Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок в АО «ТЭК-Торг»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
81
В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.2.
Таблица 2.2.
Перечень используемых справочников
№
п
п
название
справочника
ответствен
ный за
ведение
средний
объём
справочник
а в записях
среднюю
частоту
актуализаци
и
средний
объем
актуализаци
и, %
1.
Клиенты Администр
атор
100 1 раз в
месяц
10
2.
Сотрудник
и
Администр
атор
100 1 раз в
месяц
10
3.
Статус
заявки
Администр
атор
50 1 раз в
месяц
10
4.
Тип
Неисправност
и
Администр
атор
100 1 раз в
месяц
10
5.
Должность Администр
атор
100 1 раз в
месяц
10
Справочник Клиент служит для хранения информации о клиентах
компании, содержит следующие реквизиты:
Фамилия;
Имя;
Отчество;
Телефон;
Номер комнаты.
Справочник Пользователь хранит сведения о сотрудниках службы,
являющихся пользователями системы. Включает следующие реквизиты:
Фамилия;
Имя;
Отчество;
Дата рождения;
Должность;
Телефон;
Тип пользователя;
Логин;
82
Пароль;
Дата регистрации.
В справочниках Критичность, Неисправность, Приоритет, Должность,
Статус содержатся только коды записей и наименование реквизитов.
2.2.3 Характеристика результатной информации
В результате работы системы формируются следующие выходные
документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов отдела управления
информационными технологиями;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
4. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела управления
информационными технологиями;
5. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
6. Отчет по заявке;
7. Сводный отчет по клиентам.
8. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
9. Отчет о невыполненных заявках клиентов за период
10. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
Журнал поступления заявок от клиентов формируется в результате учета
заявок. Данный документ содержит номер заявки, ее наименование, данные
клиента, от которого поступила заявка, статус заявки, данные сотрудника, ее
выполняющего (выполнявшего).
Ведомость учета работ специалистов отдела управления
информационными технологиями показывает количество и результаты
выполнения заявок каждым сотрудником, общее время на выполнение заявок, а
также наиболее часто решаемые вопросы каждым сотрудником. Формируется на
основании списка сотрудников и журнала учета заявок с отметкой о результате
контроля.
83
Ведомость контроля и учета заявок содержит все заявки, поступившие в
назначенный период и формируется на основании журнала учета заявок с
отметкой о результате контроля, списка сотрудников. В ведомости указываются
такие реквизиты, как номер заявки, ее дата, данные клиента, краткое описание
заявки, принявший сотрудник, выполнявший заявку сотрудник, результат
выполнения заявки или ее текущий статус.
Отчет о выполненных заявках формируется на основании ведомости учета
и контроля заявок и содержит перечень выполненных заявок.
Отчет о невыполненных заявках формируется на основании ведомости
учета и контроля заявок и содержит перечень невыполненных заявок с
группировкой по причине невыполнения заявки.
Аналитический отчет о выполнении заявок формируется на основании
ведомости учета и контроля заявок и содержит перечень всех заявок с
группировкой по выполненным и невыполненным.
Отчет о степени загруженности сотрудников содержит количество
выполненных заявок каждым сотрудником отдела управления
информационными технологиями, в том числе количество успешных и
неуспешных выполнений, количество заявок по видам (консультирование,
оказание технической помощи, оказание дополнительных услуг), формируется
на основании ведомости учета и контроля заявок и списка сотрудников.
Отчет о наиболее часто возникающих проблемах формируется на
основании ведомости учета и контроля заявок, списка сотрудников и списка
клиентов. Содержит сведения по процентному и абсолютному соотношению
возникших заявок по типам проблем за период.
Сводный отчет по клиентам содержит сведения о всех обращениях
данного клиента в отдела управления информационными технологиями с
описание проблем, датами обращений и данными сотрудников, которые решали
возникающие проблемы.
Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется
каких-либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов
происходит по запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на
84
печать, сохранены в документ Microsoft Excel и отправлены адресату по
электронной почте.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на
два блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой
возможность настройки интерфейса и настройки системы. Основными
функциями являются работа с жалобами, с заявками и получение отчетных
документов.
Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке
2.3.
85
Функции
Служебные
Основные
Настройки
Справка
Получение
отчетных
документов
Работа со
справочниками
Клиент
Сотрудники
Работа с заявками
Учет заявки
Распределение
заявки
Редактирование
заявки
Справочник Тип
Неисправности
Удаление
Добавление
Редактирование
Получение списка
Справочник Тип
Должности
Справочник Статус
заявки
Удаление заявки
Рисунок 2.3. Дерево функций пользователя ИС
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1859