Дипломная работа: Дистанционное обслуживание клиентов в коммерческом банке: современные технологии и формы обслуживания
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………………8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ . . . . . . . . . . . .11
1.1. Понятие и содержание дистанционного банковского обслуживания . . . . . 11
1.2. Особенности развития дистанционного банковского обслуживания в
России . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ПАО
«СБЕРБАНК») …………………………………………………………………….29
2.1. Краткая характеристика банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
2.2. Технология дистанционного банковского обслуживания . . . . . . . . . . . . . . .40
2.3. Классификация и содержание рисков дистанционного банковского
обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ СИСТЕМ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ………………………………………………………………55
3.1. Пути совершенствования и перспективы развития дистанционного
обслуживания банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
3.2. Прогнозные показатели совершенствования и перспективы развития
дистанционного обслуживания банка при реализации разработанных
рекомендаций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
ПРИЛОЖЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
7
Введение
Актуальность темы. В условиях всемирной пандемии дистанционное
обслуживание клиентов банка приобретает особое значение. Толчком к
развитию дистанционного банковского обслуживания стала радикальная
экономическая реформа в Российской Федерации, которая в условиях
переходного периода открыла новый этап в развитии банковского сектора
экономики страны. Оперативное дистанционное банковское обслуживание как
физических, так и юридических лиц является важным рычагом экономического
роста.
Современный коммерческий банк − учреждение, которое привлекает
временно свободные средства субъектов хозяйствования и населения и
предоставляет за счёт этих привлеченных средств разнообразные банковские
продукты и услуги. В банках Российской Федерации активно внедряется и
развивается дистанционное банковское обслуживание. Однако дистанционное
банковское обслуживание в Российской Федерации связано с дефицитом
финансирования и низкой безопасностью. Поэтому защита банковских операций
от посягательств злоумышленников – важнейшая задача электронного
банковского обслуживания.
Цель выпускной квалификационной работы – изучить современные
технологии и формы дистанционного обслуживания клиентов в коммерческом
банке и пути его усовершенствования.
Для достижения цели на решение ставятся задачи:
- исследовать понятие и содержание дистанционного банковского
обслуживания;
- выявить особенности развития дистанционного банковского
обслуживания в Российской Федерации;
- дать краткую характеристику Публичного акционерного общества
«СберБанк»;
- ознакомиться с технологией дистанционного банковского
обслуживания;
8
- изучить классификацию и содержание рисков дистанционного
банковского обслуживания;
- наметить пути совершенствования и перспективы развития
дистанционного банковского обслуживания;
- рассчитать прогнозные показатели совершенствования и перспективы
развития дистанционного банковского обслуживания при реализации
разработанных рекомендаций.
Предмет исследования − современные технологии и формы
дистанционного обслуживания клиентов в коммерческом банке.
Объект исследования – дистанционное обслуживания клиентов
Публичного акционерного общества «СберБанк» и пути его совершенствования.
Теоретическая и методологическая основа исследования − труды
отечественных и зарубежных экономистов-финансистов; научные статьи;
публикации научных симпозиумов; материалы периодических изданий по
изучаемой теме.
Основные источники информации: Федеральные Законы Российской
Федерации о банках и банковской деятельности; нормативные акты
Центрального банка РФ; статистические данные банковского обслуживания;
отчеты Публичного акционерного общества «СберБанк» (ПАО «СберБанк»).
Работа заключается в поиске методов совершенствования системы
дистанционного банковского обслуживания в ПАО «СберБанк» с
использованием внедрения Business Intelligence; в оценке экономической
эффективности разработанных мероприятий, а именно проекта внедрения
облачной автоматизированной банковской системы (АБС).
Теоретическая значимость работы заключается в том, что проведенное
исследование содержит комплекс решений и задач по образованию выгодного
рынка ДБО как для корпоративных клиентов, так и для индивидуальных
(физических лиц). Теоретическое исследование ориентировано на применение
многовариантных каналов банковских услуг.
9
Практическое значение состоит в разработке предложений и
рекомендаций по внедрению системы интернет-банкинга и усовершенствования
банковского обслуживания.
Положения и результаты исследования могут быть применены в практике
банков Российской Федерации при разработке стратегических планов.
10
ГЛАВА 1. Теоретические основы дистанционного банковского
обслуживания физических лиц
1.1 .Понятие и содержание дистанционного банковского обслуживания
Информационные технологии занимают важную нишу в сфере
банковских услуг. В условиях всемирной пандемии дистанционное
обслуживание клиентов банка приобретает особое значение. Понятие
дистанционное банковское обслуживание (ДБО) появилось еще в начале 1980-х
годов и с тех пор становится очень популярным с весьма быстрой
интенсивностью.
1
В современном мире ДБО – очень важная единица сервисных
услуг любого банка. ДБО повлияло на развитие высокоскоростных сервисов
оплаты услуг, и что очень важно не требует от клиента посещений банка.
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) – это способность
клиентов осуществлять банковские операции без посещения банка, с помощью
разных каналов телекоммуникации. Дистанционное банковское обслуживание –
это широко распространенное понятие технологий для осуществления
банковских услуг за счет создания услуг, которые представляются клиенту
удаленно (то есть без посещения банка), в большинстве случаев при помощи
компьютерных технологий.
В английском языке для описания технологий ДБО используются разные
типы совпадающих терминов: Онлайн-банкинг, удаленный-банкинг, директ-
банкинг, домашний-банкинг, интернет-банкинг, компьютерный-банкинг,
мобильный-банкинг, СМС-банкинг, телевизионный банкинг.
2
В академической литературе ДБО описывается разными авторами
практически одинаково.
1
Герасимович А. Анализ дистанционного обслуживания клиентов в банковской деятельности. – МОСКВА:
Атика, 2015. – c.100
2
Каурова Н.Н. Тенденции и перспективы розничного бизнеса коммерческих банков в России / Н.Н. Каурова.
Москва: Финансы и статистика, 2018. – c.49
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/179