Дипломная работа: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО "РУСЭЛПРОМ-СЭЗ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
86
1. Клиент. Создает новую заявку, имеет доступ на просмотр своих
открытых заявок, добавляет комментарии к своим открытым заявкам, а также
меняет статус. После создания заявки ее статус становится "Открыта".
Инициатор может закрыть свою заявку.
2. Диспетчер (сотрудник отдела технического обслуживания).
Заполняет дополнительные атрибуты заявки: классифицирует заявку, назначает
приоритет и крайний срок, назначает исполнителей. После назначения
исполнителя статус заявки становится "Назначен исполнитель". Диспетчер
может зарыть заявку.
3. Исполнитель (сотрудник отдела технического обслуживания).
Исполнитель может менять статус заявки на "Выполняется" и "На проверке",
вносить комментарии. Получив или отредактировав заявку, исполнитель меняет
ее статус на "Выполняется". Выполнив заявку, исполнитель меняет ее статус на
"На проверке".
На информационной модели показано 4 области:
1. Область ввода документов администратором системы и заполненич
справочников;
2. Область изменения справочников системы;
3. Область ввода заявки клиентом
4. Область формирования результатных документов.
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
В разработанной системе основным входным документом является запрос
пользователя на обеспечение технического обслуживания, который после
регистрации в системе называется заявкой. Заявка должна быть оформлена в
соответствии с правилами, приведенными в пункте 1.2.2.
Кроме того, для обеспечения работы системы используются сведения о
клиентах, сотрудниках отдела, сведения о категориях инцидентов, а также
наиболее часто задаваемые вопросы и возникающие проблемные ситуации.
87
Данные документы не имеют какой-либо утвержденной формы, но должны
содержать заранее определенный набор атрибутов.
Таким образом, в системе используются следующие основные входные
документы:
Запрос;
Сведения о клиентах;
Сведения о сотрудниках;
Сведения о категориях инцидентов;
Сведения о наиболее частых проблемах.
Источником получения документа Запрос является пользователь. В
зависимости отситуации количества запросов может значительно разниться, но в
среднем составляет около 10 за рабочий день. Объем одного запроса составляет
около 30 документострок. В состав данного документа входят следующие
реквизиты:
Дата заявки;
Заголовок;
Описание;
Уровень важности;
Сведения о категориях инцидентов формируются в ходе деятельности
отдела. Данный документ содержит наименование категории объемомо 1
документостроку.
Сведения о пользователях системы поступают из отдела кадров, содержат
следующие реквизиты:
ФИО;
Должность;
Отдел;
Сведения о наиболее частых проблемах также формируются в ходе
деятельности группы и содержат описание наиболее частых проблем и вопросов,
возникающих у пользователей.
В системе используется 5 справочников, описание которых приведено в
таблице 2.2.
88
Таблица 2.2
Перечень используемых справочников
№
пп
название
справочника
ответственный
за ведение
средний
объём
справочника
в записях
средняя
частота
актуализации
средни
й объем
актуал
изации,
%
1
Отделы
Администратор
20
ежемесячно
10
2
Пользователи
Администратор
150
ежедневно
10
3
Конфигурации
ПК
Администратор
50
ежемесячно
10
4
Кабинеты
Администратор
100
ежемесячно
10
5
Характерные
случаи
Администратор
15
ежемесячно
10
2.2.3 Характеристика результатной информации
В качестве результатной информации на основании введенных данных
системой формируются документы в виде экранных форм, подробное описание
которых приведено ниже.
Список поступивших заявок содержит следующие реквизиты:
номер заявки;
заголовок заявки;
дата запроса;
пользователь;
описание;
категория важности.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Управление информационной системой происходит посредством выбора
пункта меню или подменю, каждому пункту меню соответствует
индивидуальная функция. На рисунке 2.4 представлено дерево функций
административной части информационной системы.
89
Рис. 2.4 Функции администратора системы
Дерево функций пользователя системы приведено на рисунке 2.5.
Рис. 2.5 Дерево функций клиента
Сценарий диалога администратора и пользователя соответственно
приведены на рисунках 2.6 и 2.7.
90
Рис. 2.6 Сценарий диалога администратора
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1983