Дипломная работа: Активные операции коммерческих банков на примере ПАО Сбербанк России
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
64
Рисунок 12 – Опрос россиян: доля отказавшихся от
запланированных покупок
Можно сказать, что в период финансового спада и стагнации происходит
постепенный отход от практики гиперпотребления, когда приобретались
товары нужные и ненужные, когда покупки зачастую стимулировались просто
желанием попробовать новинки. В то же время данная тенденция позволяет
Сбербанку увеличивать долю рынка потребительского кредитования за счет
сокращения доли кредитных организаций, предоставляющих потребительские
кредиты в местах продажи бытовой техники и электроники.
Особое внимание Сбербанку необходимо уделить ключевому тренду
потребительского тренда современности – ускорению. Скорость изменений
неуклонно возрастает, и к этому надо быть готовым. При этом существует
высокая корреляция между ускорением и занятостью граждан. Сейчас
актуально быть занятым, и актуальны товары и услуги для занятых людей. Если
дополнить эту картину огромным информационным потоком, который
обрушивается на потребителя, то можно прийти к выводу, что существует
всеобщий синдром дефицита внимания. Значит, у Сбербанка есть все меньше и
меньше времени на то, чтобы дотянуться до потребителя и донести до него
свои идеи и предложения.
65
Также значимой категорией, описывающей потребности потенциальных
заемщиков – близость. Даже самым занятым нужны близкие взаимоотношения.
В этой связи обратим внимание на функцию активации голосом и возможности
персонализации. Сейчас даже от роботизированных помощников или
голосового интерфейса требуется более персональный и личный диалог с
клиентом, иначе опыт взаимодействия не оставит положительного
эмоционального отклика у заемщика. Причем сегодняшние банковские
технологии – это тоже среда, где есть возможность завязать эмоциональные
отношения с брендом.
Таким образом, мультиканальное поведение, технологии, мобильность и
высокий темп жизни диктуют свои законы, которые необходимо учитывать
Сбербанку в процессе совершенствования кредитных операций. Коммуникация
должна учитывать дефицит времени и внимания заемщиков. А это значит, что
нужно использовать краткие и яркие сообщения, предоставлять
персонализированное предложение на базе предиктивной аналитики, которое
актуально в данном месте, в данный момент для данного клиента. Это повысит
шансы привлечения его внимания и получения положительного отклика. При
этом особое значение для Сбербанка имеет положительный эмоциональный
контакт, как фундамент для построения взаимоотношений с заемщиком.
Также остановимся на ещё одной актуальной для всех банков, в том числе
и для Сбербанка, проблеме возвратности кредитов. В текущей экономической
ситуации одной из наиболее острых является проблема своевременного
возврата гражданами долгов. По данным Банка России, объем просроченной
задолженности физических лиц перед кредитными организациями на 1 февраля
2017 года составил 874,1 млрд. руб., или 8,1% от всех предоставленных
кредитов (на 1 января 2015 года этот показатель составлял 667,5 млрд. руб., или
5,9%
20
).
Такие данные говорят о необходимости совершенствования стратегий
банка при взаимодействии с проблемными заемщиками в новых экономических
20
http://www.cbr.ru/analytics/bank_system/obs_1703.pdf
66
условиях. Применяемый в данном процессе инструментарий хорошо известен и
включает в себя достаточно широкий спектр методов досудебного и судебного
воздействия на заемщика. Однако содержание используемых методик и то, как
они применяются на практике, нередко наталкивается на отторжение со
стороны общества и может стать угрозой для социальной стабильности в нашей
стране.
Согласимся с тем, что в этой ситуации большое значение имеет
разработка алгоритмов взаимодействия банка и заемщика, причем желательно,
чтобы эти алгоритмы были прозрачны и понятны для обеих сторон кредитных
отношений (т. е. чтобы и банк, и заемщик понимали, каким образом будут
выстраиваться отношения между ними в случае невыполнения заемщиком
обязательств), и чтобы они не допускали перекоса в пользу одной из сторон (т.
е. чтобы у банка не было возможности оказывать неправомерное давление на
заемщика, а у заемщика не было возможности уклониться от выполнения
обязательств). Наличие таких алгоритмов позволило бы банкам отстаивать свои
законные интересы без создания угроз для социальной стабильности
21
.
Основным элементом системы управления проблемной задолженностью
должно стать своевременное выявление «проблемного заемщика», при этом
поведение Сбербанка России, даже в отдаленных и неблагополучных регионах,
должно быть образцовым с точки зрения добросовестности. Добросовестное
поведение банка предполагает, что интересы банка безупречны с
юридическойточки зрения, факт нарушения их заемщиком доказуем, а
выбранные инструменты защиты полностьюсоответствуют требованиям
законодательства и ненарушают социальной стабильности в стране. Примерами
такого поведения является обращение банкав суд по причине невыплаты
кредита по договору снеистекшим сроком исковой давности. Также очень
важно продолжить работу по повышению финансовой грамотности и
финансовой ответственности населения (что не позволит гражданам брать на
21
Котляров, И.Д. Стратегии банка при взаимодействии с проблемными заемщиками / И.Д. Котляров //
Банковское дело. – 2017. – № 1. – С. 79-83.
67
себя неподъемное кредитное бремя), роста уровня жизни населения (благодаря
чему удастся устранить спрос на кредиты на срочные нужды) и повышения
ответственности банка перед своими потенциальными заемщиками (что
приведет к отказу от раздувания кредитного портфеля и гибкого отношения к
рискам заемщика).
3.2.Необходимость и перспективы повышения качества обслуживания
клиентов в ПАО Сбербанк
В последние годы в Сбербанке происходят существенные изменения, ко-
торые призваны решить ключевые проблемы в деятельности. Как указывает ру-
ководитель Сбербанка России Г. Греф, «основная проблема Сбербанка основа-
на на его же главном конкурентном преимуществе – гигантском масштабе биз-
неса»
22
. Действительно, значительные масштабы традиционно рассматривают-
ся как объективный ограничитель эффективности деятельности компаний из-за
отрицательного эффекта масштаба. В рамках реализуемой Сбербанком России
Стратегии привлечена новая команда управленцев, осуществлены инвестиции в
технологии дистанционного обслуживания, внедрены более современные ско-
ринговые модели (технология «Кредитная фабрика», выход на рынок экспресс-
кредитования), сделаны попытки монополизации отдельных рынков (например,
рынка социальных электронных карт, агрессивный выход в страны СНГ), ак-
тивно используются элементы lean-менеджмента (системы сокращения избы-
точных расходов) и др.
Однако большое количество старых проблем еще ждут своего решения –
качество обслуживания зачастую остается на низком уровне, никуда не делся
чрезмерный бюрократизм. К сожалению, остаются большие очереди, которые
удалось упорядочить с помощью электронных технологий, но не устранить
окончательно. По словам директора московского офиса TaxConsulting UK Эду-
арда Савуляка, креативные преобразования пока не привели к каким-то карди-
нальным изменениям в отношениях с клиентами. Таким образом, главной про-
22
Официальный сайт ПАО Сбербанк [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.sberbank.com.
68
блемой Сбербанка России по-прежнему остается недостаточно высокое каче-
ство банковского обслуживания физических лиц.
В этой связи в данном параграфе остановимся на рекомендациях Сбер-
банку России по внедрению системы менеджмента качества в контексте совер-
шенствования активных операций в целом. Под менеджментом качества ком-
мерческого банка следует понимать организационную деятельность его руко-
водителей, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ре-
сурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, работ-
ников банка и общества
23
. При рассмотрении менеджмента качества коммерче-
ского банка нельзя ограничиваться только качеством банковского продукта,
услуги или производственного процесса; необходимо охватить полный цикл
работы продукции для потребителя и создавать услуги на основе понимания
необходимости постоянно улучшать процессы, удовлетворять заинтересован-
ные стороны.
Разработка стандартов по управлению кредитной организации на основе
процессного подхода предполагает формулирование требований к качеству
определенной деятельности кредитной организации по единому набору состав-
ляющих бизнес-процесса. В России разработкой стандартов качества банков-
ской деятельности занимается Ассоциация российских банков (Координацион-
ный комитет по стандартам качества банковской деятельности), который про-
водит эту работу совместно со специалистами Банка России, коммерческих
банков.По мнению ряда специалистов, применительно к системе менеджмента
качества (СМК) некорректно использование терминов «разработка» и «внедре-
ние», так как в каждой организации есть система менеджмента качества в той
или иной форме и далеко не всегда она соответствует требованиям стандартов
ИСО серии 9000
24
. Взаимосвязь целей СМК представлена в виде стратегиче-
ской карты на рис. 13.
23
Терёхин С. Менеджмент качества в коммерческом банке // Проблемы теории и практики управления. – 2016. –
№ 1. – С. 90-94.
24
Исаев Р.А. Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое применение // Управление
в кредитной организации. – 2016. – № 1. – С. 25-29.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2576