Помимо повышения вероятности отказа от интервью использование звукозаписи создает также опасность искажений информации, так как не исключено, что при выключенном диктофоне респондент будет говорить более откровенно. Эта опасность тоже реальна, но и она часто преувеличивается людьми, лично не занимавшимися интервьюированием. Практика показывает, что, если респондент увлечен темой интервью, он забывает о диктофоне. Влияние диктофона часто бывает заметно только в первые минуты беседы, когда устанавливается контакт. Иногда респондент просит интервьюера остановить диктофон, чтобы сообщить некую информацию «не для записи». Интервьюер должен пойти навстречу этому требованию, но в нашей практике такие случаи возникали не так уж часто.
При использовании диктофона интервьюер должен:
привыкнуть к нему настолько, чтобы забыть о его существовании (нервозность опрашивающего передается респонденту);
безупречно знать технику его использования (путаница в проводах и кнопках воспринимается респондентом как несобранность);
до начала интервью проверить исправность диктофона и его готовность к работе;
во время записи внимательно следить за его работой с целью своевременной фиксации остановки движения пленки.
В интервью с применением звукозаписи иногда возникают ситуации, когда респондент, в принципе не возражая против использования диктофона, просит до его включения заранее «отрепетировать» интервью. Интервьюер ни в коем случае не должен на это соглашаться. Как отмечает Э.Чамокова, последующее интервью превращается в спектакль, да еще фальшиво сыгранный. Респондент (это неоднократно проверено практикой) не может повторно воспроизвести сказанное им с той же искренностью, увлеченностью и детальностью, как во время «репетиции». Очевидно, как пишет Э.Чамокова, в этом случае происходит нарушение спонтанности интервью. Если респондент все же настаивает на «репетиции», возможно применение следующей тактики: интервьюер внимательно слушает, запоминает или записывает сказанное, но не проводит работы по конкретизации тем и раскрытию их содержания. Когда магнитофон включен, опрос строится не как повторение сказанного, а как его детализация и уточнение. Респондент в этом случае не воспроизводит сам себя наподобие диктофона, а думает, уточняет, переформулирует. Пример на эту тему из статьи Э.Чамоковой выглядит так:
Инт.: Вы сказали, что оценивая произведения искусства, эксперт должен руководствоваться законами прекрасного. Правильно я Вас воспроизвожу?
Респ.: Да. Да. Именно.
Инт.: А теперь давайте уточним. Что Вы понимаете под законами прекрасного?
Высоко оценивая предложенный Э.Чамоковой методический прием, отметим однако, что он, к сожалению, не всегда срабатывает. Порой во время «репетиции» респондент начинает говорить столь подробно и детально, что, во-первых, интервьюер не в состоянии все запомнить, а во-вторых, полнота раскрытия тем такова, что детализировать их дальше уже не имеет смысла. В таком положении интервьюер имеет два выхода. Первый – это отказаться от звукозаписи и сделать ставку на запись от руки. Второй выход – это оборвать интервью, попросив разрешения прийти снова примерно через неделю. В последнем случае интервьюер должен честно объяснить респонденту мотивы такого решения. Следует сказать примерно следующее: «Поймите, мы делаем пустую работу. Все, что Вы говорите, для нас очень важно, но я не в состоянии это запомнить».
Следующий способ записи интервью – это запись от руки непосредственно в ходе беседы. Идеальным вариантом было бы использование стенографии, однако интервьюеры, как правило, не владеют этим искусством, а использование стенографистов резко удорожает процесс исследования. В связи с этим наиболее типичный вариант заключается в том, что интервьюер сам записывает интервью, не пользуясь методом стенографии. Записать дословно все высказывания респондента в таком случае невозможно. В связи с этим, данный способ записи не совсем правильно было бы назвать записью от руки. Речь должна идти о сочетании записи от руки в процессе интервью с последующим восстановлением полного текста по памяти. Делая записи по ходу интервью, интервьюеру не следует стремиться к воспроизведению полных фраз. Если он пойдет по такому пути, то, записав одну фразу, он пропустит несколько следующих. Поэтому путем записи следует фиксировать не фразы, а скорее ключевые слова и обрывки фраз, которые потом, опираясь на собственную память, интервьюер сможет расшифровать.
Как показывает практика, данным методом можно получить достаточно полные тексты интервью без существенных искажений. Разумеется, расшифровка должна по возможности скорее следовать за интервью, чтобы его детали не стерлись из памяти. Некоторые авторы считают, что ее обязательно следует делать в тот же вечер. Наш опыт показывает, однако, что сделанные в ходе интервью обрывки записей помогают восстановить текст и через существенно большие промежутки времени, а именно, и через одну-две недели, возможно, даже через месяц. Основным недостатком данного метода являются не искажения и сокращения, как думают многие, а то, что к стадии обработки текста интервью нельзя подключить помощников. Записи, сделанные интервьюером, может расшифровать только он сам, и это накладывает очень существенные ограничения на объем материала, которое может быть собрано. Следует еще учитывать, что запись от руки с последующей расшифровкой должен осуществлять только квалифицированный и, главное, сильно мотивированный и заинтересованный в результатах работы интервьюер. При использовании диктофона теоретически можно (хотя и нежелательно) привлекать к работе интервьюеров не очень высокой квалификации, работающих только за деньги, а не «за интерес», в надежде на то, что опрашиваемый разговориться сам и диктофон полностью зафиксирует его высказывания. При записи от руки этот вариант не срабатывает, так как не очень заинтересованные интервьюеры в подавляющем большинстве случаев очень сильно (вплоть до обессмысливания) сокращают тексты интервью.
Интервьюирование с использованием записи от руки целесообразно производить тандемом, т.е. вдвоем. Это позволяет ввести разделение труда, при котором один из исследователей преимущественно ведет беседу, делая, возможно, краткие записи, а второй по большей части записывает, задавая собственные вопросы в конце интервью. Отметим попутно, что интервьюирование тандемом может вестись и при использовании магнитофонной записи, но и в этом случае исследователи должны разделить функции так, чтобы интервью вел кто-то один, а второй приберегал свои вопросы под конец. Несоблюдение этого правила обычно ведет к хаотичной смене и обрывам тем, поскольку у каждого из опрашивающих возникают свои ассоциации и свои вопросы, не связанные с вопросами его коллеги в единую логическую структуру.
Учитывая, что скорость записи от руки намного отстает от скорости устной речи, интервьюер вправе просить опрашиваемого говорить медленнее или делать небольшие паузы. Слова интервьюера: «Подождите, я записываю» практически во всех случаях воспринимаются респондентом с пониманием и не нарушают хода интервью.
Запись по памяти после интервью используется в случае категорического запрета на какие-либо формы записи со стороны респондента или в том случае, если нет надежды получить разрешение на запись. Недостатки этого метода достаточно очевидны. Прежде всего укажем, что даже очень квалифицированный интервьюер не всегда правильно понимает опрашиваемого в ходе интервью, а порой, при обсуждении сложных вопросов, перестает понимать его вообще. В случае применения магнитной записи в этом нет ничего страшного, поскольку исследователь имеет возможность понять суть обсуждаемого вопроса в ходе обработки интервью. Сложнее это сделать при использовании записи от руки. Что же касается записи по памяти, то здесь восстановление непонятых интервьюером частей невозможно, поскольку то, что непонятно, вообще не сохраняется в памяти. Далее, отсутствие подспорья хотя бы в виде очень отрывочных записей резко сокращает продолжительность сохранения в памяти содержания интервью. Здесь, по-видимому, правомочно настаивать на том, чтобы интервьюер сделал запись немедленно, как только предоставится возможность. Эффективным средством получения более полных и качественных текстов является интервьюирование тандемом, которое из-за отсутствия записи более необходимо, чем в двух предыдущих случаях. Если в беседе участвовали два интервьюера, то, как правило, в памяти у них откладываются разные элементы интервью, которые они могут соединить воедино путем совместной работы. Очень эффективно помогает работе памяти совместное вспоминание, напоминание друг другу высказываний респондента, так как воспоминание одного вызывает ассоциативную связь у другого и наоборот.
Высокая трудоемкость восстановления текстов интервью в случае записи от руки или по памяти может быть сокращена за счет надиктовки на магнитофон с последующей передачей кассет техническим исполнителям для их расшифровки.
Под начальной стадией интервью понимается достижение предварительной договоренности с респондентом, если таковое имеет место, и первые минуты непосредственного общения с ним, включая вводную или вступительную часть беседы и первые вопросы.
Начало интервью выделяется в особый этап в связи с тем, что оно выполняет специфические функции. Эти функции связаны не с получением информации, а с установлением психологического контакта с респондентом. В зарубежных учебниках слово «контакт» часто определяется такими выражениями, как «установление атмосферы открытости и доверия» или «разбивание льда».
Описание проблемы установления контакта целесообразно начать с характеристики двух специфичных видов интервью, в которых наиболее ярко представлена природа явления, которое может быть охарактеризовано как «психологический контакт». Первый вид – это так называемые клинические или психотерапевтические интервью. Как известно, клиническое интервью используется в психиатрии и медицинской психологии как средство для оказания помощи пациенту в осознании им своих внутренних затруднений, конфликтов, скрытых мотивов поведения. При этом решающим фактором эффективности лечебного воздействия является психологический контакт, основанный на взаимном доверии и способности врача к сопереживанию (эмпатии).
Исследования в области психотерапии показали, что индивид способен испытывать положительные эмоции от процесса общения как такового и от личных взаимоотношений, которые тоже являются частью процесса общения. Влияние этого фактора возрастает в тех случаях, когда интервьюер предлагает респонденту поговорить на волнующие его темы, особенно если у респондента нет иной адекватной возможности выразить свои мнения или проблемы. Иными словами, практика психотерапии показывает, что респондент получает удовлетворение от разговора с понимающим и чутким человеком.
Интервьюеры, работающие в сфере социологических исследований, часто бывают удивлены, неожиданно встретив такую мотивацию в интервью, которое не предполагает терапевтического воздействия на респондента и вообще не приносит ему никакой «пользы». Тем не менее опыт показывает, что если интервью проводится правильно, то такая внутренняя мотивация обычно присутствует. В подтверждение сказанному Р.Кан и С.Кеннел описывают следующий эксперимент. Исследовательский центр по проведению опросов в США разослал почтовые анкеты респондентам, которые незадолго до этого были проинтервьюированы по различным проблемам. В анкете задавался вопрос, что больше всего произвело впечатление на респондентов. Анализ ответов показал, что основным фактором установления и поддержания контакта был не сам предмет интервью и не вопросы, которые задавались, а характер взаимоотношений, который устанавливался между интервьюером и респондентом.
Известный американский психотерапевт К.Роджерс определил ряд качеств или характеристик психологической атмосферы, которая помогает интервьюеру добиться установления контакта. Первое – это теплота и отзывчивость со стороны интервьюера, которая выражается в интересе к респонденту и в принятии его как личности. Второе качество характеризуется как позволение выражать свои чувства. Интервьюер принимает утверждения респондента при абсолютном отсутствии какого-либо морализирующего или осуждающего отношения. Придерживаясь такой доверительной установки, пронизывающей всю атмосферу интервью, он добивается того, что респондент понимает: все его чувства и все мнения могут быть высказаны. В этом случае опрашиваемый не испытывает ни агрессивных побуждений, ни слишком большой вины или стыда – все может быть вынесено на обсуждение. Третья характеристика – это свобода от любого типа давления или принуждения. Умелый интервьюер воздерживается от «навязывания» своих собственных мнений, суждений или оценок в ситуации интервью.
Основное условие оптимальной коммуникации заключается в том, что респондент должен воспринимать интервьюера как человека, готового понять и принять его самого и все, что он скажет. В психотерапии и в большинстве социологических интервью интервьюер не должен восприниматься как человек, реакции которого могут быть враждебными или неожиданными. Это означает, что респондент должен воспринимать интервьюера как человека, способного понять его точку зрения. Климат интервью в большей степени будет зависеть от поведения интервьюера и от характера отношений, которые он установит, чем от таких внешних факторов, как одежда или внешность, хотя и они могут давать определенные начальные импульсы.
Наряду с терапевтическими интервью проблему установления контакта целесообразно рассмотреть еще на одном примере, который будет заимствован нами из интересного, но малоизвестного и, пожалуй, неожиданного источника. Это статья Л.Филонова и В.Давыдова «Психологические приемы допроса обвиняемого». Статья представляет интерес сразу в двух отношениях. Во-первых, это исследование было выполнено исключительно на основе метода глубокого интервью со следователями по уголовным делам. Материал, полученный в результате исследования, демонстрирует силу этого метода и, применительно к данному случаю, полную невозможность получить аналогичную информацию с помощью формализованных анкет. Во-вторых, допрос обвиняемого – это, по сути, интервью, хотя и очень специфичное, поэтому рассмотрение аналогий с социологическим интервью может оказаться полезным.
Один из главных выводов, сделанных исследователями (а точнее, самими опрошенными следователями, поскольку исследователи в данном случае лишь ретранслировали их выводы), заключается в следующем: очень часто успех следствия зависит от того, в какой мере следователю удалось установить контакт с обвиняемым. Под словом «контакт» в данном случае понимается достижение упомянутой выше атмосферы искренности и доверия, под влиянием которой обвиняемый сам рассказывает о совершенном им преступлении, порой даже выражая стремление «излиться в беседе» и «поговорить по душам». Парадоксально при этом, что на основании полученных от обвиняемого сведений следователь оформляет ему уголовное дело.
О психологической природе «контакта» исследователям мало что удалось узнать, так как опрашиваемые следователи затруднялись вербализовать свои представления по данному вопросу. Совершенно очевидно, что природа этого явления лежит в области бессознательного, причем мотивационные механизмы установления контакта с разными людьми могут быть различными. Это подтверждается тем, что, по мнению следователей, к каждому обвиняемому нужен специальный подход. Неопытные следователи говорили, что определить нужный подход – дело сложное, и это не всегда получается. В противоположность им наиболее опытные следователи заявляли, что с определениями правильного подхода у них нет никаких проблем. Часто правильный подход можно определить при первом же знакомстве с обвиняемым, даже по тому, как он здоровается, как садится, какие слова произносит первыми и т.п. При этом ни один из опрошенных следователей не смог дать ясного ответа на вопрос, на основе каких критериев они выбирают ту или иную тактику ведения допроса в каждом конкретном случае. Не отвечая на этот вопрос по существу, следователи обычно ссылались на свое «чутье» и на «следственную интуицию».
Нет нужды повторять, что допрос – это очень специфичное интервью, в котором следователь располагает мощными инструментами давления на психику обвиняемого и принуждения его к даче показаний. Для социологического исследования такие методы абсолютно неприменимы. Тем не менее, описанное выше исследование показывает иррациональную природу контакта, которая явно не сводится к тем или иным соображениям респондента о «выгоде» или «пользе» участия в интервью.
Наличие иррациональных (бессознательных) мотивов стремления к искренней беседе, несмотря на отсутствие от этой беседы какой-либо «пользы» для респондента, позволяет сделать вывод о том, что мотивы, побуждающие к участию в интервью и к отказу от него, по своей природе асимметричны. Данный вывод сродни выводу Ф.Херцберга, занимавшегося изучением трудовых мотиваций, об асимметрии мотивов, формирующих позитивное и негативное отношение к труду. Данное сравнение является, вероятно, чем-то большим, чем простая аналогия. Думается (это наша гипотеза), что мотивы, порождающие так называемые хотторнские эффекты, позитивные стимулы к труду Ф.Херцберга и мотивы, формирующие позитивное отношение к интервью, имеют сходную психологическую природу, однако этот вопрос требует экспериментальной проработки.
Не располагая собственной типологией позитивных и негативных мотивов к участию в интервью, приведем типологию, предложенную Р.Горденом. По аналогии со сказанным нами выше, Р.Горден указывает, что устанавливая контакт с респондентом, интервьюер сталкивается с наличием в его сознании как «ингибиторов» (т.е. замедлителей, препятствий), так и «помощников» общения. Природа ингибиторов видится в виде барьеров или препятствий к общению, которые должны быть устранены, обойдены или отодвинуты из сознания респондента. Помощники общения – это не просто отсутствие препятствий, но наличие позитивной силы, мотивирующей респондента к общению. На стадии установления контакта с респондентом перед интервьюером стоит задача понять, какие из ингибиторов имеют место в данном случае и какая тактика может быть наиболее эффективна для их обхода.
В первые моменты встречи с респондентом ингибиторы почти всегда доминируют. Если «разбивание льда» проходит успешно, их действие постепенно ослабевает, освобождая место для позитивных мотивов. В тех случаях, когда это замещение происходит успешно, контакт устанавливается, и интервью начинает набирать темп. Задача интервьюера заключается, таким образом, в минимизации влияния ингибиторов и максимизации действия «помощников».
Р.Горден описывает систему из восьми «помощников» и восьми ингибиторов, оговаривая при этом, что предлагаемая им классификация грешит эклектизмом, но зато выведена практически из анализа сотен интервью.
п.3.5.1. Помощники общения
1. Стремление к исполнению ожиданий. Если на человека воздействуют извне чьи-то ожидания, то он часто, сознательно или бессознательно, стремится на них отреагировать. Р.Горден считает, что стремление к выполнению ожиданий – одна из главных сил в социальном общении. Как отмечают Р.Кан и С.Кеннел, среди социальных норм, принимаемых большинством людей, существуют и такие простые добродетели, как вежливое обращение с незнакомыми людьми, гостеприимство по отношению к визитерам, ответы на вопросы, правдивость, уважение к людям, выполняющим свои должностные обязанности и т.п. Эти мотивы не настолько сильны, чтобы обеспечить участие респондента в долгом и трудном интервью, но во всяком случае, они дают интервьюеру возможность актуализировать более сильные мотиваторы, которые будут описаны ниже. Наличие указанных норм означает также, что в типичном случае респондент не склонен вести себя, как злоумышленник на допросе. При отсутствии каких-то веских причин к сокрытию информации респонденты склонны отвечать на вопросы, а не отмалчиваться, говорить правду, а не заниматься вымыслами. В тех ситуациях, когда требования интервьюера скромны и потенциальная угроза для респондента сведена к минимуму, эти нормы могут выработать существенные мотивации для достижения цели интервью.
Сказанное означает, что при установлении контакта с респондентом интервьюер должен передавать ему общие ожидания сотрудничества и ответов на конкретные вопросы. Это не столь банально, как кажется. Когда мы говорим о передаче интервьюером своих ожиданий, следует различать вербальный и невербальный аспекты. Неопытный интервьюер, которому не хватает уверенности или который не считает свою задачу важной, часто только на словах просит респондента предоставить информацию, в то время как все его невербальное поведение свидетельствует о наличии сомнения в том, что у него есть право надеяться на ответ. Интервьюер должен сознавать, что его невербальное поведение по отношению к респонденту играет очень большую роль, работая по принципу «эмоциональной индукции». В некоторых случаях негативные ожидания (бессознательный страх) интервьюера мешает ему правильно понимать реакции респондента (позитивные реакции последнего истолковываются как негативные вследствие предубежденного отношения). Если поведение респондента истолковывается интервьюером негативно, это ощущение ретранслируется обратно к респонденту. Возникает круговая реакция, в которой один аспект усиливает другой, в результате чего интервьюер приходит к выводу, что контакт с респондентом установить невозможно.
2. Потребность в признании и одобрении. Как известно, все люди нуждаются в признании и одобрении со стороны других. Опытный интервьюер часто использует это свойство, стараясь при любой возможности высказать респонденту свое искреннее одобрение. В дополнение к прямой похвале существуют и косвенные способы. К примеру, респонденту можно польстить, сказав, что он выбран потому, что компетентен и располагает нужной информацией. Как и в предыдущем случае, важную роль играет невербальное поведение интервьюера. Это поведение должно демонстрировать искренний интерес ко всему, что говорит респондент.
Согласно статье Л.Давыдова и В.Филонова, следователи по уголовным делам используют в своей работе потребность человека в признании и одобрении. Это находит свое отражение в применении ими специального психологического приема, который они называют «использование положительных черт личности». Часто при допросах они апеллируют к смелости допрашиваемого, к его честности, прямоте, бескорыстию. Для достижения той же цели могут упоминаться заслуги обвиняемого в прошлом, его служебное и семейное положение. Все эти меры способствуют установлению контакта с обвиняемым, а контакт – к достижению признания.