Материал: Исследование и разработка информационной системы сервисного обслуживания клиентов на примере ООО «Лаборатория ремонта»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 7
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ................................................................................... 10
1.1 Анализ предметной области исследования ..................................................... 10
1.1.1 Обоснование актуальности исследования ................................................ 10
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования .... 11
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования...................... 13
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования ............................................ 15
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы ООО «Лаборатория
ремонта» ................................................................................................................ 15
1.2.2 Система управления объекта исследования ............................................. 25
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования ......................... 27
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами .............. 28
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования .. 30
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования ... 30
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи
исследования ........................................................................................................ 32
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи .... 34
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ....... 35
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............. 35
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи..... 40
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи ........................................ 41
1.5 Обоснование проектных решений ................................................................... 42
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ......................................................................................................... 42
1.5.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ..... 45
1.5.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ....... 52
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ .............................................................................................. 54
2.1 Разработка проекта автоматизации .................................................................. 54
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................. 54
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............. 58
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 60
2.2 Управление проектом автоматизации ............................................................. 68
2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений ......................... 68
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации .................................... 74
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации .............. 76
2.3 Информационное обеспечение задачи ............................................................ 77
2.3.1 Информационная модель и её описание ................................................... 77
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .......................................................................................................... 78
2.3.3 Характеристика результатной информации ............................................. 79
2.4 Программное обеспечение задачи ................................................................... 81
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ..................... 81
2.4.2 Характеристика базы данных .................................................................... 83
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ...... 85
2.4.4 Описание программных модулей .............................................................. 86
2.5 Апробация результатов исследования ............................................................. 88
III Обоснование экономической эффективности ..................................................... 97
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности .. 97
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности .................................... 102
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................... 109
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ......................................................................................... 112
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Код программы ........................................................................ 116
7
Введение
Любая техника требует ухода, и рано или поздно ломается. Важно, чтобы
она оказалась в руках квалифицированных работников сервисного центра, от
этого зависит продолжительность дальнейшей работы этой единицы.
Темой данной работы является «Исследование и разработка
информационной системы сервисного обслуживания клиентов на примере
предприятия ООО «Лаборатория ремонта»
Автоматизация учета выполненных операций не только облегчает сам
процесс, значительно сокращая время, которое затрачивается на оформление
документов, но и позволяет обобщать накопленные данные для последующего
анализа деятельности предприятия.
Эффективность управления любого предприятия в современных условиях
в значительной степени зависит от решения задачи своевременного
реагирования на запросы или пожелания клиентов, создания электронных
документов, которые сопровождают процесс обращения, мониторинга их
выполнения.
Актуальностью данной работы является то, что ведение учета обращений
клиентов сервисного центра, с использованием информационных технологий,
дает возможность повышения эффективности работы, сокращения временных
затрат на решение поставленных задач, более оперативно реагировать на
выявленные в процессе обращения проблемы. Разработка информационной
системы для сервисного обслуживания клиентов позволит повысить качество
работы исполнителей центра, уменьшит время на обработку заявки клиента,
позволит обоснованно формировать стоимость ремонта, уменьшиться риск
потери информации по заявке на ремонт техники, что будет способствовать
уменьшению вероятности не выполнения ремонтных работ
1
. Обработанная
информация средствами информационной системы даст возможность получать
необходимую для анализа деятельности предприятия информацию – данные по
1
Басаков, М. И. Документы и документооборот коммерческой организации/ М.И.
Басаков. - М.: Феникс, 2016. – С. 36.
8
доходу от услуг, выполненных работ сотрудникам, информация по поступившим
заявкам, данные по заявкам, которые выполняются и т.п.
Предмет исследования – принципы создания информационных систем для
сервисного обслуживания клиентов.
Объект исследования деятельность сервисного центра.
Цель работы исследование и разработка информационной системы
сервисного обслуживания клиентов ООО «Лаборатория ремонта» с
использованием платформы 1С Предприятие 8.3.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
– выполнить анализ предметной области исследования, представить
обоснование актуальности исследования, сформулировать постановку задачи;
– представить теоретическую и методологическую основу исследования;
– представить сферу деятельности и основные бизнес-процессы ООО
«Лаборатория ремонта», представить систему управления ООО «Лаборатория
ремонта», обосновать выбор задачи для предприятия;
– определить связи задачи исследования с другими задачами;
– оценить существующие ресурсы для решения задачи исследования;
– определить средства автоматизации для решения задачи исследования;
– определить уровни защиты информации для исследуемой задачи;
– проанализировать существующие разработки для автоматизации
задачи;
– обосновать способ приобретения ИС для автоматизации задачи и
стратегию автоматизации задачи;
– обосновать проектные решения по информационному, программному
и техническому обеспечениям;
– определить этапы жизненного цикла проекта автоматизации;
– определить ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и
представить их описание
– представить организационно-правовые и программно-аппаратные
средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
9
– определить объекты управления проектом автоматизации –
представить описание системы принятия управленческих решений, отобразить
принцип формирования команды проекта автоматизации, определить средства
коллективной работы над проектом автоматизации;
– выполнить построение информационной модели;
– представить характеристики нормативно-справочной, входной,
оперативной и результатной информации;
– представить дерево функций и сценарий диалога;
– выполнить проектирование базы данных;
– построить дерево вызова программных модулей;
– представить описание программных модулей;
– выполнить программную реализацию электронного магазина,
представить апробацию результатов исследования;
– осуществить обоснование экономической эффективности проекта.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что материалы
данной работы могут быть использованы при изучении дисциплины
«Информационные системы».
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанное
программное решение может быть использовано для различных сервисных
центров, а также для предприятий, которые предоставляют услуги населению.
Методикой исследования является изучение теоретического материала
предметной области, анализ существующих программных решений, опрос
сотрудников сервисного центра.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8716