Материал: Автоматизация обработки заявок ООО «Элезар»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
34
Service
Desk
Microsoft
SQL Server
2000/2005,
PostgreSQL
8.1
рублей за
рабочее
место
AstroSoft
HelpDesk
web
MS Internet
Information
Server
Microsoft
SQL Server
нет
Astrosoft
HelpDesk
Enterprise
Edition (без
ограничени
й) $5000
FrontRang
e IT
Service
Managem
ent 5.0
console/w
eb
MS Internet
Information
Server
Oracle 9,
Microsoft
SQL Server
2000
Incident,
Problem,
Change,
Configuration
, Availability,
Release,
SLM
Итилиум
console/w
eb
платформа
1С:Предприя
тие 8.0
Microsoft
SQL
Server/файло
вая система
нет
14900
рублей
(~$550)
Все перечисленные выше продукты, как выяснилось, не имеют такой
функции, как получение обращений от пользователей, а также больше
ориентированы на применение внутри предприятий и компаний, когда как в
данном случае требуется автоматизация процесса взаимодействия с
пользователями программного продукта. Также они обладают излишней
функциональностью для рассматриваемого предприятия и автоматизируемой
задачи, требуют значительных финансовых расходов для их покупки и
дальнейшего обслуживания. Поэтому было принято решение о самостоятельной
разработке системы учета и обработки обращений в отдел техподдержки ООО
«Элезар».
Основной задачей создания системы учета обработки заявок становится
автоматизирование процесса обработки заявок от клиентов.
К создаваемой системе будут предъявляться следующие требования:
• Составление, прием, обработка заявок от пользователей на
реализацию технического обслуживания или ремонта оргтехники;
• Составление плановых отчетов;
35
• Наличие механизма отслеживания заявок в системе.
Сама ИС должна включать в себя следующие функции:
1. Обработка и учет заявок
• Составление заявки пользователем;
• Проверка пользователя по его регистрационным данным;
• Передача заявок сотруднику ИТ-отдела;
Отчетность и текущие итоговые формы:
• ЖЦ заявки;
• другие аналитические отчёты.
2. База знаний
• Распорядок работы отдела;
• Правила работы с системой;
• Последовательность решения наиболее типичных проблемных
вопросов;
• Доступность создания новых разделов, подразделов и статей в базе
знаний;
• Остальные вопросы.
3. Отслеживание выполнения заявок:
• Отслеживание последовательности реализации работ, потраченного
времени и ресурсов;
• Выделение приоритетных запросов в зависимости от типа запроса,
каждого пользователя или других обстоятельств;
• Огласка запросов и инцидентов, уведомление соответствующих
администраторов;
• Сохранение базы знаний по предыдущим запросам, позволяющей
специалистам быстро разрешать проблемы, аналогичные уже возникавшим.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Информационная система должна обладать хорошей масштабируемостью
и высокой надежностью хранения данных. Так же система должна легко
адаптироваться под программную среду объекта внедрения. При внедрении,
36
данная ИС должна иметь возможность гибкой доработки. Система не должна
быть загромождена большим количеством ненужных функций. Основными
функциями системы должны быть: понятный интерфейс пользователя,
функциональный интерфейс администратора и широкую систему отчетов.
Для реализации проекта можно выделить следующие этапы:
1. Анализ существующих процессов учета деятельности IT-отдела
компании. Заключается в сборе и анализа следующих показателей: количество
невыполненных заявок; количество выполненных заявок в день; количество
времени, потраченное на принятие и обработку заявок.
2. Определение полной совокупности функционала, который предстоит
автоматизировать.
3. Выбор стратегии автоматизации. Анализ существующих типов
стратегий автоматизации и подбор наиболее подходящего к структуре и бизнес-
процессам предприятия.
4. формирование Технического задания и графика выполнения работ.
Выбор стратегии автоматизации:
Существует четыре варианта стратегии автоматизации: хаотичная
автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и
полная автоматизация.
Хаотичная автоматизация предполагает под собой приобретение
предприятием без конкретного стратегического плана отдельных фрагментов
информационной системы, которые не способны оказать реальной пользы
предприятию в целом. Дальнейшее развитие информационной системы
предприятия связано с новыми значительными затратами.
Автоматизация по участкам подразумевает процесс автоматизации
отдельных производственных или управленческих подразделений предприятия,
объединенных по функциональному признаку. Этот способ автоматизации
выбирается при условии, если существуют участки, где применение
автоматизированных систем дает значительный экономический эффект.[4]
Автоматизация по направлениям предполагает участие в этом процессе
всех организационных подразделений, функционирование которых связано с
37
автоматизируемым направлением. Обычно любое направление деятельности
охватывает практически все подразделения предприятия.
Полная автоматизация управления предприятием. Интегрированная
автоматизированная система управления предприятием представляет собой
объединение большого количества элементов различных уровней и различного
назначения.
Хаотичная стратегия не подходит, т.к. автоматизируем целый отдел. При
этом используется несколько составляющих ИС, такие как СУБД, клиент-
серверное приложение. Нельзя автоматизировать только часть из них, эффекта
от этого не будет. Полная стратегия автоматизации тоже не подходит в нашем
случае, так как мы автоматизируем одно из направлений деятельности
компании. Стратегия автоматизации по участкам лучше всего подходит для
автоматизации учета и обработки заявок, так как в этом случае необходимо
внедрить систему автоматизации только в одном из отделов компании.
Автоматизировав данный процесс, можно будет значительно снизить время на
обработку заявок .[11]
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и
формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет
внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС
[6]:
разработка (самостоятельная и заказная);
покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
38
В таблице 1.5 приведен сравнительный анализ способов приобретения.
Таблица 1.5
Сравнительный анализ способов приобретения
Критерий
Разработка
«с нуля»
Коробочная версия с
дополнительным по
Покупка и
доработка
Стоимость
продукта
Дорога из-за
необходимости
привлечения
большого
Коробочная версия
имеет среднюю
стоимость. Большой
объем затрат пойдет на
покупку
Средняя стоимость
коробочной версии.
Для последующей
доработки требуется
количества
сотрудников
для разработки
дополнительных
модулей.
привлечение
собственного
персонала, либо
персонала
разработчика.
Время на
создание и
внедрение
Разработка
занимает
несколько
месяцев
Разработка готовая и
необходимость лишь в ее
внедрении, занимает
около недели. Плюс
докупка
дополнительного ПО и
его интеграция в течении
последующей
эксплуатации.
Доработка основных
модулей займет
примерно месяц.
Дальнейшее
изменение системы
возможно в период ее
использования.
Кем
исполняетс
я
Собственные
силы заказчика,
либо
специалисты
организации -
разработчика
Специалистами
поставщика
Собственными
силами
Согласно рассмотренным способам приобретения системы обработки
обращений, можно сделать вывод о том что:
Закупка коробочной версии с последующей докупкой дополнительного
ПО – не эффективна, так как представляет собой хаотичную стратегию
автоматизации, которая привлечет со временем к убыткам. После внедрения
система не будет полностью удовлетворять всем требованиям, соответственно, в
последствии ее придется дорабатывать и модифицировать.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1898