Материал: Автоматизация и обеспечение информационной безопасности приема и обработки заявок отделом техподдержки в ООО "Образовательный центр"

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
6
Содержание
Введение ................................................................................................................... 8
I Аналитическая часть .......................................................................................... 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................ 11
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................ 11
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ...................... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................ 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ........................................................................................................ 27
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ................................................................................................... 27
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................. 31
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ............................................................................................... 32
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ........................................................................................................... 36
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ...................................................................................... 38
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ........... 38
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ...................... 45
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи …………………………………………………………………………….48
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................. 50
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению……………………………………………………………………...50
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ... 55
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению .... 62
II Проектная часть ................................................................................................. 64
2.1. Разработка проекта автоматизации ............................................................ 64
7
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................ 64
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .......... 68
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 71
2.2. Информационное обеспечение задачи ...................................................... 84
2.2.1. Информационная модель и её описание ................................................ 84
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ........................................................................................................... 85
2.2.3. Характеристика результатной информации .......................................... 86
2.3. Программное обеспечение задачи ............................................................. 87
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)................... 87
2.3.2. Характеристика базы данных .................................................................. 90
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ... 91
2.3.4. Описание программных модулей ........................................................... 91
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ..................... 92
III Обоснование экономической эффективности проекта ................................ 97
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 97
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................... 101
Заключение .......................................................................................................... 105
Список использованной литературы ................................................................. 107
Приложения ......................................................................................................... 110
8
Введение
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена
неоспоримыми преимуществами организации автоматической обработки
технических заявок для предприятия любой формы собственности. Внедрение
комплексов автоматизации позволяет обеспечить сокращение временных и
материальных затрат на организацию деятельности по технической поддержке
пользователей и повышает уровень сервиса, что в современных условиях
является одним из ведущих факторов конкурентоспособности.
Внедрение системы организации и анализа заявок для службы
технической поддержки информационной компании позволяет собирать
статистические данные о часто возникающих проблемах и методах их решения,
что также обеспечивает постоянное развитие предприятия и его программных
продуктов.
В процессе регистрации, маршрутизации и диагностики инцидентов
специалисты службы технической поддержки выполняют большой объем
различных работ. Собирают и обрабатывают информацию о пользователе и его
окружении, диагностируют причины возникновения проблемы, в конечном
итоге формирую аналитическую базы для оценки состояния и здоровья всей
информационно-технической инфраструктуры предприятия. Проводимые
работы требуют проведения большого объема работ вручную, что безусловно
требует высокой квалификации персонала, и отнимает большое количество
времени. На первоначальном этапе развития предприятия, и в связи с
небольшим потоком проблемных заявок, данный бизнес-процесс не требует
пристального внимания руководства. В результате технические инциденты
закрываются в течение длительного времени, снижается KPI технической
поддержки. Что в совокупности формирует новое поля деятельности и требует
незамедлительного решения.
Существует и технический аспект проблемы. Служба поддержки не видит
проблему «глазами пользователей». В большинстве случаев инженеры
работают с информацией, полученной со слов пользователя. Это очень
затрудняет диагностику. В-третьих, в большинстве случаев у инженеров
9
отсутствует информация о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент
возникновения инцидента. Это следствие того, что фиксируется время
регистрации инцидента, когда пользователь обратился в службу поддержки, а
не когда реально произошел сбой, что также затрудняет диагностику.
Решение проблемы может быть в автоматизации технической поддержки,
а именно: в автоматическом предоставлении службе поддержки информации,
достаточной для регистрации, квалификации, маршрутизации и диагностики
инцидентов. Это информация о пользователе, его окружении, действиях до
инцидента, действиях в момент инцидента, результаты различных проверок и
другое. Если сразу передавать эту информацию нужному специалисту, это не
только снизит себестоимость технической поддержки, но и повысит его
качество. Таким образом, компания сможет меньшими ресурсами обслуживать
большее число клиентов и делать это с лучшим качеством.
Все это в совокупности формирует актуальность выбранной темы
выпускной квалификационной работы.
Цель данной работы заключается в решении задачи по автоматизации
обработки обращений в отдел технической поддержки пользователей компании
ООО «Образовательный Центр» с целью снижения трудовых и стоимостных
затрат на обработку обращений пользователей.
Исходя из цели выпускной работы определены следующие задачи:
представить технико-экономическую характеристику предметной
области и предприятия
охарактеризовать задачи и обоснование необходимости
автоматизации процесса обработки заявок от пользователей;
провести выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов;
выполнить анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
провести анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации;
осуществить обоснование проектных решений;
10
провести разработку проекта автоматизации процесса обработки
заявок от пользователей
разработать программное обеспечение задачи;
сформировать дерево функций и сценарий диалога;
представить характеристику базы данных;
рассмотреть контрольный пример реализации проекта и его
описание;
выполнить выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности;
провести расчёт показателей экономической эффективности
проекта.
Объектом исследования в настоящей работе является ООО
«Образовательный Центр».
Предметом исследования - деятельность по обеспечению
работоспособности информационно-технической инфраструктуры предприятия
ООО «Образовательный Центр».
Теоретической и методологической основой проведенного исследования
послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области
автоматизации информационных систем. В работе использованы
законодательные акты и нормативные документы Российской Федерации,
периодические издания, учетные и отчетные данные организации.
При разработке и решении поставленных задач применялись методы
наблюдения, группировки, сравнения, обобщения, абстрактно-логические
суждения, дедукции и индукции и др.
Структурно выпускная квалификационная работа представлена
введением, основной частью, разделенной на три главы, заключения, списка
использованной литературы. В первом разделе представлен анализ
деятельности
В заключении аккумулированы основные выводы по результатам
исследования.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1789

Смотрите также:

Анализ эффективности инвестиций предприятия на примере ООО «СпецПримСтрой»
Изложение содержания дела, по которому приняты судебные постановления