Курсовая работа: Анализ сервисной деятельности ООО Баринова Роща

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство Агамирова T.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - 2-е изд., испр./ Дашков и к, 2016. -180с.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и много другое. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги Там же. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного бизнеса рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания" предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности Джозеф А. Мичелли Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / М.:Эксмо, 2014.-310с..

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

- ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

- индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

- различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

- неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями;

ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

- покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

- образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

- потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

- в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

- процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

- неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

- значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт офис), поэтому не может быть оценена заранее. Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №1..

Гостиница предназначена для временного проживания людей, и главным продуктом ее деятельности является предоставление услуги размещения. Для индустрии гостеприимства, чтобы факт образования продукта (услуги) произошел, необходимо наличие и активное участие двух сторон: персонала отеля и клиента. Получающая сторона при этом не становится собственником произведенного продукта, а является его потребителем.

Бывают основные и дополнительные услуги в гостинице. Они, в свою очередь, могут быть бесплатными и оплачиваемыми. Основными неизменно остаются размещение и питание клиентов. Главным элементом при размещении выступают гостиничные номера. Они бывают разной категории и функционального назначения и служат для работы и отдыха клиентов. Туристы на отдыхе используют гостиничные номера преимущественно для сна. Поэтому обязательными атрибутами в них являются кровать, тумбочка или ночной столик, стул или кресло, шкаф для одежды, корзина для мусора.

В номерах делового назначения помимо перечисленного присутствуют соответствующая мебель и техника для работы.

2. Анализ сервисной деятельности ООО "Баринова Роща"

2.1 Общая характеристика предприятия

Юридический адрес ООО "Баринова Роща": Владимирская область, город Гусь-Хрустальный, улица Интернациональная, дом 114, 601500.

Развлекательно-гостиничный комплекс "Баринова Роща" начал свою деятельность в 2000 году. Гостиница расположена при въезде в город Гусь-Хрустальный в живописном месте - сосновом бору, недалеко от городского озера с песчаным пляжем.

Каждый гость, посетивший гостиницу, найдет развлечения по своему вкусу и предпочтениям. Летом, для любителей активного отдыха возможен выезд на природу с рыбалкой и охотой, в зимний период можно насладиться лыжными прогулками в мещерском лесу.

Гостиница выполнена в соответствии с европейскими стандартами. Номерной фонд гостиницы составляет 51 номер, в том числе - 4 номера люкс, 1 семейный, 30 двухместных и 16 одноместных номеров. В каждом номере пластиковые окна, кабельное телевидение, мебель с удобными широкими кроватями, санузел с ванной или душевой кабиной. В номерах люкс установлена мягкая мебель, кондиционеры, фены, биде. Во всех номерах и коридорах гостиницы мягкое покрытие полов.

На базе гостиницы работает развлекательный комплекс "Баринова роща".

Услуги отеля включают в себя:

· Бесплатный интернет Wi-Fi в любом помещении отеля

· Прачечная

· Круглосуточное обслуживание номеров

· Вызов такси

· Ресторан на 150 посадочных мест

· Варьете с развлекательной концертной программой (104 места)

· Бильярдный зал

· Конференц-зал

· Фитнес-центр

· Продажа сувениров

· Охраняемая стоянка

· Сауна на 15 человек

· Вкусный завтрак, который включен в стоимость проживания

· Возможность размещения с домашними животными

Предметом деятельности гостиницы "Баринова Роща" является:

· Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий;

· Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды;

· Рациональное использование материально-технической базы гостиницы;

· Содержание в надлежащем состоянии помещений гостиницы;

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

· Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим;

· Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов;

· Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

· Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

· Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований

· Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей работников;

- определение ролей и взаимоотношений.

Главной задачей организационной структуры гостиницы "Баринова Роща" является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Организационная структура управления гостиницы "Баринова Роща" представлена ниже (см. рисунок 1)

На рисунке - директор гостиницы расположен выше всех. Далее идут заместитель директора, бухгалтер, инструктор по кадрам. Гостиничный комплекс "Баринова Роща" включает в себя большой штат персонала. Штатное расписание гостиницы "Баринова Роща" представлено следующим образом (таблица 1):

Таблица 1 - Штатное расписание ООО "Баринова Роща".

Обслуживающий и производственный персонал гостиницы "Баринова Роща" имеет среднее специальное и высшее образование. Возрастной состав от 20 до 60 лет.

Структура видов деятельности.

Рисунок 2 - Структура основных видов деятельности гостиницы "Баринова Роща"

Таблица 2 - Отчет о финансовых результатах