В условиях полевой работы интервьюер, добившийся личной встречи с респондентом без предварительного оповещения, часто не знает, будет ли эта встреча началом интервью или всего лишь попыткой договориться о новой встрече. Предложение дать интервью, как уже говорилось, далеко не всегда встречается с энтузиазмом. Наиболее чистая мотивировка отказа – «я слишком занят» – может отражать как действительную занятость респондента, так и формальную мотивировку, прикрывающую иные мотивы нежелания сотрудничества. В этой ситуации интервьюер уже не может настаивать на немедленном начале интервью, но за ним остается право предложить встретиться в другое время. При этом интервьюер должен постараться максимально развить возникший весьма слабый и шаткий контакт, который выразился в том, что респондент, хотя и неохотно, но все же соглашался вступить в переговоры. Обращаясь к респонденту с просьбой о встрече, следует «на том же дыхании» описать тему интервью, его значимость, вероятную продолжительность, дать познакомиться с вопросником либо зачитать из него первый вопрос. Все эти действия помогают преодолеть первоначальное сопротивление и способствуют «потеплению» отношения к интервьюеру.
В условиях, когда спешка или иные условия полевой работы не слишком давят на интервьюера, целесообразно не врываться в кабинет или квартиру опрашиваемого, а достичь с ним договоренности по телефону. Принципы ведения переговоров по телефону в основном те же, что и при личной встрече. Интервьюер или руководитель исследования должен представиться, назвать организацию, которая проводит исследования, его цели, разъяснить, в чем конкретно заключается просьба к респонденту. Иногда интервьюируемые просят показать им список вопросов, на которые им необходимо будет ответить. Если это не противоречит замыслу исследования, следует пойти навстречу подобной просьбе.
При наличии предварительной договоренности начало интервью можно рассматривать как продолжение уже достигнутого ранее контакта. В этом случае первый вопрос может быть сформулирован как отсылка к уже состоявшейся беседе: «Когда мы говорили по телефону, мы коснулись того-то и того-то. Не могли бы Вы об этом рассказать?». В большинстве случаев наличие предварительного контакта способствует быстрому установлению дружелюбной атмосферы. Люди чувствуют себя более раскованно, если прежде уже разговаривали с вами.
Как уже было сказано, усилия по установлению контакта не всегда завершаются успехом. В практической работе всегда бывает больший или меньший процент отказов от участия в интервью. Сталкиваясь с такими случаями, интервьюер должен иметь в виду, что отказ тоже может дать много информации. Несмотря на то, что респонденты, как правило, мотивируют свой отказ ссылками на занятость или иными нейтральными причинами, подлинные причины нежелания, как правило, прорываются сквозь скрывающие их формулировки. С целью получения более развернутых мотивировок интервьюер может спровоцировать респондента на разъяснение причин своего негативизма, т.е. дать ему выговориться, хотя бы и в негативном плане. Полученная таким способом информация часто бывает очень ценна, так как по ней исследователь может отыскать путеводную нить к подлинным причинам сопротивления.
Письменное обращение с просьбой об интервью может быть вручено лично, либо отправлено по почте. В первом случае письмо служит лишь дополнением к устным переговорам, во втором – основным средством установления контакта. При отправке по почте письмо должно быть составлено особенно тщательно, поскольку для отказа может быть использована любая «лазейка» в корреспонденции, содержащей просьбу о сотрудничестве. В частности, американские социологи провели следующий эксперимент. Руководителям промышленных компаний посылались два варианта писем. Первый из них содержал просьбу о предоставлении интервью, а второй также еще и список литературы по проблеме исследования. В ответах нескольких компаний отказ предоставить интервью мотивировался отсутствием названной литературы. Хотя такой ответ и нелогичен, он закрывает путь исследователю, так как отказ на верхнем уровне труднее всего обойти. Исходя из этого, цитируемые авторы указывают, что письменное обращение должно содержать только одну просьбу. Если целью является интервью, то письмо должно строиться на этом, а не содержать дополнительных просьб, которые могут быть использованы как повод для отказа. Вообще письма должны быть по возможности короткими. Полезно подчеркнуть практические стороны исследуемой проблемы и, если возможно, связать их с интересами респондента или представляемой им организации.
Начало интервью. Независимо от того, предпринимались ли усилия по установлению предварительной договоренности или нет, решающую роль в установлении контакта с респондентом играет момент личной встречи. Положительный или отрицательный итог этого момента в значительной мере определяется двумя группами факторов: внешними данными интервьюера (имеются в виду пол, возраст и внешний вид) и его поведением.
Хотя для каждого отдельного человека пол и возраст являются константами, в крупных исследованиях существует возможность варьировать эти переменные путем подбора интервьюеров. В странах Запада различными исследователями проводилось много методических экспериментов, касающихся влияния пола и возраста интервьюера на установление контакта и на ход интервью. Результаты этих экспериментов частично отражены в отечественных учебниках, к которым во избежание дублирования мы и отсылаем.
Относительно внешнего вида интервьюера, т.е. его одежды, прически, для женщин – косметики, все исследователи сходятся на том, что этот вид должен быть «деловым» или «служебным». Недопустимы две крайности: с одной стороны – неряшливость, слишком «вольный» стиль одежды, с другой – чересчур дорогая или модная одежда и прическа. Женщинам-интервьюерам не следует злоупотреблять косметикой и украшениями, хотя умеренное и умелое их использование вполне уместно.
Большое значение для установления контакта между интервьюером и опрашиваемым имеет соответствие их социальных статусов. Заметные различия в социальных статусах мешают установлению контакта, в результате чего интервьюируемые либо вообще отказываются от беседы, либо ее результаты бывают сильно искаженными. Сказанное можно проиллюстрировать данными американских исследователей, которые пишут, что респонденты, принадлежащие к высшим социальным классам, разговаривали с интервьюерами, как с шоферами такси, тогда как респонденты из низших классов, не привыкшие, чтобы люди более высокого статуса беседовали с ними так уважительно, попадали в нетипичную ситуацию, что искажало результаты опроса.
Социальный статус человека определяется большим числом компонентов, в состав которых входят упомянутые выше пол, возраст и атрибуты внешнего вида. Нежелание людей среднего и пожилого возраста, а также лиц, занимающих руководящие посты, беседовать с молодыми интервьюерами объясняется, по-видимому, в первую очередь статусными различиями (пример из интервью с заместителем председателя облисполкома: «Я впервые обсуждаю столь серьезные вопросы с такой молодой женщиной».) Требования к одежде и внешнему виду интервьюеров, по-видимому, должны возрастать в случае опроса лиц с высоким статусом (должностным положением) и снижаться при интервьюировании лиц с низким общественным положением. Сказанное не означает, однако, рекомендации копировать одежду респондентов; речь идет лишь о варьировании атрибутов внешнего вида в пределах статуса должностного лица среднего ранга или, как теперь принято говорить, представителя «среднего класса». Копирование атрибутов внешнего вида людей с низким социальным положением требует от интервьюера сокрытия своего реального должностного положения и принятия роли «человека» со статусом, равным статусу интервьюируемого. Это очень специфичный вид интервью, близкий по своим характеристикам к включенному наблюдению.
Статус интервьюера определяется также его должностным положением, статусом представляемой им организации и статусом спонсоров. При интервьюировании лиц с высоким должностным положением интервьюер должен по возможности «повысить» свой статус (например, с помощью рекомендательного письма, подписанного высоким начальником). В практике интервьюирования встречались случаи, когда должностные лица высказывали недовольство тем, что беседу с ними ведет «всего лишь» младший научный сотрудник, а не лично заведующий лабораторией.
Вторая группа факторов, влияющих на установление контакта с респондентом, это, как было сказано, стиль поведения интервьюера.
Стиль поведения включает в себя вербальную и невербальную компоненты. Последняя, как показывают эксперименты, очень важна. Многие квалифицированные интервьюеры почти не используют слова для достижения благоприятного климата. При установлении контакта они улыбнутся, пожмут руку, предложат удобное кресло и предпримут прочие аналогичные действия, чтобы снять первичное напряжение.
Невербальные способы установления контакта могут быть дополнены вербальными. Некоторые авторы рекомендуют начать разговор о чем-нибудь нейтральном, например, о погоде. Не отрицая возможности использования данного метода, отметим, что невербальные способы установления контакта, по нашему мнению, являются главными, и при умении интервьюера ими пользоваться он может практически сразу переходить к делу. Помимо перечисленных выше, невербальные способы включают в себя открытый взгляд, естественную позу, внимание, тон разговора. Очень важны собранность и быстрая реакция, выражающаяся в способности «на лету» схватывать слова и реакции респондента.
Общепризнанно, что важным мотивирующим фактором, которым располагает интервьюер, является серьезность его намерений. Американский журналист Х.Шервуд, обобщая свой многолетний опыт, писал: «Покажите, что Вы ставите серьезную задачу, и Вы обязательно увлечете этим интервьюируемого». Это подтверждают и высказывания советских журналистов, собранные Т.Шумилиной. В частности, она приводит пример из интервью с журналистом Е.Фадеевым: «Первая встреча с разведчицей Марией Ф. у меня не получилась. Стал думать, почему. И понял, что она посчитала меня мальчишкой, неопытным в жизни, неспособным понять всей сложности ее судьбы. Тогда я попросил разрешения прийти еще раз и принес свои работы – интервью с различными людьми, в том числе с известными общественными деятелями, учеными, военачальниками. Она спросила, зачем. Я говорю: «Мне показалось, что Вы не воспринимаете меня всерьез». Она удивилась, но материалы прочла. После этого беседа пошла совсем по-другому».
Общепринятая рекомендация интервьюеру при установлении контакта заключается в том, чтобы он вел себя естественно. Естественное поведение человека всегда индивидуально окрашено, поэтому данная рекомендация может быть интерпретирована как совет использовать свои личные умения и достоинства. Начинающие интервьюеры часто боятся использовать свои личные качества. К примеру, они стараются сохранить непроницаемое, чопорное выражение лица. Это ошибка. Респонденту легче раскрыться и поговорить с человеком, который не боится быть самим собой. Если в обычной жизни интервьюер является человеком, обладающим чувством юмора, то эта способность может быть с успехом применена и при установлении контакта. Сказанное относится и к различным другим способностям, например, к умению многих интервьюеров-женщин формировать (путем использования косметики и других средств) располагающий к беседе внешний вид.
В ходе установления и поддержания контакта ни один, даже самый опытный, интервьюер не застрахован от ошибок. К примеру, может оказаться (хотя такие вещи необходимо проверять заранее), что упоминание имени спонсора вызовет не положительную, а отрицательную реакцию. В связи с этим интервьюер должен уметь внимательно следить за реакциями респондента, прежде всего за его невербальными реакциями, включая мимику и интонацию. Малейшие проявления недовольства должны быть сразу замечены интервьюером, их причина, по возможности, тоже должна быть понята. Исправление ошибки зависит от способности интервьюера к импровизации, относительно которой трудно дать какие-либо советы. Но наличие эмпатии, т.е. умения мысленно поставить себя на место опрашиваемого, понять его чувства, точку зрения, установки и склонности – необходимое качество хорошего интервьюера.
Хотя установление контакта с респондентом требует от интервьюера определенных усилий, эти усилия не должны быть чрезмерными. Как и во многих других делах, здесь важно не перестараться. В частности, это касается длительности процесса установления контакта. По выражению В.Донохью, интервьюер должен внимательно следить, сколько порций «разбивания льда» хочет принять респондент. Интервьюируемый в какой-то момент сам подает сигнал (чаще всего невербальный) о том, что контакт установлен и пора переходить к делу. Интервьюер, упустивший этот момент и вынудивший респондента сказать об этом вербально, должен будет отметить про себя, что он, по-видимому, перестарался.
Интервьюер, устанавливающий контакт с респондентом, часто сталкивается с той или иной формой сопротивления. Эти формы сопротивления могут совпадать с истинными мотивами нежелания дать интервью, но могут и маскировать эти мотивы путем выдвижения вежливых формулировок отказа. Ниже приводятся наиболее часто встречающиеся формулировки, и описывается возможная реакция на них интервьюера. Общим принципом во всех описываемых ниже случаях является отказ от каких-либо методов оказания психологического давления на респондента.
«Я слишком занят». Эта мотивировка подробно рассматривалась выше. Оптимальным вариантом является предложение со стороны интервьюера назначить встречу в другое время. В.Донохью с присущим ему юмором отмечает, что в ответ на слова «я занят» интервьюеру не следует отвечать: «Не похоже, чтобы Вы были заняты чем-то серьезным».
«Я ничего не знаю по этому поводу». Если темой исследования является не изучение мнений, а получение информации, то следует иметь в виду, что респондент действительно может быть не осведомлен по интересующим интервьюера вопросам. В этом случае необходимо выяснить, правда ли респондент ничего не знает или эти слова являются формой сопротивления. Если респондент настаивает на своем незнании, можно спросить: «Кто мог бы ответить на этот вопрос?».
В случаях, когда методом интервью изучается мнение, ссылку на незнание практически всегда можно рассматривать как форму сопротивления, поскольку мнения и установки могут формироваться в сознании людей даже при очень низком уровне фактической их информированности. Однако низкая информированность (связанная, например, с незнанием того, что пишут в газетах) может вызвать у респондента опасение, что его ответы будут выглядеть глупыми или неадекватными, что и явится подлинной причиной сопротивления.
«Я не помню». Эта форма сопротивления похожа на предыдущую. Респондент может действительно не помнить о чем-то. В этом случае ему следует дать время подумать и вспомнить. Изменение угла в постановке вопроса может также оказать респонденту помощь. Если это не помогает, лучше временно оставить данный вопрос и вернуться к нему позже.
«Почему я должен верить, что это не пойдет мне во вред?». В такой формулировке причину и внешнюю форму сопротивления можно считать тождественными. Единственное, что может ответить на это интервьюер – это гарантировать сохранение тайны разговора. Р.Горден назвал такую форму сохранения тайны конфиденциальностью (интервьюер знает фамилию респондента, но обещает использовать материал в научных целях) в отличие от анонимности (фамилия опрашиваемого неизвестна). Можно, как пишет Э.Чамокова, упомянуть об этой норме вскользь, как о всем известном правиле: «Вы же знаете, социолог не имеет права разглашать содержание разговора». Если респондент попросит рассказать, что говорил по такому-то поводу кто-либо из опрашиваемых, следует продемонстрировать верность профессиональной этике: «Простите, я не имею права рассказывать о содержании интервью».
«Слишком много социологов развелось». Это одна из многих возможных формулировок, выражающих недоверие к социологии как к науке. В такой ситуации интервьюер должен помнить правило: никогда не вступать в полемику с респондентом. В самых резких высказываниях надо найти то, с чем можно согласиться: «Всякие бывают социологические исследования. Бывают и не очень нужные, здесь Вы правы». И только после того, как респондент «подобреет», можно перейти к мягкой защите: «Вопрос, с которым мы к Вам обращаемся, очень важен ...».
В случае, когда объектом исследования являются не отдельные лица, а организации, процесс установления контакта приобретает как бы двухступенчатый характер. В иерархических организациях основная проблема заключается в том, чтобы получить согласие на проведение исследования от руководства этих организаций. Сказанное относится также к различного типа закрытым сообществам, возможность проведения исследования в которых зависит от позиции их лидеров. Если есть основания ожидать сопротивления со стороны лидеров организации, целесообразно заранее выработать план, чтобы встретить ее конструктивно. В этом случае необходимо понять (возможно, путем предварительного зондажа) мотивы сопротивления и мотивы «позитивного» типа, к которым можно апеллировать. Практика показывает, что особенно важно при установлении контакта с организацией не личное обаяние интервьюера, а наличие у него связей и спонсоров. Если рекомендующие лица, спонсоры либо сама проводящая исследование организация обладают достаточной репутацией в глазах руководства организации, то согласие, скорее всего, будет получено.
В переговорах с лидерами организации исследователь должен быть готов быстро ретироваться (временно), если он чувствует, что ему будет дан отрицательный ответ. Насколько возможно, окончательного «нет» следует избегать даже ценой временного отступления, так как отказ на верхнем уровне труднее всего обойти.
В случае, когда в разрешении отказано, следует рассмотреть два вопроса. Во-первых, обязательно ли исследовать именно данную организацию и нельзя ли переместиться в более дружественную? Во-вторых, столь ли велика власть лидеров, что они закрывают все каналы общения с подчиненными, и нельзя ли побеседовать с ними как с отдельными людьми?
Тактика проведения исследования вопреки запрету высшего руководства бывает особенно эффективной в тех случаях, когда среди рядового персонала удается найти неформальных лидеров, поддержка которых подобно «волшебному ключику» открывает возможность побеседовать практически с любым респондентом в пределах зоны влияния этого лидера. Зоны влияния неформальных лидеров порой бывают весьма широки и дополняются контактами таких лидеров друг с другом, благодаря чему лидеры могут по цепочке «передавать» исследователя друг другу.
Если высшее руководство организации дало согласие на проведение исследования, следует сразу же приступать к работе, так как первоначальное согласие может перерасти в сопротивление. При этом надо иметь в виду, что разрешение, данное руководством, не всегда избавляет исследователя от трудностей. К примеру, в поляризованных сообществах (начальники – подчиненные) данное администрацией разрешение может не вызвать энтузиазма рядового персонала. Поскольку интервьюер первоначально обращался к руководству организации, респонденты могут воспринимать его как «одного из них». Эту трудность можно попытаться преодолеть разъяснением, что исследователь не действует по поручению руководства, а просто должен был получить разрешение. Но и такое объяснение, как бы ни было оно правдиво и логично, не обязательно обеспечивает доверие респондентов. Интервьюер должен своим беспристрастным поведением и искренним интересом к точкам зрения респондентов убедить их, что он не является шпионом правящей верхушки.
При проникновении в организацию «сверху», т.е. через руководство, для реализации всей программы исследования целесообразно попросить назначить человека из числа помощников высших руководителей, который содействовал бы выполнению работы, и к которому интервьюеры могли бы обращаться в случае возникновения у них трудностей. Опыт показывает, что если руководители назначают такого человека, он чаще всего вполне удовлетворяет необходимым требованиям.