Присутствие банка в социальной сети Facebook значительно отличается - здесь у пользователей появляется возможность общения. Каждый может задать свой вопрос и в короткий срок (1-2 дня) получить на него ответ. Но, тем не менее, и данный ресурс банк не использует в полном масштабе. Не происходит продвижения услуг, исследования потребностей пользователя или формирования комьюнити.
В тоже время, к примеру, подразделение Raiffeisen FX точно могло бы использовать Facebook для данных целей - в сети достаточно примеров комьюнити трейдеров. Участникам торгов важно иметь площадку для обмена мнениями и Райфайзенбанк мог бы ее предоставить, тем самым "собирая" вокруг себя тех, кто уже является клиентами, и тех, кто мог бы ими стать.
Количество пользователей положительно отозвавшихся о присутствии банке в социальной сети (использовали функцию Facebook "I like it") -более 10 000. банк информационный имиджевый интернет
Райфайзенбанк ведет два аккаунта Flickr:
Raiffeisen - фотографии различных мероприятий компании или проектов, которые поддерживает компания.
Raiffeisen FX - фотографии подразделения Raiffeisen FX, не обновляется.аккаунт, так же как и в случае YouTube-аккаунта, лишь является архивом, а не полноценным средством присутствия в новых медиа.
Тем не менее, интересно отметить, как высокое качество фотоматериалов, что ценится пользователями данного ресурса, позволяет "включать" механизмы социальных медиа. Часто сами пользователи просят "добавить" яркие фото в их комьюнити - это дает доступ к новой аудитории и привлекает внимание к инициативам банка.
Заключение
Особенности новых медиа, к которым относятся социальные сети, изменили поток информации о компании, значительно усложнив контроль за формированием образа.
На примере компаний из нескольких отраслей мы проследили, как различного рода ошибки, релевантные деятельности банковского сектора, приводили к кризисным ситуациям и серьезно вредили образу компании. Приобретение банковских услуг перестало быть исключительно рациональным решением, из-за этого банки вынуждены включаться в новые информационные потоки, появившиеся с приходом социальных сетей.
На мой взгляд, присутствие в социальной сети должно начинаться с мониторинга пользовательской активности в отношении банка. С учетом особенностей передачи информации в социальных сетях, для банка становится критичной способность вовремя обнаружить информацию, которая может повредить образу. Для этого возможен как непосредственный мониторинг путем поиска релевантных записей в социальных сетях, так и использование инструментов Яндекс.Блоги и Гугл Блоги.
Следующим шагом в использовании социальных сетей банками является активное присутствие. Оно позволяет создавать сообщества, вступать в диалог с пользователем, предоставляет дополнительный информационный канал для "охвата" клиентской аудитории, дает новые возможности для продвижения товара и услуг. Подобное участие помогает сформировать устойчивые отношения между банком и клиентами, использовать особенности социальных сетей для продвижения банка и в общем улучшить качество взаимодействия через сближение с пользователем и лучшее понимание его потребностей.
Тем не менее, присутствие банка в социальной сети несет некоторые риски для его деятельности, связанные с уязвимостями интернет ресурсов и возможной утечкой информации. Риск может быть уменьшен информированием пользователя об угрозах и выработкой единой политики использования социальных сетей в коммуникациях с клиентами.
В работе было уделено внимание оценке результатов деятельности присутствия в социальных сетях. Обращается внимание на то, что необходимо оценивать не только размер "комьюнити", но и вовлеченность, и лояльность пользователей.
На отдельных примерах было показано, как банки могут задействовать новые каналы связи, предоставляемые социальными сетями.
Анализ одной из лучших программ присутствия (Райфайзенбанк) показал, что крупные банки до сих пор полномасштабно не используют ресурсы социальных сетей. По сравнению с отдельными примерами наиболее удачных проектов присутствие Райфайзенбанка в сети носит лишь информационный характер и не задействует каналы связи, свойственные социальным сетям. Однако объем присутствия (на примере Райфайзенбанка) позволяет говорить о том, что банковский сектор готов последовать за другими отраслями и использовать социальные медиа для продвижения своих услуг.
Список использованной литературы
1.Алашкин П. Все о рекламе и продвижении в Интернете. - М.: Альбина Бизнес Бук, 2011.
.Бердников И.П., Стрижова А.Ф. PR-коммуникации. - М., 2013.
.Брекендридж Д. PR 2.0: Новые медиа, новые аудитории, новые инструменты. - М.: Эксмо, 2014.
.Быков И.А., Филатова О.Г. Интернет-технологии в связях с общественностью. - СПб., 2010
.Герасевич В. Блог и RSS: Интернет технологии нового поколения.- СПб.: БХВ-Петербург, 2014.
.Гуров Ф.Н. Продвижение бизнеса в Интернет: все о PR и рекламе в сети. - М.: Вершина, 2013.
.Дон Е. Шульц, Бет Е. Барнс. Стратегические бренд-коммуникационные компании. - М., Издательский Дом Гребенникова, 2013.
.Инькова Н.А. Современные Интернет-технологии в коммерческой деятельности. М.: Омега-М., 2014.
.Келлер Л. К. Стратегический бренд-менеджмент. Создание, оценка и управление маркетинговым капиталом - М., "Вильямс", 2014.
.Райт Д. Блог-маркетинг. Новый революционный путь увеличения продаж, усиления потенциала бренда и достижения выдающихся результатов в бизнесе.- М.: Эксмо, 2014.
.Рудая Е.А. Основы бренд-менеджмента: учебное пособие для студентов вузов. - М., Аспект Пресс, 2012.
.Скотт Д. Новые правила маркетинга и PR. - М.: Альпина Паблишер, 2011.
.Филлипс Д. PR в Интернете. - М.: Гранд-Фаир, 2014.
.Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело, 2012.
15.Hughes T. (2011). "Regaining a seat at the table: marketing management and the e-service opportunity". Journal of Services Marketing, Vol. 21/4, pp. 270-280.
16.Leggatt H. (2013). Which Marketing Methods Do Consumers Trust the Most? - #"justify">.Melewar T.C., Navalekar A. (2012). "Leveraging corporate identity in the digital age". Marketing Intelligence & Planning, Vol. 20/2, pp. 96-103.
18.Soldo K. (2013). E-mail Marketing - Novi Kodeksi Najsposobnijih Marketara. - http://www.grapnet.com/page_net.php?id=345&oid=304.