3. Конфликт и его структура
Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнёров по общению. В психологии выделяются следующие типы конфликта.
Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.
Межличностный конфликт является самым распространённым типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.
Межгрупповой конфликт происходит вследствие столкновения интересов различных групп.
Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.
Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам, например, он может являться результатом недостаточного понимания в процессе общения, неверных предположений по отношению к действиям собеседника, различий в планах и оценках. Причинами конфликта могут быть: индивидуально-личностные особенности партнёра по общению; неумение (нежелание) контролировать своё эмоциональное состояние; бестактность и отсутствие желания трудиться, а также потеря интереса к работе.
Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть цепочка конфликтогенов — их эскалация, т. е. когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных.
Как же происходит обмен «любезностями»? Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» отвечает «обидой на обиду», чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ не должен
116
быть слабее, поэтому для полной уверенности он делается с «запасом» (трудно же удержаться от соблазна проучить обидчика?!). В результате сила конфликтогенов возрастает. Выделяются следующие основные типы
конфликтогенов:
1)стремление к превосходству;
2)проявление агрессии;
3)проявление эгоизма.
Для того чтобы в процессе общения и взаимодействия с другими людьми избежать конфликтогенов, следует:
1)помнить, что любое неосторожное высказывание может спровоцировать конфликт (за счёт эскалации конфликтогенов);
2)проявлять эмпатию к собеседнику. Для этого нужно войти в его положение
ипредставить, как отзовутся в его душе ваши слова, действия и поступки.
Для того чтобы понять сущность конфликта и эффективно разрешить его, необходимо обратиться к одной из формул конфликта:
конфликтная ситуация + инцидент – конфликт,
где конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент – это стечение обстоятельств (искры), которые являются поводом для конфликта; конфликт – это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.
Разрешить конфликт – значит:
1)устранить конфликтную ситуацию;
2)исчерпать инцидент.
Однако, как показывает практика, в жизни встречается много случаев, когда по объективным причинам невозможно устранить конфликтную ситуацию. Следовательно, с целью избегания конфликта следует проявлять осторожность и не создавать инцидента.
По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктивные).
Деструктивные конфликты – это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.
117
Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.
1.Соперничество – это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает сильной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперничество редко приносит долгосрочные результаты; тот, кто сегодня проиграл, впоследствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных, близких отношениях.
2.Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Такая стратегия ведёт к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомендуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т. п.
Доказано, что при выигрыше двух сторон они более склонны исполнять принятые решения. Сотрудничество предполагает умение (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта работы и вырабатываются навыки слушания.
3.Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе стороны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания невыполнимы (например: желание занять одну и ту же должность).
Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем всё потерять,
идаёт возможность выработать временное решение, если на выработку другого нет времени.
4.Избегание – это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своём, но и не уступая своего. Данную стратегию рекомендуется использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьёзных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позволяет предположить, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить её.
5.Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека
118
окажется более важной, чем ваша, а переживания — сильнее, то эта стратегия является единственной для разрешения конфликта.
Стратегия приспособления может применяться, если:
•вас не особо волнует случившееся, а предмет разногласия для вас не важен;
•вы осознаете, что правда на вашей стороне;
•вы чувствуете, что ваши шансы на победу минимальны;
•вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с партнёром, чем отстаивать собственную позицию.
Понятно, что ни одна стратегия поведения в продуктивном конфликте не может считаться лучшей, поэтому важно научиться эффективно использовать каждую из них, учитывая обстоятельства и ситуацию.
1.Раскройте сущность каждой стратегии поведения в продуктивном конфликте.
2.Какая стратегия характерна для вас?
3.Раскройте содержание понятия «конфликт».
4. Определите, к какому типу относятся следующие конфликты:
а) сотруднику администрация предъявляет противоречивые требования к конечному результату его работы, и он не знает, как поступить;
б) руководитель не оценил работу подчинённого и этим обидел его; в) при принятии решений в коллективе происходит столкновение взглядов и
характеров.
5. Существует ли взаимосвязь между формулой конфликта и возможностью его разрешения?
Вконфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведёт к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210–1292) по этому поводу писал:
Разгневан – потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.
119
Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте. Ознакомимся с некоторыми правилами.
1.Дайте партнёру «выпустить пар». Если партнёр раздражён и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
2.Сбивайте агрессию неожиданными приёмами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнёра деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.
3.Не давайте партнёру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
4.Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнёру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.
5.Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнёр по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.
6.В любом случае дайте партнёру «сохранить своё лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнёра; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили своё обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».
7.Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его
120