3. Использование альтруистических мотивов. У людей существует потребность в служении какой-то высшей цели или делу, выходящих за рамки их непосредственных личных интересов. Поступки, исходящие из этих мотиваций, можно охарактеризовать как альтруистические. Альтруистическая установка – важный мотив к сотрудничеству в социологических, психологических и антропологических исследованиях. На практике нередко респонденты добровольно предоставляют информацию, приносящую им неприятность и боль, если они считают, что это может помочь другим людям или служит иной важной цели.
4. Потребность в сочувственном понимании. Данная потребность отличается от потребности в одобрении, которая требует констатации успеха со стороны окружающих. Существуют, по-видимому, два основных мотива, формирующих потребность в сочувственном понимании – это стремление пожаловаться собеседнику на трудности и тяжелую жизнь и стремление к самооправданию в ситуации внутреннего морального конфликта. Обычно люди ищут сочувственного понимания у родных и близких, но оно может быть оказано также врачом или интервьюером. Стремление к сочувственному пониманию помогло, в частности, одному российскому журналисту, писавшему очерк о валютных проститутках. Пробившись сквозь барьер недоверия, он , по его словам, обнаружил у них большую потребность выговориться, благодаря чему и сумел собрать обширный материал.
Многие люди готовы говорить о своих проблемах бесконечно, лишь бы был сочувствующий слушатель. Данное качество превращается порой из помощника в препятствие к получению информации. Это происходит в тех случаях, когда тема интервью не совпадает с плоскостью проблем, в области которых респондент хотел бы получить сочувственное понимание интервьюера. В этом случае интервьюер должен поддерживать определенный баланс между своим стремлением направить беседу в нужное для исследования русло и стремлением респондента поговорить о своих проблемах. Жесткий обрыв тем, не связанных с проблематикой интервью, и сопутствующий ему отказ в сочувственном понимании может разрушить достигнутую в начале беседы атмосферу искренности и доверия. Следует еще отметить, что проблемы, о которых хочет говорить сам респондент, могут неожиданно оказаться релевантными для исследования, порой даже более релевантными, чем вопросы, заготовленные исследователем. В связи с этим исследователю следует внимательно отнестись к сообщениям респондента, высказанным им в расчете на сочувственное понимание.
5. Приобретение нового опыта. Часто интервью становится для людей новым и интересным занятием. Это может являться самостоятельным мотивом к сотрудничеству. Просьба дать интервью может восприниматься респондентом как престижное предложение, повышающее его самооценку.
6. Катарсис (очищение). Под катарсисом в данном случае понимается процесс, посредством которого человек, выговариваясь, получает освобождение от неприятного эмоционального напряжения. Священники и психотерапевты часто сталкиваются в своей практике с явлением катарсиса как освобождения от чувства вины (сознательной или подсознательной). Следователи, стремящиеся вызвать у обвиняемого упомянутое выше стремление «излиться в беседе» и «поговорить по душам», по сути также стремятся спровоцировать катарсис.
Катарсис и потребность в сочувственном понимании взаимосвязаны, но это не одно и то же. Возможна ситуация, когда потребность в сочувственном понимании может быть удовлетворена без катарсиса, но невозможно обратное, т.е. сочувственное понимание предшествует катарсису. «Черствому» интервьюеру, у которого нет желания слушать то, что ему кажется несущественной эгоцентрической болтовней, часто не удается получить важного конфиденциального признания.
7. Потребность в познании смысла. Это стремление получить ответы на вопросы типа «К чему мы идем?», «Почему все происходит так, а не иначе?». Согласно трактовке Р.Гордена каждое общество и составляющие его субкультуры имеют системы ценностей, объяснений и мифов, упорядочивающих реальность, в которой живут его члены. При изменении социальных условий система представлений индивида оказывается несостоятельной в отношении тех реальных событий, которых невозможно избежать. Социологи хорошо знают, что разрушение привычного образа жизни в результате войн, депрессий и других больших кризисов (наподобие «перестройки» ) заставляет людей пересматривать свои ориентации и заново искать смысл существования. Индивиды, у которых сломана прежняя система жизненных ориентации, активно занимаются поиском новых, что усиливает их склонность к социальным контактам и к активному участию в беседах.
Другим источником нарушения социальных ориентаций и необходимости выработки новых являются не общественные изменения, а индивидуальные (личностные) жизненные кризисы, связанные, в частности, со сменой жизненных циклов индивида. Поиск молодежью смысла жизни, разрыв с родителями, отказ от иллюзий, осознание того, что жизнь не вечна и другие аналогичные жизненные кризисы создают сильную мотивацию поговорить на эти темы.
8. Внешние стимулы. Эти стимулы связаны не с активизацией внутреннего стремления индивида «поговорить», а со своего рода наймом его для работы респондентом. Основным внешним стимулом является оплата времени, затраченного респондентом. Другим вариантом таких стимулов может быть оказание помощи в решении проблем индивида. Необходимость в использовании внешних стимулов возрастает по мере снижения внутренних мотиваций и по мере роста затраченного времени и усилий респондента. Использовать внешние стимулы целесообразно лишь в тех случаях, когда внутренних стимулов оказывается недостаточно. Это не только вопрос экономии средств исследователя, но и в определенном смысле вопрос исследовательской этики, бережного отношения к ресурсу общества добровольно содействовать социальным исследованиям. Бесконтрольная и зачастую безответственная выплата денежных сумм респондентам закрывает путь для дальнейшего сотрудничества с ними на добровольной основе, иными словами, портит «социологическое поле». В связи с этим при подготовке к работе необходимо взвесить, действительно ли затраты времени и труда респондента столь существенны, а специфика обследования столь мало затрагивает их внутренние мотивации, что использование внешних стимулов становится необходимым.
Описанный выше перечень позитивных стимулов к участию в интервью, по-видимому, не является исчерпывающим, а классификация – единственно возможной. В литературе можно встретить множество разнообразных рекомендаций и наблюдений, касающихся проблемы «пробуждения» у респондента позитивных мотиваторов к беседе. Эти рекомендации было бы целесообразно систематизировать, но нами такая работа не проводилась.
п.3.5.2. Ингибиторы общения
Р.Горден предлагает типологию из восьми «ингибиторов» – то есть их столько же, сколько и «помощников». Однако в данном случае это лишь простое численное совпадение, поскольку перечень ингибиторов не является зеркальным отражением перечня помощников. Четыре из восьми ингибиторов ведут к тому, что респондент не хочет предоставлять информацию, а четыре – к тому, что он не может ее предоставить. По нашему мнению, типология ингибиторов Р.Гордена не вполне логична, поскольку часть из них препятствует установлению и поддержанию контакта, другая же часть – получению нужной информации вне связи с проблемой установления контакта (имеются в виду ограничения памяти и т.п.). В связи с этим в данном разделе будут описаны лишь первые четыре ингибитора, препятствующие установлению контакта.
1. Необходимость найти время для интервью. Респондент колеблется, следует ли ему принять участие в интервью, потому что он может использовать это время как-то по-другому. Дефицит времени следует разделять на абсолютный и относительный. Некоторые респонденты (например, руководители высокого ранга) действительно бывают настолько загружены, что им физически трудно найти время для интервью. Относительный дефицит времени – это скорее нежелание давать интервью в тех случаях, когда респондент считает его ненужным и пустым занятием. На практике исследователи, как правило, встречаются со вторым случаем. Даже очень занятые респонденты, если они убеждены в значимости интервью и добровольно хотят предоставить информацию, находят время для беседы.
Отказ, мотивированный дефицитом времени – это типичный случай ингибитора, действующего по принципу «барьера», который в случае его преодоления перестает играть какую-либо роль. Самое трудное в этом случае – убедить респондента вступить в беседу. Если интервью начато и пошло успешно, ощущение ненужности и скуки исчезает, сменяясь увлечением.
2. Угроза своему «я». Этот фактор сопротивления часто является основным и наиболее труднопреодолимым. По понятным причинам респондент склонен скрывать информацию, которая в том или ином смысле может угрожать его «я». Это чувство может варьироваться от легкого колебания до безоговорочного отказа в предоставлении информации. Часто бывает, что респондент разрывается между желанием скрыть информацию и желанием выговориться.
Существует три типа угрозы «я» респондента.
Подавление или вытеснение сведений из сферы сознания. Респондент при этом не просто отказывается предоставить информацию, но скрывает ее даже от самого себя, чтобы сохранить чувство собственного достоинства или избежать чувства вины. Респондент бывает честен, когда говорит о том, что не знает или не помнит чего-то. Этот уровень угрозы «я» обычно занимает психиатра, психоаналитика и клинического психолога, но он может встречаться и в социологическом интервью.
Психологические факторы угрозы «я», не связанные с подавлением или вытеснением. В этом случае респондент, хотя и располагает информацией, не решается ее предоставить, например, из опасения, что интервьюер ее не одобрит. Респондент может также отказываться предоставлять информацию, считая ее интимной и сугубо личной. Иногда респондент боится реакции не столько самого интервьюера, сколько своего окружения в случае «утечки информации». В последнем случае интервьюер должен попытаться убедить респондента в полной конфиденциальности.
Реальная угроза, которой подвергнется респондент в случае «утечки» сообщаемой им информации. Нередко эта угроза бывает столь серьезной, что респондент, невзирая на заверения об анонимности, просто не желает рисковать, опасаясь, что по случайности или небрежности интервьюера информация все же может дойти до тех лиц или организаций, от которых исходит угроза. Такова, например, типичная причина уклонения от интервью либо неоткровенности многих хозяйственных руководителей, опасающихся, что информация о совершаемых ими нарушениях хозяйственного законодательства может повлечь за собой возбуждение против них уголовного дела.
3. Этикет. Этот тип ингибиторов является своего рода этическим фильтром, поощряющим передачу информации одного типа и препятствующим передаче информации другого типа. Здесь возможны такие мотивы, как стремление пощадить чувства интервьюера, нежелание разглашать чужие секреты, стремление скрыть негативную либо интимную информацию о лицах, которым респондент чем-то обязан, от которых зависит, с кем он в хороших либо, наоборот, в плохих отношениях. Искажающее влияние этикета может также проявиться в предоставлении той информации, которая, по мнению респондента, порадовала бы интервьюера.
4. Травма. Данное слово используется для обозначения неприятного опыта, связанного с каким-то критическим событием. Это неприятное чувство переживается вновь, когда человек рассказывает о пережитом. Травму следует отличать от угрозы своему «я», связанную с переживанием чувства вины. В случае травмы респондент не чувствует своей вины в совершившемся, но ему неприятно говорить о том, что произошло.
Как и в случае с мотивами, побуждающими респондента к беседе, предложенная Р.Горденом типология мотивов противодействующего характера не является исчерпывающей. Продолжая их перечень, можно назвать такие: цель интервью кажется респонденту маловажной, содержание – неинтересным; интервьюер представляется респонденту не внушающим доверия человеком; опрашиваемый может не стремиться к популярности, опасаться рекламы; мотивом отказа может быть недоверие к «науке», в частности, к социологии (в последнем случае можно услышать фразы типа «Зачем вам это нужно?», «Кто-то диссертацию пишет» и т.п.).
Р.Кан и С.Кеннел отмечают, что в некоторых случаях мотивом отказа от интервью может быть определенный негативный стереотип, накладываемый респондентом на интервьюера. К примеру, если респондент ощущает недостаток образования или разницу в экономическом положении между ним и интервьюером, он может решить, что интервьюер не в состоянии понять его семейные обстоятельства или иные трудности. Другой пример: респондент, придерживающийся радикальных политических взглядов, может воспринимать интервьюера настолько «иным», что не пожелает относиться к его взглядам и, соответственно, вопросам, терпимо. Когда респондент заключает, что интервьюер находится вне определенных рамок коммуникации, вероятность получения полного и значимого интервью сокращается.
Практический вывод, который должен быть сделан на основе рассмотрения системы побуждающих и противодействующих мотивов, заключается в следующем. Приступая к установлению контакта, интервьюер может априори предполагать, что у респондента имеются позитивные мотивы к сотрудничеству, которые необходимо актуализировать. Существуют также мотивы отказа от сотрудничества, которые необходимо прежде всего правильно понять и, исходя из этого, попытаться преодолеть. В преодолении этих мотивов всегда труден первый шаг. По мере развития интервью актуализируются позитивные мотивы и сопротивление, как правило, идет на убыль.
Установление контакта с респондентом является, по-видимому, наименее методически отрефлексированным этапом интервью. Большую роль в успешном преодолении «барьеров» играют индивидуальные способности интервьюеров. Обучение играет значительно меньшую роль, поскольку рациональные стратегии установления личностного контакта не отработаны. Факты свидетельствуют, что при проведении одного и того же исследования некоторые интервьюеры практически не сталкиваются с отказами респондентов вступить в беседу, тогда как у других интервьюеров число отказов бывает достаточно высоким. Определенную роль при возникновении отказов играют внешние данные интервьюера, например, молодость или неряшливый внешний вид. Первое, в отличие от второго, не поддается исправлению; тем более примечательно, что некоторые молодые интервьюеры с хорошими способностями, несмотря на их не внушающий доверия внешний вид, оказываются в состоянии не только установить контакт со старшими по возрасту респондентами, но и провести с ними серьезные интервью.
В целях совершенствования системы подготовки интервьюеров было бы полезно провести специальное исследование, подобное тому, какое Л.Филонов и В.Давыдов провели по отношению к следователям. Опросив опытных и успешно работающих интервьюеров (социологов и журналистов), можно получить сведения об используемых ими методах и приемах. В середине 70-х годов в нашей стране такую работу попыталась провести журналист Т.Шумилина. Насколько можно судить, Т.Шумилина опросила большое число журналистов, собрав богатый первичный материал. К сожалению, этот материал не был должным образом обработан, и вместо типологии в книге Т.Шумилиной просто приводятся описания различных конкретных случаев в виде прямых цитат из интервью.
Таким образом, в отличие от основного этапа интервью, где накопленный поколениями социологов методический опыт служит существенным подспорьем в овладении искусством интервьюирования, на этапе установления контакта интервьюер по-прежнему в значительной мере вынужден делать ставку на свой опыт, интуицию и чутье. Сказанное не означает, что методический опыт по проблеме установления контакта вообще отсутствует. Скорее он не подвергся должному осмыслению и поэтому подается в учебниках как недостаточно упорядоченный и отчасти «сырой» материал.
Ниже будет приведено описание способов установления контакта, основанное на литературных источниках и на личном опыте автора данной работы.
Процесс установления контакта с респондентом включает в себя предварительный сбор сведений о нем, достижение договоренности о встрече и, наконец, само начало интервью. Это, так сказать, полная схема, поскольку на практике первые два элемента по тем или иным причинам не всегда выполняются. Тем не менее, целесообразно рассмотреть именно полную схему, которая, в случае следования ей, создает наибольшую вероятность успешного установления контакта.
Сбор сведений о респонденте. Этот этап особенно необходим при проведении наиболее важных интервью, в которых избранный респондент является уникальным, т.е. беседа с ним не может быть заменена беседой с другим лицом. Сбор сведений не только способствует установлению контакта, но и повышает качество самого интервью, содействуя лучшей ориентации интервьюера.
Предварительный сбор информации может преследовать две цели. Во-первых, это получение сведений о личных качествах респондента, которые могут способствовать либо препятствовать установлению контакта. Во-вторых, это своего рода предметная подготовка, т.е. подготовка по предмету и основным темам интервью. Такая подготовка проводится в основном в тех случаях, когда предмет интервью связан с профессиональной деятельностью респондента.
Сведения о личностных качествах могут быть получены путем опроса друзей (или недругов) респондента, а также его родственников, знакомых, сослуживцев или бывших сослуживцев. В ходе такого опроса важно выявить «больные места» респондента, т.е. вопросы, которые лучше либо вообще не задавать, либо задавать с осторожностью и не в самом начале интервью. Могут быть также получены сведения о привычках и слабостях респондента, а также о том, как лучше построить тактику установления контакта.
Сбор информации по предмету интервью целесообразно в основном проводить в библиотеке, просматривая учебники или иные общедоступные источники. Это необходимо потому, что респондент, как правило, не хочет давать информацию, которую можно найти в любом другом месте. Особенно это относится к респондентам, сильно загруженным на работе: ничто так не раздражает занятого человека, как разговор с неподготовленным интервьюером. Если опрашиваемый сам публиковался в прессе, целесообразно ознакомиться с его работами, а также с выступлениями и трудами его оппонентов.
Иногда в ходе интервью интервьюер может заметить, что респондент также собирал сведения о нем. Занимающие высокие посты респонденты нередко именно так и поступают. Журналисты, к примеру, часто замечают, что респонденты при встрече с ними не скрывают, что читали почти все материалы, написанные данным журналистом.
Выше говорилось, что предварительный сбор сведений необходим перед проведением особо важных интервью. В менее ответственных случаях такая работа тоже желательна и полезна, но здесь интервьюер вправе принимать решение, соотнося трудоемкость сбора информации с тем, насколько увеличится риск отказа респондента от интервью в связи с невыполнением интервьюером данной методической рекомендации. В практике полевых исследований интервьюер часто не имеет времени, чтобы столь фундаментально подготовиться и вынужден поэтому идти «напролом», стараясь компенсировать свою неподготовленность высокой интервьюерской квалификацией (мобильностью, артистическими данными, серьезностью отношения к делу и т.д.)
Тезису о необходимости предварительной подготовки по предмету интервью, на первый взгляд, противоречит другой тезис, который гласит, что одна из распространенных ошибок начинающего интервьюера состоит в том, что он поддается искушению произвести на респондента впечатление своим знанием предмета интервью. Это противоречие является кажущимся по следующим причинам. Во-первых, очень часто респондент, пытающийся показать свою осведомленность, на самом деле демонстрирует лишь явную некомпетентность. Понятно, что мотивы респондента продолжать интервью в этом случае резко ослабевают. Во-вторых, предварительная осведомленность нужна интервьюеру вовсе не для того, чтобы похвастать ею перед респондентом. Как будет разъяснено ниже, интервьюер в ходе интервью вообще должен как можно больше молчать. Реальная польза от предварительной подготовки заключается в том, что интервьюер будет лучше ориентироваться в высказываниях респондента, правильнее их понимать, задавать более компетентные вопросы (последнее как раз и будет свидетельством для респондента, что интервьюер разбирается в предмете беседы). Интервьюер должен иметь в виду, что сколь бы фундаментально ни готовился он по предмету беседы, он все равно не сможет достичь столь же высокой квалификации, как респондент, посвятивший данной предметной области многие годы или всю свою жизнь. В связи с этим интервьюер имеет право и обязан просить объяснений у респондента в тех случаях, когда высказывания последнего становятся слишком сложными и непонятными. Мотивировка таких просьб должна быть честной: «Вы же знаете, я не специалист в этом вопросе».
Специфичный пример тактики установления контакта, основанной на предварительной подготовке, приводит журналист А.Аграновский в своих воспоминаниях о писателе Александре Беке: «Часто я вспоминаю урок, который преподал мне, когда я только начинал работать, писатель Александр Бек. Он великолепный «беседчик», профессионал этого дела. Вместе с ним я попал однажды к известному авиаконструктору, ныне покойному. Он принял нас в генеральском мундире, в кабинете, где был его же мраморный бюст. Не скрою, я оробел. Бек же в три минуты заставил конструктора стать самим собой. Он спросил, кивая на бюст:
– Это кто вас делал, Виленский? (После я узнал: Бек заблаговременно выяснил, что в кабинете есть бюст и что автор его – скульптор Виленский).
Конструктор подтвердил. Бек посмотрел на него, посмотрел на бюст, сравнивая. Наконец сказал:
– Понимаете, это ведь было трудно. Дать сочетание высокого интеллектуального лба с курносым простонародным носом и безвольным подбородком... В общем, получилось.
И конструктор на глазах превратился из генерала в обычного человека, который готов был запросто говорить с нами о жизни».
Не отрицая, что «театральные представления», подобные описанному выше, могут быть очень эффективными (кто умеет, пусть пользуется), отметим, что социологи обычно применяют в своей работе более деловой стиль установления контакта.
Договоренность о встрече может быть достигнута при личном контакте, по телефону или путем письменного обращения. Все три варианта имеют между собой как общие черты, так и отличия.
Контакт с респондентами очень часто устанавливается именно на стадии достижения договоренности о встрече, поскольку согласившись и назначив время, люди в редких случаях нарушают данное ими слово. Назначенная встреча может по вине респондента несколько раз откладываться, что обычно представляет собой одну из форм психологического сопротивления, но полный отказ от данного ранее обещания – это не столь часто встречающийся случай. Интервьюер, проявивший терпение в случае откладывания встречи, как правило, бывает вознагражден хорошей беседой.