Дипломная работа: Банковская конкуренция на рынке интернет-услуг (на примере ПАО "Сбербанк")"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
обслуживания.
В настоящее время на основе практики наиболее успешных организаций
всего мира были созданы различные стандарты по менеджменту качества.
Стандарты ISO серии 9000 выступают частью взаимосвязанного комплекса
стандартов, разрабатываемых международной неправительственной
организацией International Organization of Standartization (ISO).
Таким образом, одной из главных причин внедрения системы
менеджмента качества, соответствующей международным стандартам, является
получение конкурентных преимуществ, что особенно актуально для
организаций сферы услуг, в связи с возрастающей ролью услуг в
жизнедеятельности человека.
Сертификация СМК на соответствие стандартам ИСО серии 9000 во всем
мире осуществляется для любой организации, независимо от сферы
деятельности и размера. Организации сферы услуг имеют специфические
особенности, обусловленные природой услуги, характеризующейся неявностью,
неотделимостью, несохраняемостью и нестабильностью.
Поскольку при оценке качества банковского обслуживания важную роль
играет мнение клиентов, оценка достигнутых результатов качества банковского
обслуживания в большинстве методов проводится с участием клиента банка.
Оценка качества банковского обслуживания физических лиц осуществляется с
помощью социологических и маркетинговых исследований. В работе освещены
существующие, применяемые на практике методы оценки качества
обслуживания.
Проанализировав деятельность банка и изучив предоставляемые им услуги
с целью привлечения новых клиентов и увеличения прибыли в третьей главе
данной работы было предложено внедрение нового вида депозита для
физических лиц, а так же разработан комплекс мероприятий, призванных
привлечь еще большее количество клиентов (использование рекламных ресурсов
(например, реклама на телевидении, радио, журналах, баннерах) и
стимулирующих мероприятий, таких как проведение различных акций для
клиентов, в которых они получат скидку, за длительное время сотрудничества
или за пользование несколькими видами услуг; рекламные подарки и сувениры
с наименование банка; проведение демонстраций банковских продуктов, таких
как проведение семинаров и презентаций.).
Глава 3. Пути повышения конкурентоспособности банка ПАО
«Сбербанк» на рынке интернет-услуг
3.1. Проблемы и пути совершенствования банковских интернет-услуг:
зарубежный и российский опыт
Одной из важнейших предпосылок к современному уровню развития
рынка ДБО в зарубежных странах является доверие граждан к государственной
экономической политике, в том числе к банковской системе, а также
предлагаемым на рынке ДБО продуктам и услугам банков, которое находится на
очень высоком уровне. Главной причиной роста такого доверия среди населения
является высокий уровень «проникновения» технологий в повседневную жизнь
граждан, их образованность в данной области и стремление населения к
сокращению временных и финансовых затрат на получение банковского
обслуживания.
Основной движущей силой развития данного сегмента рынка в банковской
деятельности выступает конкуренция, которая заставляет кредитные
организации постоянно работать над улучшением качества ДБО клиентов и
внедрением новых видов дистанционных банковских услуг.
К основным процессам, которые обуславливают современные тенденции
развития рынка ДБО в зарубежных странах, относятся:
а) использование современных информационных технологий,
интенсивное развитие которых позволяет банкам расширять спектр
предоставляемых им банковских продуктов и услуг клиентам, а также
одновременное снижение временных и финансовых затрат клиентов и
банковских операционных издержек;
б) эволюционное развитие данного банковского сектора, которое
проявляется в появлении новых сегментов рынка ДБО и инструментов ДБО;
в) увеличение конкуренции банков на рынке ДБО и как следствие
повышение требований клиентов к качеству банковского обслуживания в сфере
ДБО.
«В зарубежной практике банковского регулирования и надзора считается
уместным контролировать не только содержание планов автоматизации
банковской деятельности, но также достаточность их обоснования и ход
поэтапного выполнения, включая связанные с ними процедуры. Например, вновь
внедряемая технология должна быть ориентирована на совершенно конкретную
клиентуру, которая по данным маркетинговых исследований воспользуется
новыми сервисами, предлагаемыми кредитной организацией и реализуемыми с
помощью той или иной системы ДБО. Вместе с этим должны быть четко
определены порядок ее внедрения, взаимодействия тех или иных специалистов
кредитной организации с клиентами ДБО, вопросы поддержки со стороны
сервис-центра и т. д.».
45
Рассмотрим основные тенденции развития ДБО в
развитых зарубежных странах. К таким тенденциям можно отнести:
а) активное применение стратегий многоканального обслуживания
физических лиц;
б) аутсорсинг систем ДБО;
в) интеграция банков в единые системы ДБО;
г) повышение уровня качества и безопасности ДБО;
д) увеличение количества доступных видов услуг для клиентов банков.
Во многих развитых странах применение стратегий многоканального
обслуживания физических лиц является лидирующим направлением развития и
организации продаж наибольшего количества банковских продуктов и услуг.
Содержание данных стратегий является определенной комбинацией
стандартных банковских услуг с современными и мобильными формами их
предоставления. Соответственно, все формы такой продажи банковских
продуктов и услуг являются одной из форм ДБО и основываются на развитии
информационных технологий. Данные стратегии активно начинают развиваться
в Российской Федерации.
Под термином аутсорсинг понимается: «передача организацией
определённых бизнес-процессов или производственных функций на
45
Лямин Л. В. Применение технологий электронного банкинга: риск-ориентированный подход. М.: КНОРУС,
ЦИПСиР, 2011. С. 40.
обслуживание другой организации, специализирующейся в соответствующей
области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, случайный
характер, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной
поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и
инфраструктуры на основе длительного контракта».
46
Видимые достоинства аутсорсинга делают его достаточно значимой
тенденцией на европейском рынке ДБО. Кредитные организации стремятся к
передаче систем и каналов ДБО в управление узкоспециализированных
компаний. Это приводит уже действующие на рынке ДБО банки к
определенному сокращению затрат, которые непосредственно связаны с
организацией и обслуживанием систем ДБО. А для банков, которые только
планируют включить в свою деятельность сферу ДБО, аутсорсинг является той
стратегией, которая позволяет ускорить эти процессы.
Классическими для зарубежных стран примерами аутсорсинга в области
ДБО является передача внешним партнерам функций по созданию и
обслуживанию различных устройств самообслуживания, а также ведение
договорных отношений с провайдерами каналов ДБО и поставщиками услуг в
сфере электронных технологий.
В Российской Федерации, как и за рубежом, существуют специальные
программы привилегий, с которыми платежные системы сотрудничают на
основе аутсорсинга. К наиболее известным таким системам можно отнести:
а) Eqvilibria Club - самая крупная программа, участниками которой
являются держатели карт VISA и MasterCard категорий Platinum, World Signia,
Infinite ряда российских и зарубежных банков;
б) Priority Pass - программа доступа в привилегированные залы
аэропортов для держателей карт. На сегодняшний день программа охватывает
более чем 600 аэропортов, расположенных в 300 городах 100 стран мира. В
Российской Федерации аэропорта- партнеры: в Москве - «Шереметьево» и
46
Леденева И. Ю. Нормативно-правовое регулирование отношений аутсорсинга // Молодой ученый. - 2013. - №1.
- С. 146-150.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/5540