· Уровень обслуживания 28 %
· Другое -
8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?
· Комфортный 74 %
· Некомфортный 26 %
· Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?
· Да 35 %
· скорее да чем нет 46 %
· скорее нет чем да 15 %
· нет 4 %
9. Что послужило основным "толчком" для выбора гостиницы "Баринова Роща"?
- ценовая политика - 80%;
- "коллективный инстинкт" - 10%;
- наличие выгодных условий проживания - 10%.
10. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы "Баринова Роща" Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?
- да - 45%;
- нет, не отвечает - 25%;
- иногда отвечает, иногда нет - 30%.
11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)
- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы (82% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12);
- неверно понята информация - 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12.
12. Время Вашего пребывания в городе
· 1 день / ночь 17 %
· от 1 го до 3-х дней 19 %
· от 3-х дней до недели 31 %
· от 1 недели до 2-х недель 20 %
· свыше двух недель 13 %
13. Вы приехали в гостиницу:
· Один 26 %
· С семьёй 29 %
· С коллегами по работе 45 %
14. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице "Баринова Роща"?
· Да 39 %
· Скорее да чем нет 49 %
· Затрудняюсь ответить 9 %
· Скорее нет чем да 4 5
· Нет -
15. Ваш пол:
· Мужской 59 %
· Женский 41 %
16. Ваш возраст:
· От 18 до 23 лет 12 %
· От 24 до 28 лет 24 %
· От 29 до 35 лет 29 %
· От 36 до 45 лет 30 %
· Свыше 45 лет 5 %
17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?
· более внимательное отношение к клиентам 43 %
· скорость обслуживания 37 %
· организация платной охраняемой автостоянки 20 %
Итак, можно сделать вывод, что гостиницу чаще всего посещают впервые и возвращаются снова.
Рисунок 9 - Повторные посещения гостиницы
Более значимым фактором является качество предоставляемых услуг.
Рисунок 10 - Наиболее значимые факторы
Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг гостиничного комплекса "Баринова Роща" в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это - основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку.
Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу "Баринова Роща" следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.
Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса "Баринова Роща" является качество предоставляемых услуг а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы "Ангара", так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.
В целом гостиничный комплекс "Баринова Роща" предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.
Таким образом, проводя анализ во второй главе, были выявлены преимущества гостиницы, а именно: удачное месторасположение, уютная обстановка, приятное отношение обслуживающего персонала, и таким же образом были выявлены следующие недостатки: отсутствие возможности легко и удобно добираться до города, отсутствие доставки еды в номер.
Данные недостатки будут учтены при разработке рекомендации для совершенствования сервисной деятельности.
3. Совершенствование сервисной деятельности гостиницы "Баринова роща"
3.1 Направление совершенствования сервисной деятельности гостиничного предприятия
Проведя анализ гостиницы "Баринова Роща", можно сделать выводы, что совершенствование сервисной деятельности данного предприятия необходимо.
Совершенствование сервисной деятельности гостиницы "Баринова Роща", на наш взгляд, должно включать в себя:
1.Доставка еды в номер.
Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице "Баринова Роща" не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.
2.Создание велосипедного проката.
Такая услуга, как прокат велосипедов сейчас есть во многих гостиницах и отелях. Стало не только модным, но и прибыльным делом давать возможность посетителям активно отдыхать с помощью велосипеда. Однако, дело это хлопотное и требует как определенных вложений, наличия стандартного набора услуг и минимального количества персонала для такого вида деятельности.
Между прочим, предоставление таких услуг при небольших инвестициях, способны в отель привлечь реальных и потенциальных велосипедистов. Наличие проката велосипедов может стать стимулом останавливаться именно в этом заведении. А, велосипедистам не тащить например через всю страну свои велосипеды, тем самым создавая себе неудобства. Владельцам же заведения это позволит увеличить прибыль. Про такую вещь, как развитие в целом вело туризма говорить не обязательно. При такой деятельности это происходит само собой.
3.Услуги для гостей с животными.
Исследования, проводимые среди владельцев домашних животных, показывают, что почти половина респондентов чувствуют себя виноватыми, оставляя дома своих любимцев во время путешествия. Две трети привозят из поездки отдельный подарок для своей собаки или кошки, поскольку уверены, что животные крайне плохо переносят разлуку с хозяевами. Именно поэтому в последнее время хозяева животных все чаще и чаще берут их с собою в дорогу, как правило, при выезде на летний отдых, на достаточно длительный срок.
Мода на карликовых собачек, которые стали важным аксессуаром у столичных модниц, еще более усиливает эту тенденцию. Они часто рассматривают поездку как возможность продемонстрировать богатство гардеробов, поэтому такой важный элемент, как карликовый пинчер просто обязан быть в наличии при выезде на курорт. Какой бы ни была мотивация хозяев, но факт налицо - все большее количество клиентов хотело бы проводить отдых вместе со своими собаками или кошками. Хотя теоретически можно предположить, что постоялец приедет и с экзотическим животным, например, попугаем. С одной стороны животное в отеле - немалая головная боль для менеджмента. Это - повышенный риск порчи мебели и обоев, коврового покрытия, нагрузка на горничных, которые должны гораздо более тщательно вычищать номер от шерсти, возможные жалобы других постояльцев.
С другой стороны, сегодняшние клиенты с животными, как правило, относятся к наиболее платежеспособному потребительскому сегменту и готовы платить дополнительные деньги за размещение своих любимцев. Некоторые из клиентов могут воспринять отказ в размещении животного как личную обиду - отель попросту потеряет деньги. Кроме того, большая часть животных, путешествующих с владельцами, как правило, ведут себя гораздо опрятнее и аккуратнее, чем дети младшего возраста или некоторые взрослые постояльцы, способные залить ковер вином, сломать кровать или сделать какую-то иную гадость, по сравнению с которой оцарапанные обои покажутся пустяком. Поэтому приходится выбирать. Или полностью запретить поселение клиентов с домашними животными, или запретить в целом, оставив возможность для исключения. Или, наоборот, сделать пребывание животных в отеле частью политики, элементом борьбы за клиента.
Интересным нововведением в гостинице "Баринова Роща" для туристов, которые не мыслят расставания со своими четвероногими друзьями и всегда берут их с собой в путешествие, может стать новая услуга Very Important Dog (Особо важная собака). Данное предложение направлено на то, чтобы побаловать питомцев после утомительного перелета и включает питание для животных, спальное место, игрушки, а также дополнительные услуги по уходу.
3.2 Реализация мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности
Рассмотрим описанные выше мероприятия подробнее.
1. Технология работы службы Room Service заключается в том, что менеджеру поступает заказ, от гостя и менеджер начинает его реализовывать. Менеджеру подчиняются бригадиры - супервайзеры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов. Служба Room Service работает по принципу ротации, т.е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика. Room Service может имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение Room Service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами. Режим работы Room Service круглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его должность называется order taker) принимает заказы от проживающих в гостинице на обслуживание в номерах завтраками. Обедами или ужинами. Он должен не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Приняв заказ, order taker обязательно предупреждает о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает при выезде из гостиницы, карточку с пожеланием приятного аппетита и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду. Обслуживание потребителей в номерах отеля осуществляется официантами. Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специфической подготовки и состоит из следующих этапов: прием заказа на обслуживание; передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства; транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.
Приема заказа на обслуживание осуществляется в определенные часы (например, с 7.00 до 23.00) по телефону 106. Прием заказа осуществляется дежурным официантом. Выясняются все вопросы, в том числе способы подачи блюд и необходимость присутствия официанта в номере во время трапезы. Иногда (в вечерние часы) жители номера приглашают официанта прийти в номер для составления заказа. Все заказы на обслуживание в номерах дежурный официант регистрируют в специальной книге (журнале) учета. Запись осуществляется в следующей последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимент блюд и напитков, особенности приготовления и т. д.
Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:
· закуски и салаты;
· ассортимент горячих блюд;
· десерты;
· винную карту и другие алкогольные напитки,
а также:
· знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
· помогать гостям при выборе заказа;
· знать цены напитков и коктейлей;
· знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;
· необходимо знать время приготовления всех блюд.
Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:
· завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
· завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;
· обед должен доставляться в течение 15-30 минут;
· ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;
· если гость заказал только напитки, время доставки - 15 минут.
Действия официанта при поступлении заказа:
· получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые, гарнир соответствует, сделанному заказу;
· все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
· основное блюдо ставится в центр стола.
· напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
· чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
· положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
· термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
· обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.
Сотрудник, принимающий заказы, обычно контролирует доставку и уборку из номеров. О необходимости уборки персоналу "Room Service" должны сообщать горничные, поэтому деятельность этих служб должна быть согласована. Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу "Room Servise".