Дипломная работа: Автоматизация бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами компании "БИЛАЙН"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
9
СОДЕРЖАНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ ......................................................................................................... 9
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 11
I. Аналитическая часть ........................................................................................... 13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности компании «Билайн». .................................... 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ..................................... 13
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ........................... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ..................... 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ............................................................................................................ 19
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ....................................................................................................... 19
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ..................................................................................................................... 19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительн ................... 22
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ............................................................................................................... 26
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ..... 29
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............... 29
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ........................... 33
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи .......................................................................................................................... 35
1.4. Обоснование проектных решений .................................................................. 36
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 36
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ....... 39
10
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ......... 44
II. Проектная часть .................................................................................................. 48
2.1. Разработка проекта автоматизации ................................................................ 48
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................... 48
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .............. 51
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................ 53
2.2. Информационное обеспечение задачи ........................................................... 54
2.2.1. Информационная модель и её описание ..................................................... 54
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ............................................................................................................... 55
2.3. Программное обеспечение задачи .................................................................. 55
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ....................... 55
2.3.2. Характеристика базы данных ...................................................................... 58
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ........ 64
2.3.4. Описание программных модулей ................................................................ 65
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ......................... 68
III. Обоснование экономической эффективности проекта ................................. 73
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности .. 73
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ....................... 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................... 82
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 .................................................................................................... 84
11
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире работа с клиентами требует моментального
удовлетворения их запросов. Для того чтобы привлечь покупателей приходится
быть изобретательными. Взаимоотношения с клиентом — это совокупность
взаимодействий между продавцом и клиентом на протяжение некоторого
периода времени. Хорошие взаимоотношения с клиентом — это та ценность,
которую нельзя просто взять и купить за деньги. Взаимоотношения не
появляются из одной встречи или звонка. Они строятся на частых
коммуникациях с клиентом.
С момента появления взаимоотношения постоянно изменяются.
Выделяется 5 стадий, через которые могут проходить взаимоотношения с
клиентом:
Осведомленность (awareness). Происходит тогда, когда клиент понимает,
какую услугу или товар предоставляет продавец. Активируется с помощью
привлечения внимания рекламой.
Изучение (exploration). Клиент тестирует качество продукта и
возможности продавца. Если он недоволен, взаимоотношения на этом
заканчиваются. Эту стадию можно сравнить с демо-версией продукта или
триальным периодом сервиса.
Расширение (expansion). Стадия, в процессе которой растет количество
взаимодействий между сторонами и взаимозависимость.
Обязательство (commitment). Возникает из доверия, разделяемых
ценностей и уверенности в противоположной стороне. Сопровождается
автоматизацией процессов, происходящих между сторонами.
Расторжение (dissolution). Далеко не все взаимоотношения доходят до
стадии принятия обязательств, большинство сразу переходят к последней
стадии. Расторжение может быть как односторонним, так и двусторонним.
12
Завершение взаимоотношений может происходить по разным причинам:
клиент изменил требования к продукту, появился превосходящий аналог,
клиент оказался неудовлетворенным услугой.
В любом случае построение взаимоотношений с клиентами принесет
гораздо больше потеряется при их окончании. Намного дешевле и эффективнее
"использовать" клиентов для рекламы своей продукции, чем рекламировать
самому.
Цель данной работы - создание автоматизированного приложения для
процессов управления взаимоотношений с клиентами. Данная информационная
система позволит оператору осуществлять ввод информации о заявках,
претензиях клиентов, обзвоне клиентов, хранение данных, быстрый поиск,
составление отчетностей.
Объектом исследования является деятельность компании «Билайн».
Предметом исследования являются процессы взаимодействия с
клиентами.
Задачи исследования:
определение комплекса задач автоматизации, выбор места
решаемой задачи в этом комплексе;
анализ существующих разработок для решения поставленной
задачи;
формализация задачи, выбор стратегии автоматизации, постановка
целей и задач автоматизации;
обоснование проектных решений решения задачи;
разработка информационного обеспечения задачи;
разработка программного проекта решения задачи;
13
I. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности компании «Билайн».
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Бренд «Билайн» является собственностью известной компании
«ВымпелКом», под которым последние предоставляют населению
телекоммуникационные услуги. Кроме того, с некоторых пор под данной
торговой маркой выпускаются мобильные устройства. Компания Билайн
фактически появилась летом 1993 года, когда VimpelCom Ltd. начали
использовать соответствующий бренд. Изначально она приступила к оказанию
населению услуг фиксированной и сотовой связи. Кроме того, компания
предлагала своим клиентам доступ во «всемирную паутину» на высокой
скорости и IPTV. Интересный факт: по состоянию на 2014 год она
предоставляет бесплатное соединение Википедии. Конечно же, история бренда
была бы неполной без истории материнской организации VimpelCom,
базирующейся в российской столице. Она была основана в 92-м, и спустя
семнадцать лет вошла в состав группы международного значения. Количество
её абонентов (по состоянию на зиму 2014 года) превысило двести двадцать
миллионов человек.
Помимо сотовой связи, под брендом «Билайн» предоставляются услуги
мобильного и домашнего Интернета, а также телевидения. Кроме того,
компания известна как производитель мобильных устройств. К примеру,
известным телефоном торговой марки является модель А105. Это тёмно-серый
моноблок с закруглёнными краями и цветным экраном, работающим в 2G-
сетях. Компания предлагает приобрести его всего за 500 рублей. Несмотря на
то, что телефон был выпущен под торговой маркой «Билайн», его настоящим
производителем стали TCT Mobile. Это оказался простейший сотовый аппарат
без встроенной камеры, который нельзя было использовать для выхода в
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1684