Содержание
Введение
1. Теоретические основы сервисной деятельности в предприятиях сервисного обслуживания
1.1 Понятие сервиса и сервисной деятельности
1.2 Особенности сервисной деятельности в гостиничном предприятии
2. Анализ сервисной деятельности ООО "Баринова Роща"
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Анализ конкурентов и потребителей гостиницы "Баринова Роща"
2.3 Анализ основных и дополнительных услуг гостиницы
3. Совершенствование сервисной деятельности гостиницы "Баринова роща"
3.1 Направление совершенствования сервисной деятельности гостиничного предприятия
3.2 Реализация мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности
Заключение
Список литературы
Введение
Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия туризма и гостеприимства" и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.
История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.
Целью написания работы является разработка системы дополнительных услуг гостиничного предприятия. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы ООО "Баринова Роща".
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: гостиница конкурент сервисный
1. раскрыть теоретические основы сервисной деятельности;
2. исследовать сервисную деятельности гостиницы Баринова Роща;
3. разработать предложения по совершенствованию сервисной деятельности в гостинице.
Предметом исследования является система дополнительных услуг гостиничного предприятия.
Данная тема широко представлена в научной и публицистической литературе. Наиболее полно проблема гостиничных услуг представлена в книге М.А. Ёхина "Организация облуживания в гостиницах". В книге рассмотрены организация гостиничного сервиса, ее состояние в Российской Федерации на современном этапе, основные функции и состав служб гостиницы, обслуживание гостей с момента приема и размещения до их выезда из гостиницы. Освещены технология работы различных подразделений и служб гостиницы, использование компьютерных программ для обеспечения хозяйственной деятельности гостиниц. Также в пособии, один из авторов которого является А.В. Сорокина, приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются вопросы маркетинга, PR-деятельности, а также системы классификации гостиниц, организованные структуры управления, деятельности подразделения современной гостиницы. Автор книги И.Ю. Ляпина в своем учебнике "Организация и технология гостиничного обслуживания" представляет с ведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе, рассматривает технологию приема и обслуживания гостей. Также здесь уделено внимание вопросам культуры поведения персонала гостиницы, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.
При написании работы были использованы методы исследования, такие как сравнение, наблюдение и анализ.
Работа состоит из следующих разделов: введение, теоретическая часть, аналитическая часть, практическая часть, заключение, список использованной литературы, приложение.
1. Теоретические основы сервисной деятельности в предприятиях сервисного обслуживания
1.1 Понятие сервиса и сервисной деятельности
Сфера услуг (service) - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.
Сервис - это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на представление услуг в системе согласованных условий Кусков А.С. Гостиничное дело/А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. - М.: КНОРУС, 2014. - 400с.
В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Качество услуги - ее способность удовлетворить потребности клиентов.
В основе рынка услуг лежит обширная и быстро развивающаяся часть мирового хозяйства, которая называется сферой сервиса. Оказание услуг - очень распространенный вид деятельности, им занимается практически любой человек, начиная от простейших услуг, оказание которых не требует особых знаний, заканчивая сложными услугами, предоставление которых требует специализированных знаний.
В обслуживании невозможно приостановить или отозвать оказанную услугу. Проявленное невнимательное или грубое отношение нельзя вернуть, оно состоялось и определило последующее отношение клиента к данному предприятию и уровню обслуживания. Поэтому предприятию необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и т.д. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания является главной задачей управления в индустрии гостеприимства.
Критерием оценки качества обслуживания может служить степень удовлетворённости клиента. Каждый сотрудник работает с целью "как можно лучше обслужить клиента". Существующая программа "полное управление качеством" - процесс, в который вовлекаются все организационные уровни предприятия для выявления ожидания гостей и определения лучшего способа удовлетворить их или превзойти. Основой таких программ является личная ответственность, прежде всего руководства Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. -Т.: Изд-во ТПУ, 2015. 152с.
Критерии качества выражаются через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. Общие требования к туристским услугам в главе "проектирование тура" ГОСТ 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования", где обязательные требование к любому туру: безопасность жизни, здоровья, и имущества граждан, охрана окружающей среды, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Которые являются основными при организации качества обслуживание туристов.
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 284 с
Система мер, обеспечивающих высоких уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предполагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2014. - 254 с..
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Таранова, И.В. Сервисология: учебник / И.В. Таранова, А.В. Трухачев. - Ставрополь: Агрус, 2013. - 296 с
Отличительными особенностями услуг являются:
· неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;
· услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
· оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
· изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
1.2 Особенности сервисной деятельности в гостиничном предприятии
Под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся. Большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п. Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы Джон Р. Уокер Управление гостеприимством. Вводный курс/Дж. Уокер.- М. : Юнити, 2013. - 880с.