Дипломная работа: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) на примере агенства недвижимости
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
интеграция с большим количеством сервисов, большинство из них
российские;
есть возможность разрабатывать свои модули и добавлять их в данный
продукт.
Слабые стороны AmoCRM:
малофункциональность;
нет «коробочного» решения, только облачное;
ограниченность в выборе срока использования.
Следующий вариант автоматизации работы с клиентской базой - это
таблица в Google Docs. Такой вариант взаимодействия позволит настроить
рабочий продукт под ведение учета клиентов. За небольшой промежуток времени
можно сформировать таблицы, для ведения клиентской базы [19].
Сильными сторонами такого подхода можно считать:
небольшие затраты на настройку продукта;
можно сделать использование удобней, чем в некоторых crm системах;
нет необходимости платить за обслуживание или за каждого пользователя.
К слабым сторонам можно отнести:
невозможность интеграции со сторонними сервисами;
невозможность создания отчетов о работе менеджеров;
отсутствие отслеживания работы менеджеров, оформления заказов.
В качестве альтернативного варианта работы с клиентской базой, возможна
разработка специальной CRM-системы для организации. В случае выбора данного
варианта, перед организацией открывается простор в плане набора функционала,
дизайна и т.д. CRM-система будет разрабатываться под нужды организации.
Сильные стороны системы, разработанной специально для организации:
адаптивность;
возможность добавить любой функционал по пожеланию заказчика;
сравнительно дешевое обслуживание после разработки.
Слабые стороны данной автоматизированной системы:
большие затраты на разработчиков во время разработки системы.
Большинство руководителей предпочитают прибегнуть к разработке
специального продукта только из-за того, что ее можно создать, опираясь
22
исключительно на пожелания организации, что в перспективе дает большую
производительность отдела продаж и, следовательно, большие доходы
организации.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Основная функциональность информационной системы должна состоять из
возможности добавления, редактирования, архивации объектов недвижимости, а
также клиентов агентства [1]. Возможность выкладывать объекты на площадки.
Просматривать историю работы с клиентов, смотреть просмотренные квартиры
клиентом. При анализе в предыдущем пункте выбор пал на самописную crm
систему, то есть создаваться продукт будет с нуля, с учетом всех пожеланий
заказчика, для лучшей адаптивности к компании.
Для выбора стратегии автоматизации сначала рассмотрим следующие
варианты:
− хаотичная;
− по участкам;
− по направлениям;
− полная.
Хаотичная стратегия автоматизации представляет собой реализацию
локальных задач, которые необходимо решить в настоящее время. Данная стратегия
не заточена на масштабные задачи, которые бы в будущем способствовали развитию
бизнеса.
Такую автоматизацию нельзя назвать эффективной, так как результатом
реализации этой стратегии является разрозненность прикладных систем. Также
стоит заметить, что реализация хаотичной автоматизации весьма затратный процесс,
иногда стоимость реализации определенных интеграций сравнима со стоимостью
разработки комплексного решения задач.
Если же организация все же пошла по пути реализации хаотичной
автоматизации бизнес – процессов, то следует, сразу позаботится о целостности
информационной инфраструктуры, а также прикладных систем. Возможен вариант,
когда разработка некоторых фрагментов архитектуры процесса автоматизации
23
никогда не будут использованы в практической деятельности организации, но
принесут ресурсные затраты.
Автоматизация по участкам подразумевает под собой процесс автоматизации
отдельных производственных или управленческих подразделений организации,
объединенных по функциональному признаку.
Как правило, подобный путь автоматизации, представляет собой, если:
− Вкладываемые ресурсы фирмы недостаточны для заключения задачи
автоматизации в полном размере;
− Существуют такие участки, где применение автоматизации
информационных систем дает более значительный экономический эффект, к
примеру, за счет сокращения количества работников;
− Технология производства или же прочие условия не дают возможности
обходиться без применения автоматизации информационных систем.
Автоматизация по направлениям – это процесс автоматизации отдельных
направлений деятельности организации, таких, как производство, сбыт, управление
финансами.
От автоматизации по участкам текущий вариант выделяется следующим.
Автоматизация по направлениям деятельности подразумевает участие в процессе
каждое организационное подразделение, функционирование которых тесно связано
с автоматизируемым направлением. Как правило, каждое направление деятельности
организации охватывает буквально все подразделения предприятия. К примеру,
процесс снабжения. В данном процессе принимает участие каждое подразделение:
от производственных до управленческих и, конечно же, сам отдел снабжения и
транспортные службы. В следствии чего, подход, связанный с автоматизацией по
направлениям, в принципе невозможно рассматривать как локальный. Его
осуществление тесно связано с созданием как минимум коммуникационной
инфраструктуры организации. В большинстве случаев автоматизация по
направлениям тесно связана с "реинжинирингом бизнес-процессов" и требует
создания модели всей организации.
Полная автоматизация — это процесс функциональной интеграции. В данном
случае интеграция имеет место быть во всех без исключения функциональных и
обеспечивающих подсистемах.
24
Из анализа деятельности организации выявляется довольно большое
количество недостатков построения имеющейся системы организации риэлтерской
работы в фирме. Прежде всего это касается того, что хранилища данных
представляют собой excel документы или записи в блокнотах агентов, поиск
информации в которых может быть очень затруднен, что является очень неудобным
этапом. В свою очередь, неудобно в таком случае то, что при изменении какой-
нибудь информации об объекте недвижимости, необходимо переделывать целый
каталог недвижимости, при изменении стоимости объекта, переделывать частично
прайс-лист, а при изменении данных клиента переделывать картотеку клиентов. Все
это малоэффективно, требует огромных расходов времени и ресурсов. Хранение
документов в архивах также не способствует ускорению поиска документов и
увеличивается удобство работы с ними.
Анализ установленной задачи приводит к выводу, что ее решение текущими
способами невозможно. Значит, стратегия выполнения задачи – это автоматизация
всех процессов, имеющих отношения к риэлтерской деятельности в организации.
Поставленная задача будет автоматизирована методом разработки
приложения, реализующую автоматизацию информационной системы агентства
недвижимости. Разработанная система должна удовлетворять всем требованиям,
которые поставлены при постановке задачи.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Автором было проведено исследование, которое заключалось в сравнении
затрат при использовании рассмотренных систем. Расчет будет производится за год
использования системой.
Итак, в «Битрикс24» есть бесплатный тариф с ограничением 12 пользователей
и ограничением функционала. Бесплатный тариф не походит, так как отсутствие
пользовательской настройки значительно усложняет работу специфических
организаций, таких как агентство недвижимости.
Следующий тариф, который мог бы использоваться для автоматизации
деятельности агентства недвижимости, стоит 1190р в месяц. При оплате за год
25
делается скидка, и стоимость месяца выходит 990р. Соответственно за год 11880
рублей за использование сервиса. Однако, функционал платной версии так же не
подходит для работы агентства недвижимости, так как по специфике работы
необходимо много места для загружаемой информации. А также нет
пользовательской настройки интерфейса, что не удобно для использования в рамках
организации.
В «AmoCRM» минимальный тариф 499 рублей с месяц за пользователя. В год
использования на 15 человек будет 88200 рублей. Как и предыдущие системы,
AmoCRM не обладает достаточным количеством дискового пространства для
большого объема информации, которая накапливается в базах данных агентства
недвижимости. Не мало важной функцией, которая отсутствует у всех CRM –
систем, является автоматическое выкладывание объявлений на соответствующих
площадках.
При использовании системы, разработанной под организацию затратами
будет считаться наем 2 разработчиков, с зарплатой 30000 рублей каждому. Оплата
хостинга 1000 рублей в месяц. Время на разработку системы взаимодействия с
клиентом составит 6 месяцев, а это 360000 рублей. Дальнейшие затраты будут на
использования хостинга 12000 за год использования. В первый год использования
затраты составят 372000 рублей, что намного больше готовых продуктов, но зато
заказчик получает продукт, полностью адаптированный под организацию, который
в перспективе может оказаться даже дешевле в обслуживании, чем готовые решения.
Ниже проанализируем расходы, которые понесет организация при использовании
выбранных нами систем за 5 лет использования.
Стоимость владения системой «Битрикс24» составила 59400 рублей за 5 лет
использования (рисунок 5).
Рисунок 5. Расходы, связанные с «Битрикс24»
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2068