Курсовая работа: Анализ сервисной деятельности ООО Баринова Роща

Проанализировав таблицу 2, можно сделать вывод, что в 2016 году по сравнению с 2015 годом выручка выросла на 327 тыс. руб., что составляет 0,4%. Себестоимость продаж с 2015 по 2016 год увеличилась на 263 тыс. руб., а прибыль была увеличена на 64 тыс. руб.

2.2 Анализ конкурентов и потребителей гостиницы "Баринова Роща"

Для предпринимательской деятельности в сфере социально- культурного сервиса характерна высокая степень конкуренции. Конкуренция представляет собой соперничество в какой-либо сфере между отдельными юридическими и физическими лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели. Анализ конкурентов позволяет:

своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;

вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;

своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Рисунок 3 - Структура рынка гостиничных услуг в городе Гусь-Хрустальный.

Как показано на рисунке, рынок гостиничных услуг города Гусь-Хрустальный, представлен в основном гостиницами, их доля составляет 75%. Доля хостелов составляет 15%. Оставшуюся часть рынка прочие виды гостиничного хозяйства, такие как частные апартаменты и посуточное жилье.

Анализируемое предприятие относится к сегменту рынка - гостиницы. Стоит рассматривать конкурентов именно в этом сегменте. Определим долю гостиницы "Баринова Роща" на рынке ресторанных услуг г. Гусь-Хрустальный, исходя из данных представленных на рисунке 4.

Рисунок 4 - Доля гостиницы "Баринова Роща" на рынке ресторанных услуг города Владимир, 2017 г. %.

Самым основным конкурентом в данном сегменте является гостиница "Усадьба Мещерская". Доля предприятия на рынке составляет 37%.

Парк-Отель "Усадьба Мещерская" был открыт совсем недавно, в мае 2011 года. В комплексе Парк-Отеля функционируют гостиница с номерами различных категорий; ресторан, где можно приятно провести время; для проведения встреч, семинаров, тренингов существует конференц-обслуживание. Отель предлагает русский бильярд - отдельный зал, где возможно насладиться игрой и уединением. Для любителей активного отдыха организован прокат велосипедов и палок для скандинавской ходьбы, а в планах - организация проката лыж.

На территории комплекса работает Spa-центр с крытым бассейном, гостевой домик. Ведутся строительные работы в "Охотничьем домике".

Сегментация потребителей ресторана "Вилла" по различным критериям:

· Сегментация респондентов по половому признаку представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 - Сегментация по половому признаку.

Из данных видно, что количество респондентов, мужчин и женщин, примерно равно, однако доля посетителей - мужчин несколько больше.

Сегментация респондентов по возрасту представлена на рисунке 6.

Рисунок 6 - Сегментация по возрасту

Основной возрастной группой опрошенных являются люди в возрасте от 36 до 45 лет.

Сегментация по мотиву посещения представлена на рисунке 7

Рисунок 7 - Сегментация респондентов по мотиву посещения гостиницы

Целевая аудитория является важным аспектом любой маркетинговой деятельности, она позволяет компании сконцентрироваться на конкретной группе потребителей рынка и создать для них идеальный товар, продать его в нужном им месте с правильной коммуникацией.

При помощи анализа потребителей, было выявлено, что основным сегментом являются мужчины в возрасте 36 - 45 лет, которые приезжают с деловыми целями. На втором месте находятся женщины, 26 - 35 лет, приезжающие с целью семейного отдыха.

2.3 Анализ основных и дополнительных услуг гостиницы

Организационной формой гостиницы является общество с ограниченной ответственностью. Основным видом деятельности гостиницы "Баринова Роща" является предоставление услуг. Общество вправе осуществлять также и любые другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством. Общество реализует услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно или на договорной основе. Расчеты с бюджетами и уплата иных обязательных платежей производятся Обществом в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице "Баринова Роща" для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

2. Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.

3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

4. Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

6. Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, настольный теннис, конюшня, пляж на озерном побережье, а также оборудование для водного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, воспользоваться услугами камеры хранения, воспользоваться бюро экскурсий, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви и пр. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Ниже приведена таблица основных типов номером в гостинице "Баринова Роща".

Таблица 3 - Основные типы номеров в гостинице "Баринова Роща"

Так как к основным конкурентам среди гостиниц города Гусь-Хрустальный относится "Усадьба Мещерская", возможно определить основные и дополнительные услуги, предоставляемые в обеих этих гостиницах.

Таблица 4 - Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в обеих этих гостиницах

Рисунок 8 - Отзывы в гостинице

На основе данных отзывов, можно сделать вывод, что именно нравится и не устраивает гостей гостиницы "Баринова Роща". Главными плюсами гостиницы чаще всего называют удобное месторасположение недалеко от города и вблизи лесопарка. Основные недостатки, чаще всего упоминаемые в отзывах: отсутствие доставки еды в номер, отсутствие удобного транспорта для поездки в город.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг гостиничного комплекса "Баринова Роща" было проведено анкетирование 20 человек - клиентов гостиницы. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28 человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование - высшее, либо неоконченное высшее имеют 14 человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований.

В первую очередь были исследованы клиенты гостиницы "Баринова Роща", которые уже воспользовались её услугами.

Результаты получились следующие:

1. Вы приехали в гостиницу "Баринова Роща"

· Из дальнего зарубежья 32 %

· Из ближнего зарубежья 20 %

· Из РФ 48 %

2. Цель Вашего визита в город

· Культурный отдых и туризм 34 %

· Работа, командировка 49 %

· Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице "Баринова Роща" 17 %

3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:

· Просто решили попробовать 18 %

· Вы привыкли пользоваться его услугами 38 %

· Вам нравится качество предоставляемого питания 9 %

· Вам удобен такой режим питания 10 %

· Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь 20 %

· Питание было включено в оплату номера 2 %

· Это дешевле чем подобное питание в других местах 2 %

· Другое 1 %

4. Вы приезжаете в гостиницу "Баринова Роща"

· В первый раз 44 %

· Уже несколько раз 37 %

· Регулярно на протяжении нескольких месяцев 8 %

· Регулярно на протяжении нескольких лет 11 %

5. Вы проживаете в номере категории:

· Стандартный 20 %

· Улучшенный 19 %

· Полулюкс 43 %

· Люкс 18 %

6. Вы находите цены на проживание в гостинице "Баринова Роща"

· Вполне нормальными 47 %

· Скорее низкими, чем высокими 26 %

· Скорее высокими, чем низкими 19 %

· Высокими 8 %

7. Для Вас наиболее значимым фактором является:

· Стоимость услуги 3 %

· Качество предоставляемой услуги 51 %

· Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 %

· Скорость предоставление услуги 11 %