Дипломная работа: Банковская конкуренция на рынке интернет-услуг (на примере ПАО "Сбербанк")"

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
Основной задачей фишинг мошенника является получение вашего логина
и пароля от определенного сайта, с последующим их использованием, т.е это
может быть логин и пароль вашего банковском кабинета или номер и пин-код
карточки для вывода ваших денег на свой счет. Так же довольно часто
используют фишинг для доступа к вашим аккаунтам в социальных сетях и т.д.
4) В банке недостаточно квалифицированы специалиста в данной сфере.
Нехватка менеджеров консультантов, которые на
сегодняшний день, к сожалению, не во всех отделениях банта
консультируют, и предлагают клиентам помощь в подключении к услугам
«Сбербанк-Онлайн». Благодари менеджерам-консультантам можно увеличить
базу пользователей системы, а именно основными задачами которых будут
являться - подробное разъяснение клиентам о возможностях Интернет-банкинга
и удобстве проведения операций, так как большинство населен™ (в силу своих
привычек и возраста) считают данную услугу сложной, ненадежной и
бессмысленной.
5) Отсутствие онлайн-консультантов.
При проблемах, возникающие в «Сбербанк-Онлайн» (например, деньги не
поступили на счет или произошло двойное списание) клиент вынужден
обращаться в отделение банка для ее решения, и не всегда сотрудник банда
компетентен в данном вопросе в силу своих знаний в сфере Интернет-банкинга,
пока сотрудник бака решает проблему, клиент может потратить очень много
времени и тем самым в следующий раз усомнится в использовании Инернет-
банкинга.
Интернет-банкинг на данный момент является прогрессирующей
отраслью, число интернет-пользователей с каждым днем увеличивается, а
следовательно, увеличивается число пользователей дистанционного
банковского обслуживания, растет нагрузка на сервера и количество транзакций,
поэтому банкам необходимо так же быстро развивать свои системы и
своевременно устранять возникающие проблемы.
Многие из них являются общими для всех банков, и их можно решать
постепенно, не выделяя больших бюджетов. Одной из проблем является
финансовая неграмотность части населения, по большей части более
возрастного.
На сегодняшний день не все люди готовы воспринимать электронные
деньги. И им сложно понять процедуру проведения виртуальных операций. Но
мир заполоняют цифровые технологии и поэтому современному человеку
необходимы знания в области цифровых технологий.
Чтобы повышать число пользователей интернет-банкинга и сокращать
нагрузку на банковские отделения, необходимо повышать квалификацию
сотрудников банка в данной сфере, проводить тренинги, нацеленные на глубокое
изучение вопроса, чтобы затем менеджеры и консультанты в отделениях более
доступно и детально объясняли клиентам преимущества использования
интернет-банка, сразу показывали процесс на практике. Что касается новых
клиентов банка, при оформлении карты им сразу выдается логин и пароль от
личного кабинета «Сбербанк-онлайн», но это не является гарантией того, что
клиент захочет пользоваться сервисом. Необходимо сделать так, чтобы клиент
сам видел все плюсы интернет-банка, это задача менеджеров- консультантов,
которые при должной специальной подготовке, будут с ней справляться.
Другой проблемой, не теряющей актуальности, является
киберпреступность. С каждым годом количество хакерских атак на банки растет.
Многие из этих атак приходятся непосредственно на сам банк, но есть и попытки
махинаций, на которые банк не в состоянии повлиять. Одним из таких видов
мошенничества является фишинг. Для повышения безопасности клиентов
необходимо встроить обучающие статьи и инструкции по пресечению таких
махинаций в интерфейс личного кабинета каждого клиента банка, и сделать их
обязательными к изучению. Это сильно сократит число инцидентов, связанных
с кражей личных средств со счетов методом фишинга, так как метода защиты от
этого вида мошенничества не содержат в себе ничего сложного и легко усвоятся
большинством пользователей.
Однако фишинг не является самым опасным оружием киберпреступников.
На уровне ПАО «Сбербанк» фиксируются тысячи инцидентов в неделю, банк
постоянно сталкивается с вирусами, попытками взлома сети, мошенничества с
банкоматами - они приобретаю уже массовый характер. Существует отдельный
бюджет, на информационную безопасность, он составляет порядка 5-6% от
общего бюджета. Эти средства идут на проекты по безопасности, усилению
аутентификации и идентификации клиентов, логирование, защиты периметра и
т.д. Но как показывает практика, этого бюджета недостаточно - регулярно деньги
со счетов пропадают, сервера выходят из строя.
Одним из методов улучшения защиты было бы создание
узконаправленного программного обеспечения. IT-экспертам банка необходимо
тщательно изучить возникавшие прецеденты, действия хакеров и разработать
специальную программу для защита от взломов и вирусов, а затем поместить ее
в личный кабинет пользователей «Сбербанк-Онлайн» и сделать обязательной к
установке. Для разработки антивируса целесообразно привлечь дополнительных
специалистов. Бюджет на разработка такой программы может составить от 15 до
30 млн. руб., а затем порядка 150-200 тыс. руб. в месяц на обслуживание и
обновления.
Главной угрозой для банков на данный момент является хакерская
программа Cobalt Strife. По данным Банка России, за 2018 год потери банков от
программы составили приблизительно 1,1 млрд. руб. Исхода из статистики,
можем предположить, что приблизительно 15% суммы, было украдено со счетов
Банка, что составляет 165 млн. руб.
Предположим, что с помощью приложения будут отражены хотя бы 50%
атак, получим 82,5 млн. руб. Посчитаем сокращение потерь:
82,5-(30+(0,2*12))=51,1 млн. руб. в год.
Стоит учитывать, что в РФ есть еще сотни хакерских организаций, и
сокращения от потерь средств со счетов будут больше рассчитанных. Также
большим плюсом будет значительное сокращение числа жалоб клиентов, что в
свою очередь значительно снизит нагрузку на сотрудников банка и повысит
авторитет и конкурентоспособность Банка на рынке кредитных организаций.
Еще одним недостатком интернет-банка ПАО «Сбербанк» является
отсутствие онлайн-консультанта внутри личного кабинета. Зачастую клиенты
сталкиваются с небольшими трудностями при использовании интернет-банка, но
не могут задать вопрос и получить ответ здесь и сейчас. На сайте есть
специальная страница, посвященная ответам на часто задаваемые вопросы,
однако клиент далеко не всегда может найти там необходимую информацию, в
особенности, когда вопрос требует индивидуального подхода. Также на сайте
есть форма, заполнив которую, клиент отправляет письмо на электронную почту
в службу поддержки, но ответ может занята до 1 суток, поэтому необходимо
встроить функцию живого чата с сотрудником банка, чтобы клиентам не
приходилось тратить время для поездки в отделение банка. Данная функция
реализована в приложении «Сбербанк», используемых для мобильных
телефонов, но число пользователей сильно превышает число пользователей
мобильного банка, поэтому будет эффективным внедрение этой функции в
интернет-банк.
Для организации работы специального консультационного отдела следует
разработать и внедрить браузерную версию чата (это будет стоить порядка 150
тыс. руб.), затем подключить поток сообщений к онлайн-консультантам по
мобильной версии банка.
Стоимость содержания рабочего места сотрудника банка составляет
приблизительно 16 тыс. руб. в месяц. Она состоит из затрат на аренду помещения
отделения и накладных расходов, поделенных на среднее число работников
отделения, в данном случае - 10. При работе онлайн-консультанта можно
избежать этих расходов, наняв (либо перевести) персонал на удаленную работу
из дома. Для беспрерывной работы онлайн-чата потребуется порядка 60
сотрудников. Переведя 60 сотрудников на удаленную работу, банк будет
экономить: 16 000*60= 960 тыс. руб. в месяц.
Помимо этого, банк значительно сократит нагрузку на отделения и
привлечет новых пользователей в интернет-банк, что даст еще большее
сокращение затрат на содержание офисов Банка. Еще одним плюсом такого
нововведения является имиджевая составляющая. Банк расширит функционал
своего интернет-банкинга и станет более конкурентоспособен на бурно
развивающемся рынке дистанционного банковского обслуживания.
Выводы по третьей главе:
Подводя итог, следует сказать, что тема цифровых технологий, а именно
интернет-банкинга, является весьма актуальной на сегодняшний день. Данное
направление является двигателем прогресса в финансово-денежной системы
страны, а не только на уровне банков. Это контроль денежных средств,
находящихся в обороте, это инструмент финансового мониторинга денежных
средств поступающих на счета физических и юридических лиц.
Интернет-банкинг дает множество возможностей как клиентам, так и
самим банкам. Для клиентов это, в первую очередь, удобство, для банков -
сокращение операционных издержек и повышение авторитета на рынке.
ПАО «Сбербанк» является одним из крупнейших игроков на рынке
интернет-банкинга, предоставляет большое количество продуктов
дистанционного банковского обслуживания. Эффективно внедрив
высококачественную систем интернет-банкинга, банк использует самое
современное телекоммуникационное и сетевые оборудование. Эффективность и
надежность функционирования интернет-банкинга напрямую зависит от
качества программного обеспечения.
При расчетах затрат на внедрение системы интернет-банкинга по методу
ТСО, установлено, что стоимость внедрения и использования системы интернет-
банкинга составляет 65900 тыс. рублей.
Также было произведено сравнение в затратах на проведение одной
операции через интернет-банкинг и через реальный офис банка.
Из расчетов оказалось, что стоимость проведения одной операции через
интернет составила 1,5 рубля, что в 25 раз меньше, чем стоимость операции по
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/5540