Дипломная работа: Автоматизация бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами компании "БИЛАЙН"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
19
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
К основным процессам call-центра компании «Билайн» относятся:
основные и обеспечивающие бизнес-процессы;
основная деятельность;
поиск новых клиентов;
работа со старыми клиентами;
рекламирование услуг;
заключение договоров;
административное обеспечение;
ведение делопроизводства;
расчеты с внешними и внутренними контрагентами;
информационное обеспечение;
мероприятия по автоматизации;
ведение электронных баз данных;
В настоящем дипломном проекте предлагается рассмотреть процесс,
входящий в группу расчеты с внешними и внутренними контрагентами,
управление взаимоотношениями с клиентами в службе реализации билетов.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Чтобы определить функциональность процесса «приём заказов клиентов
Call-центра», а также понять и описать бизнес-логику предметной области
воспользуемся технологиям и инструментальным CASE-средствам. Для
декомпозиции бизнес-процессов будем использовать программу BPWin,
реализующую язык моделирования бизнес-процессов является IDEF0
20
Процессом уровня TOP (контекст – абстрактный уровень описания
системы) является процесс «Приём заказов клиентов Call-центра» (Настоящий
процесс является субъектом моделирования)
Опишем субъект моделирования с точки зрения студента второго курса
Королёвского Института Управления и Экономики и Социологии
Определим вход процесса:
Вход представлен следующими сущностями:
Киент
Оплата от клиента
Определим выход процесса:
Результатом функционирования рассматриваемого бизнес-процесса
являются
Обслуженные клиенты
Документация
Прибыль
Определим правила и процедуры в соответствии с которыми
осуществляется производство:
Внутренние правила
Определим механизмы системы:
Персонал
На рисунке 4 представлена диаграмма IDEF0 (уровень TOP)
21
Рисунок 4. Диаграмма потоковых данных IDEF0(уровень TOP)
На данной диаграмме продемонстрирован процесс взаимодействия с
клиентами. На рисунке 5 представлена декомпозиция процесса
«Взаимодействие с клиентом» - диаграмма IDEF0 уровня A-0.
22
Рисунок 5. Диаграмма потоковых данных IDEF0(первый
уровень)
На данной диаграмме продемонстрирована декомпозиция процесс приёма
заказов клиентов. Для полноценного функционирования необходимо надёжное
выполнение каждого из указанных функциональных блоков, иначе
функционирование компании нельзя будет считать эффективным.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Таким образом, многие бизнес-процессы в компании «Билайн»
автоматизированы, но при этом их сопровождают сопутствующие договора и
документы в печатной и электронной форме, которые не интегрированы с
23
другими процессами и материальными потоками в единую информационную
среду.
Отсутствие связи между бизнес-процессами, материальными потоками и
документами влечет за собой целый комплекс проблем [2, c. 108]:
несоответствие действительного состояния материальных потоков
документам;
документально незафиксированные изменения в материальных
потоках (в том числе изменения в процессах);
мучительный поиск связанных между собой договоров по
различным подразделениям;
неточности и дублирования, высокая вероятность ошибок и
несоответствий;
отсутствие целостной картины состояния дел и проблематичность
прогнозирования и принятия управленческих решений;
непрозрачность бизнес-процессов разработки, согласования,
утверждения и контроля выполнения договоров.
Сотрудник, как правило, тратит очень много времени на поиск
необходимых данных (по статистике на это уходит до 40% рабочего времени)
или воссоздание заново – вместо повторного использования – документов,
существующих «где-то в компании» (подобное происходит примерно в 70%
случаев). При такой «разбросанности» данных и документов сложно
обеспечить их целостность, непротиворечивость и безопасность.
Проведем расчеты, позволяющие оценить возможную эффективность
внедрения автоматизированного варианта для работы с клиентами.
Допустим, что в течение рабочего дня кассиром обрабатывается около 30
заявок – как полученных от частныхклиентов, так и от организаций.
Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств
автоматизации (таблица 1). Время приведено с учетом за рабочий день.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1684