Дипломная работа: Автоматизация регистрации и обработки заявок на комплектующие для ПК на ООО "Samsung Electronics"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
– файлы, периферийные устройства;
– доступ к службам;
– доступ к веб-узлам;
– доступ к базам данных.
Таким образом, станут использоваться группы пользователей с
определенными правами.
Администратор будет мониторить состояние всей сети, серверов, баз
данных, защиты и тп., а также проводить необходимое обслуживание
оборудования и сети, при необходимости восстанавливать, конфигурировать,
настраивать. Обеспечивать нужный уровень защиты данных, например, таких
как: защита персональных данных, защита от потери баз данных, контроль
доступа в сети и к программам, несанкционированный доступ, доступ по
помещениям, шифрование данных. Физические сервера будут разбиты на
логические.
Для защиты от несанкционированного доступа из внешнего мира сети
интернет и защиты передаваемых данных через внешнюю сеть будет
использоваться Vipnet Coordinator.
VipnetCoordinator–многофункциональный модуль обеспечивающий
защиту всей информационной системы [12]. Основные параметры:
передаваемые данные в тоннеле между Vipnet при выходе из него
шифруются, а на приеме с другой стороны расшифровываются;
межсетевой экран – фильтрация всех IP по заданным настройкам и
наборам фильтрации;
работает с динамическими IP;
показывает все IPподключенных в реальном времени к VPN;
блокировка определенных протоколов для закрытия доступа из сети
интернет.
Прокси-сервер – дополнительная защита АРМ пользователя от некоторых
сетевых атак, делает пользователя анонимным. Дополнительно задаются
27
настройки куда может выйти пользователь к каким ресурсам есть доступ,
ограничение по скорости и передаваемому трафику. Контроль пользователя по
посещѐнным ресурсам [12].
DrWeb – защита в реальном времени, защита в сети интернет, защита от
спама и зараженной почты, брандмауэр, сканирование проверка на вирусы.
Защита паролем рабочей станции, периодическая смена и сложность
заданная доменом. Отключение usb портов. Использование ЭЦП.
Разграниченный доступ по кабинетам и помещениям. Распределение групп и
прав пользователей в локальной сети.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Системы учета и обработки заявок появились на рынке более 20-ти лет
назад. За прошедшее время они сильно эволюционировали и обрели
функциональные особенности в зависимости от решаемых задач. По нашему
мнению, все программы автоматизации процессов обслуживания можно
разделить на 2 следующих больших класса:
клиентская поддержка или “customer support”;
service desk системы, связанные с оказанием и сопровождением ИТ услуг
внутри организации и построенные на использовании ITSM (сервисный
подход в управлении ИТ).
Основными функциями для HelpDesk систем класса “Customer Support”
являются:
удобная регистрация заявок (через любые возможные каналы
взаимодействия: почта, пользовательский кабинет, телефон, чат, веб-форма
и, в последнее время, соц.сети)
удобное взаимодействие с заказчиками по зарегистрированным обращениям,
включая все каналы взаимодействия, например, переписка, ответы в
соц.сетях и т.д.,
28
функции оптимизирующие работу с большим потоком одинаковых тикетов
и минимизирующие регистрацию тикетов: шаблонные ответы, встроенная
база знаний и т.д.
инструменты повышения лояльности, например, опросы [5].
Все остальное, скорее, следствие обозначенных функций и сути
решаемых задач.
Именно поэтому подобные системы “клиентской поддержки” отлично
подходят для регистрации и учета простых типовых обращений, в том числе
массовых.
Freshdesk (обзор, сравнение с Zendesk) — одна из самых удобных и
функциональных систем HelpDesk. Небольшие команды могут использовать
ее бесплатно. Freshdesk поддерживает поступление заявок через чат, форму на
сайте, а также Twitter и Facebook. Встроенная система баллов для сотрудников
службы поддержки поможет руководству понять, какой из них работает
эффективнее всего.
Live Agent (обзор)- система, ориентированная на максимально
быстрые ответы службы поддержки. В ней есть звуковые и визуальные
уведомления о новых заявках, а также возможность агенту поставить работу на
паузу, чтобы заявки автоматически не назначались. Поддерживает только
каналы email и онлайн-чат. По функциональности немного уступает Freshdesk.
UserEcho — за относительно невысокую стоимость вы можете
установить себе на сайт виджет онлайн-чата и поддерживать пользователей в
режиме реального времени. Кроме этого UserEcho предлагает функционал
голосований в форуме, это может быть полезным для получения
дополнительной обратной связи от ваших пользователей.
HelpdeskEddy — еще одна система HelpDesk с поддержкой соц.
сетей и базовым функционалом.
Zendesk (обзор) — одна из самых популярных в мире систем
HelpDesk. Поддерживает все каналы поступления заявок, что и Freshdesk, хотя,
29
например, чат используется не собственной разработки, а с помощью
подключения Zopim.
Chat HelpDesk (обзор) — онлайн-диспетчерская, принимающая
сообщения через WhatsApp, Viber, Telegram и SMS. Не совсем обычный
продукт на рынке систем HelpDesk, внешне напоминающий UserEcho —
вкладки с чатами, между которыми можно быстро переключаться. Оператор
может передавать работу с чатами другим операторам, а также есть
возможность экспортировать отчетность в Excel и контролировать
эффективность их работы [5].
Сравнительная характеристика систем представлена в таблице 5.
Таблица 5.
Анализ характеристик систем
Наименован
ие
Характеристики
Авторизация
Порта
л
Поддержка по
почте
Анализ заявок
JitBit
отлично
хорош
о
хорошо
хорошо
Spiceworks
хорошо
отличн
о
удовлетворительн
о
хорошо
GLPI
удовлетворитель
но
хорош
о
хорошо
хорошо
Freshdesk
хорошо
хорош
о
отлично
удовлетворите
льно
Live Agent
отлично
хорош
о
хорошо
хорошо
UserEcho
удовлетворитель
но
хорош
о
хорошо
отлично
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В существующей схеме планирования задач выделяются несколько
этапов. Первый этап – анализ стратегии развития бизнеса.
Анализ стратегии развития бизнеса лучше всего демонстрирует
использование определенных моделей, показывающих в доступной форме
общие стратегические направления развития компании.
30
Следующим этапом в этом процессе является поиск и обработка всей
отчетной информации, полученной по телекоммуникационным каналам связи.
Далее производится конкретный подход к каждой поставленной задаче
для снижения нагрузки на сотрудника [6]. Затем результаты решения этих задач
передаются руководителю ООО. На этом этапе возможна корректировка
работы.
Для описания функциональных требований, предъявляемых к системе, был
использован стандарт ГОСТ 34.602-89 «Техническое задание на создание
автоматизированной системы», в котором раздел «Требования к системе»
состоит из следующих подразделов:
− общие сведения;
− назначение и цели создания (развития) системы;
− характеристика объектов автоматизации;
− требования к системе;
− состав и содержание работ по созданию системы;
− порядок контроля и приемки системы;
− требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта
− автоматизации к вводу системы в действие;
− требования к документированию;
− источники разработки.
Требования к структуре и функционированию системы.
В состав системы должны входить следующие модули:
− Модуль «Заказы клиентов»;
Модуль «Заказы клиентов» должен обеспечивать ввод информации о уже
существующих заявках, арендаторах, зарегистрированных в системе.
− Модуль «Администрирование»;
Модуль «Администрирование» должен обеспечивать контроль над всеми
функциями системы: описанием внешнего вида, добавление редактирование
функций, добавление новых модулей, а также настройку работ функций
системы [6].
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2210