Дипломная работа: Автоматизация и обеспечение информационной безопасности приема заявок на ремонт и модернизацию ПК в ООО "Гео-СВЕТ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
27
Выполнение бизнес-процесса осуществляется при отправке документа
(заявка технической поддержки) на выполнение.
Администратор системы имеет возможность изменения маршрута
прохождения заявки с включением в него дополнительных задач других
подпроцессов [22].
Следующим программным продуктом для ведения учета заявок является
программа Service Desk Criteo представленная на рынке программного
обеспечения компании Terrasoft [30].
Программа Service Desk Criteo представлена в виде облачного решения и
позволяет автоматизировать процесс управления клиентскими обращениями. К
особенностям данной программы относится поддержка технологии
омниканальности с возможностью обработки заявок по электронной почте,
телефонных звонков.
Работа программы Service Desk Criteo основана на машинном обучении,
что позволяет ускорить процесс обработки заявки и выбора профильного
специалиста.
Пример отчетов по заявкам с помощью программы Service Desk Criteo
приведён на рис. 1.11.
Рис. 1.11. Пример отчетов по заявкам с помощью программы Service Desk Criteo
28
К преимуществам внедрения программы Service Desk Criteo относятся:
- высокая скорость регистрации и обработки заявок;
- поддержка интеллектуальных технологий ускоряющих процесс
подготовки ответов по заявкам и формирования отчетов;
- возможность самостоятельного создания и контроля выполнения заявок
через портал самообслуживания;
- снижение трудоемкости решаемых задач специалистами IT-отдела.
Для обработки заявок также применяют программу Personal ID Service
Desk представленную на рынке компанией Personal ID.
К основным функциям программы Personal ID Service Desk относятся [31]:
- автоматическая обработка заявок направленных в ИТ-отдел;
- анализ существующих инцидентов ресурсов;
- обеспечение прозрачной и открытой работы ИТ-службы;
- оценка качества работы ИТ-специалистов;
- ведение истории по взаимодействию с пользователями для решения
существующих проблем в работе технического или программного обеспечения.
Пример построения отчетов в программе Personal ID Service Desk
приведен на рис. 1.12.
Рис. 1.12. Пример построения отчетов в программе Personal ID Service Desk
В состав программы Personal ID Service Desk входят модули для
автоматизации приема заявок, формирования уведомлений по новым
инцидентам, установления коммуникативного обмена работы с пользователями
и автоматического напоминания.
29
Программа Personal ID Service Desk позволяет формировать план работ на
текущий день, уведомлять о просроченных заявках, контролировать время
обработки заявок, ввести тайминги по существующим инцидентам.
Кроме основных функций программа позволяет автоматически
классифицировать обращения, распределять категории оборудования и
назначать исполнителей без участия руководителя [23].
На основании выполненного анализа программного обеспечения для учета
заявок выполним его сравнительный анализ с помощью таблицы 1.4.
Таблица 1.4
Сравнительный анализ программного обеспечения для учета заявок
Функции
Программа
«Аналитика
Service Desk»
Service Desk
Criteo
Personal ID
Service Desk
Автоматизация
регистрации заявок от
пользователей
Да
Да
Да
Формирование
уведомлений о новых
заявках
Да
Да
Да
Распределение заявок
между IT-специалистами
Да
Да
Да
Формирование маршрутов
для контроля выполнения
заявок
Да
Нет
Да
Возможность обработки
заявок с электронной
почты, телефонных звонков
и других цифровых каналов
Нет
Да
Нет
Формирование отчетов по
заявкам находящимся на
выполнение и
нераспределенным заявкам
Да
Да
Да
Обеспечение защиты
данных
Да
Да
Да
На основании выполненного сравнительного анализа можно сделать
выводы, что представленные на рынке программного обеспечения приложения
позволяют полностью автоматизировать учета заявок, а также включают
дополнительные функции.
30
Однако ООО «Гео-СВЕТ» не имеет службу технической поддержки, а
проект направлен на создание автоматизированного рабочего места для
администратора компьютерной сети.
Поэтому с целью сокращения затрат на покупку и обновление
представленного на рынке программного обеспечения выбираем вариант
собственной разработки программного продукта.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В настоящее время для автоматизации задачи применяют хаотичную
стратегию, стратегию по участкам, стратегию по направлениям и полную
стратегию автоматизации задачи.
Хаотичная стратегия применяется в случае разработки программного
продукта без учёта стратегических направлений предприятия. В данном случае
не учитываются текущие компетенции разработчика, необходимость
автоматизация определенного направления, а только автоматизируются
отдельные локальные задачи. Реализация хаотичной стратегии увеличивает
риски реализации проекта в отношении сроков выполнения и выделенного
бюджета [14].
Стратегия автоматизации по участкам привязана к стратегическим
направлениям предприятия и предусматривает разработку графика и
определение состава работ для автоматизации задачи. Данный вид стратегии
применяется, если существует необходимость автоматизации отдельного бизнес-
процесса и проект не предусматривает выделение существенных затрат на его
реализацию.
Стратегия автоматизации по направлениям применяется, когда
необходимо автоматизировать работу отдельного структурного подразделения.
При этом к реализации проекта могут привлекаться сотрудники из внешних
организаций, эксперты, а также специалисты ИТ-службы предприятия [19].
Стратегия полной автоматизации применяется, если необходимо
производить реинжиниринг бизнес-процессов с изменением организационной
структуры предприятия, заменой используемого программного и технического
31
обеспечения. Для реализации такой стратегии необходимы существенные
инвестиции и привлечение группы специалистов, включающей бизнес-
аналитика, разработчика программного обеспечения, специалиста по защите
данных и администратора конфигурированию компьютерной сети.
На основании выполненного анализа существующих стратегий для
автоматизации задачи для автоматизации процесса учета выбираем стратегию
автоматизации по участкам, поскольку в данном случае будет автоматизирована
работа только администратора компьютерной сети ООО «Гео-СВЕТ».
Характеристика основных этапов реализации ИТ-стратегии ООО «Гео-
СВЕТ» при разработке АРМ учета заявок приведена в таблице 1.5.
Таблица 1.5
Характеристика основных этапов реализации ИТ-стратегии ООО «Гео-СВЕТ»
при разработке АРМ учета заявок
Этап
Задачи
Сроки, дней
Предпроектные
исследования
Анализ предметной области
10
Разработка моделей бизнес-процессов
10
Определение «узких» мест и выбор
направления для автоматизации учета
заявок
10
Разработка календарного плана для
реализации проекта
5
Разработка программного
продукта
Выбор программного,
информационного и технического
обеспечения
5
Формирование архитектуры модулей и
разработка базы данных
10
Интеграция базы данных и
пользовательского интерфейса
5
Тестирование и отладка
Оценка на ошибки программного кода
5
Проверка степени нормализации базы
данных
5
Оценка удобства пользовательского
интерфейса
2
Сдача эксплуатацию
Подготовка руководства пользователя
10
Подготовка руководства
администратора
10
Всего
87
Таким образом, на реализацию проекта разработки АРМ учета заявок
ООО «Гео-СВЕТ» планируется 87 дней или 3 месяца.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1781