Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и где работает, номер телефона).
Время: когда я хочу позвонить (в утренние часы, в «скользящее», обеденное время или в конце дня).
Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить.
Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнёру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчёт, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости подготовьте всё для записи информации,
План беседы по телефону зависит от количества времени, отводимого на разговор. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты:
-взаимное представление – 20±5 секунд;
-введение собеседника в курс дела – 40±5 секунд;
-обсуждение ситуации, проблемы – 100±5 секунд;
-заключительное резюме – 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жёстком регламенте.
Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чём была, причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось.
При разговоре по телефону большое внимание следует уделять голосу и
интонации:
-Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза.
-Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию.
-Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.
-Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль.
-Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику понять сказанное вами.
-Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягайтесь. За счёт этого вы будете дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.
-Когда во время разговора вы улыбаетесь, голос становится более приятным.
111
Международный телефонный разговор требует соблюдения определённых правил.
-Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого вы звоните, затем – себя и название учреждения. После представления назовите, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова.
-Начинать разговор целесообразно со слов «Мне поручено...» или «Мы вынуждены обратиться...» Для междугородных бесед особенно важны краткость, точность и чёткость изложения вопроса.
-При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: «Примите телефонограмму» –
идают время собеседнику подготовить всё необходимое для записи. Телефонограмму диктуют чётко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2–2,5 часа, а иногда – от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут (а порой 5–10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня; их средняя продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой связи, то разговор становится крайне коротким. Всё сказанное делает такую коммуникацию специфической: требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнёров и разные темы.
Психологи утверждают, что время телефонных бесед растёт за счёт эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров формирует у людей речевую нечёткость и неделовитость фраз. Во время такой беседы линия занята передачей деловой информации только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений.
112
Многие специалисты по коммуникации считают, что в реестре бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором месте после неожиданных визитов. Психологи, например, пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3–4 года. Причём дело здесь не в тех неприятных известиях, которые человек узнаёт из телефонной беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту. В настоящее время появилась проблема дорожно-транспортных происшествий из-за разговора по телефону во время движения машины.
Какой вопрос лучше всего решать по телефону? Эта проблема стоит перед каждым деловым человеком. Абсолютных правил поэтому поводу нет, но специалисты в области ведения телефонных бесед рекомендуют звонить по телефону в тех случаях, когда:
-вы хотите быстро сообщить или получить определённые сведения;
-вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
-вам желательно получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;
-вам надо уточнить: остаётся ли в силе прежняя договорённость о встрече с кем-то;
-вам надо сообщить партнёру об изменении ситуации;
-вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Чтобы правильно выбрать время для беседы по телефону, следует учесть, что: а) по вашим сведениям, оно удобно для собеседника; б) вы учитываете распорядок дня партнёра, режим работы организации;
в) вы знаете, что именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен;
г) лично вам удобно звонить в это время; д) «мелкие» телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или
нескольких рабочих дней, делайте в то время, когда они не нарушают ход основной работы;
е) используйте «холостые» промежутки времени и другие паузы между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки;
ж) наиболее благоприятное для телефонных звонков время – с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается, а в 50% случаев абонент не поднимает трубку.
113
Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса:
1)имеется ли острая потребность в разговоре?
2)обязательно ли знать ответ партнёра?
3)нельзя ли встретиться с партнёром лично?
Чтобы телефонные звонки не мешали вашей работе:
1.Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми вы часто говорите по телефону (подчинённых, клиентов, коллег и пр.) о том, когда они не должны вам звонить.
2.Назначьте по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных бесед.
3.Сообщите своим деловым партнёрам, когда вам лучше всего звонить.
4.Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!»
5.Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните точно в назначенное вами время, прежде чем они позвонят вам и напомнят о договорённости.
6.Входящие телефонные звонки целесообразно пропускать через секретаря или автоответчик.
7.Если нет секретаря и автоответчика, используйте краткие и точные фразы: «Я перезвоню вам через 10 минут» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определённым набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.
1.Каковы особенности делового телефонного разговора?
2.Чем отличается деловой телефонный разговор от личного?
3.Как правильно выбрать время для разговора по телефону?
4.Чем отличается положение участников телефонных переговоров?
5.Как «защитить» себя от телефона?
6.Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
114
7.Как вести себя во время телефонного разговора?
8.Как действовать, если звонят тебе?
9.Чего следует избегать во время разговора, до него и после?
10.Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону?
11.Как использовать свой голос, чтобы убедительно воздействовать на партнёра?
12.Почему нужно улыбаться, ведя по телефону деловой разговор?
13.Насколько внимательнее партнёр при разговоре по телефону, чем при личной беседе с «глазу на глаз»?
14.Почему важно договориться по телефону о деловой встрече и согласовать условия её проведения?
15.В чём специфика междугородных телефонных переговоров?
16.Как избежать неверного толкования сообщенной по телефону информации?
17.В чём трудности убеждения по телефону?
18.Как лучше всего представиться?
115