Материал: Автоматизация и обеспечение информационной безопасности приема и обработки заявок отделом техподдержки в ООО "Образовательный центр"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
11
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Объектом практического исследования в данной выпускной
квалификационной работе выступает ООО «Образовательный Центр». ООО
«Образовательный Центр» зарегистрирована 25 июля 2013 г. регистратором
Управлением федеральной налоговой службы по г. Москве. Руководитель
организации: директор Шимановская Светлана Владимировна. Юридический
адрес ООО «Образовательный Центр» - 109052, город Москва, Нижегородская
улица, 29-33 стр.7. Основной вид деятельности не указан, зарегистрировано 9
дополнительных видов деятельности. Организации присвоены ИНН
7814639550, ОГРН 1167847084954, ОКПО 35441284
Общество с ограниченной ответственностью «Образовательный центр»
(сокращенное наименование ООО «Образовательный Центр»), является
коммерческой организацией, создана и действует в целях получения прибыли
посредством ведения образовательной и научной деятельности.
Целью деятельности Организации является предоставление
образовательных услуг путем реализации программ дополнительного
образования. К основным предметам деятельности Организации относятся:
удовлетворение потребностей слушателей в интеллектуальном,
культурном и нравственном развитии, формировании у них нового сознания и
экономического мышления, а также гражданской позиции, базирующихся на
глубокой, отвечающей мировому уровню подготовки, общепризнанных
правовых и нравственных ценностях, способствующих наиболее полной
самореализации выпускников Организации в избранных ими сферах
профессиональной деятельности в условиях современной цивилизации и
демократии;
проведение образовательного процесса по программам
дополнительного образования, дополнительного профессионального
12
образования, в том числе путем организации и проведения краткосрочных
курсов;
осуществление образовательной деятельности путем организации
курсов, подготовительных отделений, лекториев, мастер-классов, семинаров,
практических занятий с обучающимися Организации;
организация просветительских мастер-классов, открытых уроков,
лекционно-семинарских занятий в рамках заявленных целей;
разработка, внедрение и реализация инновационных
образовательных программ;
организация и проведение конференций, симпозиумов, совещаний,
в том числе международных, по проблемам послевузовского и
дополнительного профессионального образования и по научным
исследованиям в области дополнительного профессионального образования;
организация и проведение научных исследований и
консультативной деятельности;
научная экспертиза программ, проектов, рекомендаций, других
документов и материалов по профилю работы Организации.
В настоящее время обучение проводится по дополнительной
профессиональной программе повышения квалификации «Менеджмент» в
объеме 60 часов по очной форме обучения.
Обучение проводится как непосредственно в помещении учебного
заведения, так и дистанционно, посредством собственной платформы онлайн-
образования.
В период с 2016 года активно развивается образовательный интернет
портал «МОГУ24». На площадке «МОГУ 24» студенты могут получить
образование по следующим программам: Высшее профессиональное
образование; Среднее профессиональное образование; Дополнительное
профессиональное образование.
«МОГУ 24» — образовательный интернет-портал, на котором
реализуются программы среднего и высшего профессионального образования.
Работа портала «МОГУ 24» основана на принятой во всем мире технологии
13
дистанционного образования E-learning и осуществляется через Интернет.
В таблице 1.1. представлены сведения о заявках в службу технической
поддержки АНО ДПО «Международная открытая группа университетов» за
период с 2016 по 2018 гг.
Таблица 1.
Динамика числа заявок в службу технической поддержки
ООО «Образовательный Центр» за период 2016-2018 гг
Показатель
ед. изм.
2016
2017
2018
Темп роста,
%2018/2016
Внутренние заявки
штук
34
45
51
150,00
Заявки от студентов
штук
158
451
628
397,47
Всего заявок
штук
192
496
679
353,65
Заявок обработано в день
обращения
штук
163
456
509
312,04
Заявки требующие
привлечения внешних
специалистов
штук
2
5
7
353,65
Затраты на содержание
службы технической
поддержки
тыс.
руб.
980
1570
2210
225,51
Прибыль от основной
деятельности
тыс.
руб.
32000
21000
36000
112,50
Общее число студентов
человек
3351
3480
4560
136,08
Потери от неэффективной
работы тех.поддержки
тыс.
руб.
252,49
228,30
478,36
189,45
В таблице 1. Представлены следующие показатели: «Внутренние заявки»
- заявки на техническую поддержку, полученные от административного или
педагогического состава. «Заявки от студентов» - заявки, полученные от
пользователей портала «МОГУ 24». Заявки, обработанные в день обращение –
заявки, решение которых было выполнено в день получения заявки. «Заявки,
требующие привлечения внешних специалистов» - решение заявки невозможно
осуществить с помощью штатных специалистов. «Потери от неэффективной
работы технической поддержки» - показатель, рассчитанный как произведение
числа заявок не решенных в день обращения, на средний размер прибыли от 1
студента в день.
В таблице 1. представлена динамика числа заявок в службу технической
поддержки ООО «Образовательный Центр» за период 2016-2018 гг. Данные
таблицы сформированы на основании материалов, находящихся в открытом
доступе, а также внутренней отчетности службы технической поддержки.
Анализируя представленные показатели, мы можем отметить следующее.
14
Такой показатель как «Внутренние заявки» демонстрирует рост на уровне
150,00 % за анализируемые период в три года. При этом доля внутренних
заявок к общему объему заявок составляет менее 17,70 % на начало
анализируемого периода и 7,51 % по итогам 2018 года.
Общий объем заявок показывает существенную положительную
динамику. Также отмечается увеличение доли Заявок от студентов в общем
объеме. Следует акцентировать внимание на таком показателе как количество
обработанных заявок в день обращения. Темп роста данного показателя меньше
чем темп роста общего объема заявок. Что говорит о снижении эффективности
работы службы технической поддержки.
Затраты на содержание службы технической поддержки в организации
ООО «Образовательный Центр» увеличились за три года более чем в два раза.
При этом прибыль от основной деятельности предприятия показывает
наименьшие темпы роста по сравнению с другими анализируемыми
показателями.
Потери от неэффективной работы службы технической поддержки за
период с 2016 по 2018 год увеличились более чем на 89%, достигнув по итогам
2018 года размера 478 тыс. рублей. При этом можно отметить общий рост
количества обрабатываемых заявок службой технической поддержки и
возросшей нагрузки на данное подразделение ООО «Образовательный Центр».
По результатам проведенного анализа сделан вывод о необходимости
повышения эффективности деятельности службы технической поддержки ООО
«Образовательный Центр».
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура управления ООО «Образовательный Центр»
относиться к линейно-функциональному типу организационных структур и
представлена на рисунке 1. Организационная структура ООО
«Образовательный Центр» включает в себя следующие отделы: отдел учебной
работы, коммерческая служба, отдел рекламы и маркетинга, служба
технической поддержки и бухгалтерия. В компании также используется труд
15
внештатных сотрудников, в том числе работающих удаленно и по гражданско-
правовым договорам. К их числу относятся копирайтеры, рерайтеры,
дизайнеры, привлекаемые для выполнения узкоспециализированных разовых
работ.
Рисунок 1. Организационная структура ООО «Образовательный
Центр»
Штатная численность персонала ООО «Образовательный Центр» по
состоянию на 01.01.2019 составляет 26 человек. В рамках данной выпускной
квалификационной работы наибольший интерес представляет организационная
структура службы технической поддержки. Службу технической поддержки
возглавляет администратор, который руководит деятельностью отдела,
анализирует получаемую информацию, взаимодействует с директором,
бухгалтерией и другими отделами компании. В своем подчинении
администратор службы технической поддержки имеет координатора и
инженера. Должность координатора ведена в 2018 году. Данный сотрудник
отвечает за прием и первичную обработку поступающих заявок, ранжирование
Правление
Директор
заместитель директора
по учебной работе
профессорско-
преподавательский
состав
Специалист по учебно-
методической работе
Заместитель директора
по коммерческим
вопросам
Отдел по работе с
клиентами
менеджер по работе с
клиентами
Отдел рекламы и
маркетинга
Маркетолог
SEO-оптимизаторы
Программисты
Рерайтеры
Руководитель группы
дизайна
верстальщики
копирайтеры
Служба технической
поддержки
Администратор
Инженер
Координатор
Бухгалтерия Главный бухгалтер
Бухгалтер по расчетам
с персоналом
Бухгалтер по расчетам
с обучающимися
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1789