешних воздействий, необходимая для возникновения у человека какой-либо психической реакции, и какова скорость возникновения этой реакции. Образно говоря, какой должна быть сила воздействия, чтобы до человека «дошло».
2.Реактивность. Это свойство характеризуется степенью (т.е. силой и энергией) реагирования человека на какое-то воздействие одинаковой величины. Например, мы по-разному реагируем на одно и тоже обидное слово или критическое замечание. Реактивность проявляется в большей или меньшей вспыльчивости, если у человека высокая реактивность, про него говорят: «порох», «заводится с пол-оборота».
3.Активность. О ней можно судить по тому, с какой энергией, настойчивостью человек сам воздействует на окружающую среду и преодолевает при этом внешние
ивнутренние препятствия на пути достижения целей. Это свойство помогает сделать профессиональную карьеру и добиться успеха.
4.Соотношение реактивности и активности. Это свойство определяет, от чего зависит деятельность человека: от случайных внешних и внутренних причин (настроение, так захотелось, случайные события) или от сознательно поставленных целей, убеждений.
5.Темп реакций. Данное свойство характеризует скорость протекания различных психических реакций и процессов (темп речи, динамика жестов, находчивость ума и т.д.).
124
6.Эмоциональная возбудимость. О ней судят по тому, какой силы необходимо воздействие для возникновения эмоциональной реакции. Например, одни люди могут спокойно смотреть «ужастики» или триллеры, а другие – пугаются и волнуются по пустякам.
7.Пластичность и ригидность. Они проявляются в том, насколько человек легко и быстро приспосабливается к внешним воздействиям (пластичность) или насколько инертно его поведение (ригидность).
8.Экстраверсия – интроверсия. Экстраверсия (от лат. extra – вне и versio –
обращать) и противоположная ей интроверсия (от лат. intro – внутрь) говорят о направленности реакций человека. У экстраверта реакции зависят от внешних впечатлений, получаемых в данный момент, для него главное «здесь и сейчас».
Уинтроерта реакции зависят от образов, представлений и мыслей, связанных с прошлым и будущим, он любит погружаться в воспоминания.
Очень важно помнить, что нет лучших или худших темпераментов. На базе любого темперамента можно воспитать в себе определённые черты личности и разумно использовать их в конкретной деятельности. Среди выдающихся, великих людей встречаются представители всех четырёх типов темперамента. Зная свой темперамент, человек стремится опереться на его положительные особенности и преодолеть отрицательные.
Следует учитывать, что темперамент мало подвержен изменениям под влиянием среды и воспитания, так как является врождённым качеством личности. Темперамент представляет собой индивидуальную особенность личности, он ярко характеризует поведение человека, его деятельность и общение с другими людьми. Необходимо знать особенности своего темперамента и учитывать их при установлении контактов с клиентами (партнёрами, коллегами), чтобы успешно избегать конфликтных ситуаций. Также надо иметь в виду, что «чистые» темпераменты встречаются крайне редко; чаще у человека сочетаются черты разных типов, однако преобладают свойства одного.
Вы уже знаете, что одинаковая ситуация, одинаковое воздействие на людей с разными типами темперамента вызывает разную реакцию. Например, критическое замечание в адрес холерика вызывает раздражение, сангвиника подталкивает к активным действиям, меланхолика выбивает из колеи, а флегматика оставляет равнодушным.
Давайте рассмотрим психологические характеристики типов темпераментов. Холерический тип темперамента (холерик). Представляет собой сильный,
125