Материал: Автоматизация обработки заявок ООО «Элезар»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
29
Сеть управления применяет только то адресное пространство, которое не
пересекается с адресным пространством корпоративной ЛВС, а межсетевые
экраны настраиваются таким образом, чтобы пропускать в сеть только тот
трафик, которые соответствует задачам управления и мониторинга, и выполняет
следующие функции:
• Блокировка потоков НСД трафика при помощи списков доступа;
• Блокировка всего трафика, который использует чужое адресное
пространство;
• Скрытие VPN-туннелей от сенсоров обнаружения вторжений.
В самой сети управления располагаются средства мониторинга и
управления корпоративной ЛВС типа VipNET Administrator, которые
предназначены для реализации инфраструктуры защищённых сетевых
подключений, отслеживания и управления объектами сети, формирования
начальной ключевой и парольной информации для всех объектов в
корпоративной ЛВС, которая построена на базе ПО VipNET Corporate.
Это программный продукт дает возможность администратору
безопасности корпоративной ЛВС реализовывать следующие виды контроля:
• Отслеживание возможных атак на отдельные хосты;
• Отслеживание всего трафика для составления шаблонов атак;
• Сбор данных с различных IDS сенсоров;
• Получение ранних предупреждений об атаках.
Подсистема модуля управления дает возможность блокировать некоторые
виды угроз:
• НСД при помощи фильтров межсетевого экрана, что позволяет
пресечь почти все потоки несанкционированного трафика в двух направлениях;
• Хакерскую разведку сети, т.е. абсолютно весь трафик, связанный с
управлением, передается в частной сети провайдера;
• Атаки на идентификационные пароли, т.к. сервер контроля доступа
поддерживает несколько типов аутентификации на каждом устройстве.
7) Подсистема антивирусной защиты трафика
30
Чтобы обеспечить антивирусную защиту корпоративной ЛВС,
применяется программное обеспечение, в состав которого входят следующие
пакеты прикладного ПО:
• Защита интернет-шлюзов от вирусов в режиме реального времени;
• Защита корпоративной системы обмена сообщениями;
• Защита файл-серверов;
• Защита отдельных рабочих станций.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В настоящее время существует множество типов программного
обеспечения, позволяющих так или иначе автоматизировать работу
подразделений, функции которых аналогичны отделу техподдержки ООО
«Элезар».
Рассмотрим основные функции некоторых представителей такого ПО.
HP OpenView Service Desk, разработчик компания HP [23] - Комплексное
решение для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам в
масштабах предприятия.
Комплексное решение задачи технического (сервисного) обслуживания,
которое управляет всеми аспектами деятельности сервисной службы компании.
Система автоматически упрощает идентификацию, отслеживание и разрешение
проблем пользователей. Интеграция с системами управления вычислительными
ресурсами предоставляет широкие функциональные возможности и гибкость для
всей организации управления технологическими процессами.
HP OpenView Service Desk построен на рекомендациях стандарта ITIL и
занимает лидирующее положение на мировом рынке ПО для автоматизации
работ сервисной службы.
В соответствии с принятой терминологией ITIL, продукт позволяет
автоматизировать ряд процессов: Change & configuration management, incident &
problem management, Service level management.
31
Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты
позволяют автоматизировать следующие задачи:
Управление конфигурациями;
Управление обращениями пользователей;
Управление инцидентами;
Управление проблемами;
Управление изменениями;
Управление работами;
Управление сервисными соглашениями.
Программный продукт Naumen Service Desk, Разработчик компания
Naumen [24] обладает рядом преимуществ перед конкурирующими решениями.
Naumen Service Management Model – модель процессов управления
ИТ, построенных в соответствии с ITIL. Предлагаемая модель объединяет
лучшие практики мирового опыта, адаптированные для российских компаний.
Приобретая продукт Naumen Service Desk, вы получаете не только средство
автоматизации, но и комплексный продукт, включающий методические
материалы для построения ITSM в вашей компании.
Набор готовых метрик и KPI, а также готовые формы отчетов по
всем основным процессам позволяют сразу начать измерение и улучшение
процессов, выстраивая систему мотивации персонала в соответствие с
приоритетами деятельности.
ITIL-совместимость: единственный продукт в Восточной Европе,
прошедший сертификацию PinkVERIFY на соответствие ITIL v3.
Готовые средства интеграции с системами инвентаризации,
активного управления и мониторинга инфраструктуры (среди популярных
решений – интеграция с Microsoft SMS/MOM и LANDesk).
Развитые средства для построения каталога услуг, учета ИТ-активов
(включая аппаратное и программное обеспечение, управление лицензиями и
информационными ресурсами).
Наличие гибкого рабочего процесса (workflow) для настройки
маршрутов прохождения разных типов заявок. Все настройки выполняются
через web-интерфейс.
32
Во многих западных решениях данный функционал либо
отсутствует, либо требует приобретения дополнительных модулей.
Широкие возможности адаптации продукта под требования
заказчика.
Решение AstroSoft HelpDesk, разработчик компания AstroSoft [26]
поддерживает процессы, связанные с обслуживанием запросов пользователей и
клиентов компании.
Интеграция этого решения в корпоративную информационную систему
позволяет создать единый процесс обработки информации, контроля
выполнения запросов, планирования, учета и анализа ресурсов. В первую
очередь, внедрение AstroSoft HelpDesk эффективно для следующих
подразделений:
IT-департаменты крупных и средних компаний
службы и группы технической поддержки
отделы закупок и снабжения
государственные структуры, работающие с частными лицами или
подрядчиками
call-центры
Программный продукт ИнфраМенеджер, разработчик компания
ИнфраМенеджер [25] (задуманный еще в 1998 году как инструмент
документирования СКС) - начиная с 2002 года все больше и больше помогает
автоматизировать процессы, описанные в библиотеке ITIL.
На текущий момент продукт ИнфраМенеджер автоматизирует следующие
процессы и функции ITSM:
Функция Service Desk (в продукте имеется соответствующий
модуль Service Desk )
Процесс управления инцидентами (Incident Management)
Процесс управления проблемами (Problem Management)
Процесс управления сервисными активами и конфигурациями
(Service Asset and Configuration Management, SACM)
Система управления конфигурациями (Configuration Management
System, CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB)
33
Каталог услуг (Service Catalogue)
Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об
уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA)
Программный комплекс ИнфраМенеджер является одним из лидеров
рынка отечественных ITSM-систем, а ряд его технологических возможностей
вообще являются уникальными.
Будучи спроектированным на основе библиотек ITIL v2, ITIL v3 и
стандарта ISO 20000, «Итилиум» [27] реализует автоматизацию процессов
управления IT, а также функций службы Service Desk (ранее HelpDesk).
«Итилиум» разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2» и имеет
возможность работы как в «толстом» клиенте, так и с использованием WEB-
интерфейса. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей для
реализации системы защиты).
В «Итилиум», разработчик компания Итилиум, реализована система
метрик и показателей, которая позволяет построить систему оценки и
совершенствования процессов, повышения их качества, дает возможность
выстроить систему мотивации персонала на основе метрик и показателей (KPI).
Оценку эффективности работы службы Service Desk (Help Desk) также
рекомендуется выстраивать на основе метрик и показателей.
Сравнение рассмотренных продуктов приведено в таблице 1.4.
Таблица 1.4
Сравнение рассмотренных систем Help DEsk
Название
Тип
Что нужно
для работы
кроме СУБД
СУБД
Сертифика
ция
процессов
ITIL
Цена
HP
OpenVie
w Service
desk 4.5
console/w
eb
-
Oracle 9/10,
Microsoft
SQL Server
2000/2005
Incident,
Problem,
Change,
Configuration
, Availability,
Release,
SLM
Модуль
Helpdesk
$8000,
Конкурент
ная
лицензия
$3500,
именнован
ная
$2500
Naumen
web
-
Oracle 9/10,
нет
24000
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1898