Дипломная работа: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) на примере агенства недвижимости
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
16
Рисунок 3. Контекстная диаграмма
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Как уже рассматривалось ранее, ведущими задачами, при разработке
программного продукта для автоматизации бизнес - процессов являются ведение
базы данных клиентов и ведение базы объектов недвижимости.
Рассмотрим каждую из указанных задач подробнее.
Запрос клиента
Заключение сделки
Работа
с базой
Работа с
интернет
ресурсами
Работа с
другими
агентствами
База
объектов
Интернет
ресурсы
Потеря клиента
Подбор квартиры
Потеря клиента
Подбор
варианта
А2
Решение
клиента
А2
Работа
с базой
Работа с
интернет
ресурсами
Работа с
другими
агентствами
Заключение сделки
База
объектов
Интернет
ресурсы
Анализ
подходящих
объектов
Запрос клиента
Сбор
информации
о запросе
клиенте
А1
Рисунок 4. Декомпозиция контекстной диаграммы
17
Данные о клиентах является очень важной составляющей при автоматизации
деятельности организации, направление которой заключается в обслуживании
клиентов. С помощью базы данных можно сделать вывод о потребностях клиента в
данный момент, в связи с этим повышается лояльность к клиентам, потому что
сотрудник будет лучше знать клиента, его запросы. Клиентская база поможет
проводить анализ, с целью выделения целевой аудитории предложений на рынке,
что даст преимущество перед конкурентами с отсутствующей автоматизацией.
Ведение базы данных объектов недвижимости позволит полнее, а также
быстрее реагировать на пожелания клиентов, осуществлять сложные подборы и
поиски по множеству параметров, что не может сравниться с текущей ситуацией,
когда все данные хранятся в документах Excel.
Запрос клиента поступает напрямую сотрудникам по сотовой связи, а также
возможно в мессенджерах или на почте. На выходе же получаем решение клиента
на предложенные сотрудником варианты. Соглашается клиент на сделку, или уходит
искать нужный ему объект самостоятельно.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
До начала автоматизации все объекты (квартиры, дома) находились в файле
excel с ссылками на размещенную площадку, и при обращении клиента в агентство
недвижимости, агенту необходимо было самому просматривать текущие
предложения и предлагать наиболее подходящие варианты клиенту. Эта процедура
занимает достаточное количество времени. Затем агент недвижимости начинает
показ квартир клиенту и фиксирует у себя в блокноте историю взаимодействия с
клиентом. При успешном подборе объекта недвижимости с клиентом составляется
договор о предоставлении услуг, который подписывается руководителем фирмы.
С тем, что агент хранит историю работы с клиентом, возникают трудности,
когда необходимо передать клиента другому агенту. В этом случае необходимо
потратить время обоих сотрудников на то, чтобы одному сотруднику ввести в курс
дела другого сотрудника.
18
Так же сотрудник агентства выкладывает новые объекты недвижимости на
доступные площадки.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Сегодня информационной безопасности организаций уделяется большое
внимание. Если говорить о понятии информационной безопасности, то под данным
словосочетанием понимается защищенность информации, а также поддержание
этой защищенности от воздействий, которые могут носить как случайный характер,
так и преднамеренный характер и которые могут нанести различной степени ущерб
субъектам информационных отношений.
Главной задачей в 21 веке для организации является организация
информационной безопасности своих данных. Организация информационно
безопасности, в первую очередь, необходима для защиты конфиденциальной
информации, которые предоставляют клиенты при работе с агентством
недвижимости.
Все чаще всего происходят ситуации, когда недобросовестные конкуренты
стремятся завладеть конфиденциальной информацией, переступив через рамки
закона о персональных данных. Вследствие этого нужно уделять больше внимания
информационной безопасности.
Также нередки случаи, когда из-за невнимательности или неисправности
составляющих персонального компьютера происходит потеря данных, что приведет
к аннулированию проделанной раннее работы, торможению деятельности агентства
недвижимости, невозможности проведения мониторинга, контроля и анализа
данных.
В агентстве недвижимости безопасность компьютеров сотрудников
обеспечивает антивирус Kaspersky Internet Security. База данных клиентов и
объектов недвижимости хранится в электронном виде таблицей excel на google docs,
доступными только почтам сотрудников.
19
Недостаток хранения базы данных в том, что доступ к ней может получить
сотрудник удаленно из любой точки мира, оставив при этом свой пароль от почты
на чужом компьютере, чем могут воспользоваться злоумышленники.
При использовании сотрудниками рабочей почты запрещено:
− Использовать почту в личных целях.
− Переходить по ссылкам и открывать вложенные файлы сомнительных
отправителей.
− Предоставлять третьим лицам доступ к своему электронному почтовому
ящику.
При использовании сети Интернет запрещено:
− Использовать предоставленный доступ в сеть Интернет в личных целях.
− Скачивать и открывать исполняемые файлы от неизвестных источников.
20
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотрим самые популярные системы автоматизации работы с клиентами
(Google Docs, AmoCRM, Битрикс24), проанализируем их сильные и слабые
стороны [18,19,20].
CRM-система «Битрикс24» появилась на рынке в 2009 году. С самого
начала данная система ориентирована на российский рынок. Почти за 10 лет
«Битрикс24» стал многофункциональной CRM-системой, которая упрощает
работу не только с клиентами, но и помогает вести процессы внутри компании.
В качестве сильных сторон данной системы можно назвать:
многофункциональность;
наличие видеочатов;
интеграция с социальными сетями, google-календарём и другими
сервисами;
интеграция с 1С-битрикс и другими известными CRM-системами;
наличие телефония;
наличие бесплатного тарифа.
В качестве слабых сторон можно рассматривать:
самый главный плюс — это и минус, слишком много функций, долго и
трудно разбираться;
проблемы интерфейса;
непонятный и визуально неприятный таск-менеджер;
слабая проработка CRM: нет договоров, контрактов, шаблонов документов
[20].
Следующая система AmoCRM на рынке уже 9 лет. Если Битрикс24
многофункциональный и сложный, то АmoCRM- это полная противоположность
[18].
В качестве сильных сторон данной CRM-системы можно назвать:
простой и понятный интерфейс;
проработанная CRM;
наличие телефония;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2068