Курсовая работа (т): Компьютерные системы бронирования в гостиничном бизнесе. Организация питания в гостиничных и туристических комплексах

Компьютерные системы бронирования в гостиничном бизнесе. Организация питания в гостиничных и туристических комплексах

Содержание

Введение

Глава 1. Российские компьютерные системы бронирования.

.1      Характеристика службы приема и размещения

.2      Основные системы АСУ в гостиничном бизнесе

.3      Факторы, влияющие на выбор автоматизированной системы управления

.4 Анализ асу на примере гостиницы «Балчуг»

Глава 2. Организация питания в гостиничных и туристических комплексах.

.1 Характеристика службы питания

.2 Правила оказания услуг общественного питания

.3 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания

.4 Типы и классы предприятий общественного питания.

.5 Особенности услуг питания гостиниц и других средств размещения.

.6 Анализ службы питания в гостинице «Балчуг»

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

История гостиничного хозяйства возникла более чем за 2 тыс. лет до нашей эры. Веками, совершенствуясь и развиваясь, гостиничное дело дошло и до наших дней.

Сегодня, люди посещают страны не только с целью отдохнуть. Но также многие путешествуют с деловыми целями, по профессиональным и коммерческим интересам. Нужно отметить, что многие люди, путешествующие с теми или иными целями, возвращаются в тот отель, который предоставил наиболее комфортные условия в течение всего проживания. Но не всегда желания и предпочтения гостя совпадают с уровнем обслуживания в отеле.

Кто же отвечает за комфортное пребывание гостя в гостинице?
Безусловно, за комфорт гостя отвечают основные службы, имеющиеся в любой гостинице, а именно:

·        служба приема и размещения;

·        служба управления номерным фондом;

·        служба общественного питания;

·        коммерческая служба;

·        инженерные (технические) службы;

·        служба безопасности;

·        вспомогательные и дополнительные службы;

·        служба дополнительных и сопутствующих услуг;

Также, большую роль в гостинице играет автоматизированная система управления. Обеспечить комфортное проживание в гостинице может тот, кто предоставит клиенту наиболее качественный и разнообразный сервис при одновременной оптимизации своих затрат. А обеспечить управление таким сложным механизмом, как отель, может комплексная система, включающая в себя:

·        информационные системы менеджмента;

·        глобальные системы бронирования;

·        интегрированные коммуникационные сети (интернет);

·        системы мультимедиа;

·        цифровые телефонные сети;

·        электронная коммерция;

·        спутниковые коммуникации;

·        спутниковые принтеры;

·        смарт-карты;

Применение информационных технологий позволяет сделать ряд основных процессов жизнедеятельности отеля максимально эффективными за достаточно короткое время.

Еще одно не менее важное звено, влияющее на комфортное проживание гостя, является общественное питания в гостинице. Человек постоянно перемещается в пределах привычной среды обитания или вне её, вместе с человеком «путешествуют» и его потребности в еде. Поэтому услуги предоставления питания являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства.

В данной курсовой работе хочу сделать акцент на службе общественного питания, а также отметить важность наличия в гостинице автоматизированных систем управления.

Как сфера общественного питания, так и автоматизированная система управления гостиницей являются актуальными темами на сегодняшний день. Современное состояние и тенденции развития сферы туристического обслуживания в России свидетельствуют о необходимости наличия в любой вновь построенной или реконструированной гостиницы - предприятия общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

АСУ позволяет избавиться от бумажной волокиты, исключить или максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, что тоже играет большую роль при обслуживании гостей.

Цель данной курсовой работы - рассмотреть и проанализировать автоматизированные системы управления, и рассмотреть службу общественного питания.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

·        рассмотреть основные автоматизированные системы управления;

·        выявить главные факторы, влияющие на выбор асу;

·        рассмотреть правила оказания услуг общественного питания;

·        рассмотреть типы и классы общественного питания;

ГЛАВА 1. РОССИЙСКИЕ КОМПЬЮТЕРНЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРВАНИЯ

.1 ХАРАКТЕРИСТИКА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Первая служба, с которой встречается гость,- служба приема и размещения. Именно работники этого сегмента постоянно находятся в непосредственном контакте с клиентом, формируя его мнение о гостинице. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия.

Служба приема и размещения состоит из двух частей:

·        Front office - стойка ресепшен;

·        Back office - помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой ресепшн, вне поле зрения гостей.

Рассмотри персонал данной службы;

Возглавляет службу приема и размещения Front Office Manager - ответственное лицо, в задачи которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Задача руководителя - контролировать весь процесс приема и размещения, разрешая конфликты, от которых может пострадать репутация гостиницы.

Консьержи - служащие отелей высокой категории. Они предоставляют проживающим гостям информацию об отеле, достопримечательностях города, бронирую столики в ресторанах, заказывают билеты в театры, музеи, на выставки.

Служба Bell service - отвечает за доставку вещей гостя в номер. Данная служба подчиняется старшему консьержу, а самой службой руководит bell captain. У bell captain в подчинение находятся швейцар, который стоит у дверей и подносит вещи гостя от дверей до стойки ресепшн, и подносчик багажа, который относит вещи от ресепшн до дверей в номер. Также, у старшего консьержа в подчинение находится посыльный, который разносит письма для гостей в специальных конвертах с эмблемой гостиницы.

Рис.1.1 Конверт для личных сообщений

Помимо конвертов для личных сообщений, служащие гостиницы имеют конверты для сообщений от гостиницы. (См. приложение)

Дворецкий - человек, который в состоянии решить все домашние проблемы. Он может выполнить самые необычные просьбы гостей.

Ресепшионист - осуществляет check in, т. е регистрирует гостей. Также, в обязанности ресепшионтста могут входить обязанности кассира, а именно: выписка, прием и выдача денег.

Служба приема и размещения осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация движется в двух направлениях: к гостям и в разные подразделения гостиничного предприятия.

Для качественной и оперативной работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства.

Компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:

·        собрать максимальную полную информацию обо всем, что происходить в отеле, и в первую очередь о клиенте;

·        следить за тем, сколько номеров занято/свободно;

·        получать информацию об освобождении номера, выполнить переселение клиента;

·        позволяет автоматизировать не только все этапы работы с гостем, но и большинство сфер хозяйственной деятельности отеля.

Целый перечень преимуществ автоматизированного управления отелем позволили говорить о подобных системах, как об одном из определяющих факторов репутации и престижа гостиницы.

Следует отметить, что для профессиональных хотельеров уже давно неоспоримым стал тот факт, что программное обеспечение в управлении гостиниц помогает функционировать гостиничному предприятию максимально эффективно и, в конечном итоге, становится важнейшим условием его успешной работы.

.2 ОСНОВНЫЕ СИСТЕМЫ АСУ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

За рубежом первые АСУ гостиниц появились во второй половине прошлого века. На сегодняшний день рынок информационных технологий для гостиничного бизнеса перенасыщен различными локальными компаниями-разработчиками. Отличаясь по ряду характеристик друг от друга, они тем не менее имеют единый ряд компонентов, которые повторяют основные функции любого гостиничного предприятия.

Основные целевые функции внедрения АСУ гостиниц направлены на минимизирование потери прибыли на всех этапах, эффективное контролирование работы персонала, повышение качества обслуживания.

На сегодняшний день гостиницы пользуются следующими программными продуктами:

·        Amadeus Hospitality GmbH - специализируется в области внедрения и сопровождения комплексных систем управления гостиниц, ресторанов и SPA - центров.

·        Fidelio Front office - давно и широко известная адаптированная к отечественному рынку система. Данная система позволяет значительно ускорить и упростить основные функции гостиничного предприятия, такие как бронирование номеров, регистрация, размещение и выписка, управление номерным фондом, получение отчетности и статистики за любой период работы гостиницы.

·        Lodging Touch LIBICA - epitome PMS(фирма Libra International)Включает следующие подсистемы: система управления гостиницей epitome PMS, система управления ресторанами epitome POS, система корпоративного управления epitome CIS, система центрального бронирования epitome CRS, система интернет - бронирования epitome WebRes, система бизнес - аналитики epitome BI, интерфейсы с внешними приложениями.

·        Opera Enterprise Solution - это новая концепция управления, представляет собой самое полнофункциональное решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей.

·        «Эдельвейс» - система, разработанная российскими программистами, изначально была создана для швейцарских отелей.

·        «Синимекс: Гостиница» - программа представляет собой классическую АСУ для гостиниц, пансионатов, домов отдыха, мотелей.

·        «Невский портье» - система, построенная на расчетном принципе с учетом расчетного часа.

По данным на 2010 год самыми популярными программными продуктами в мире являются:

Автоматизированные системы управления, подразделяются на следующие классы:

Front office - система автоматизации службы приема и размещения, включают в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. К Front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности;

CRS - системы (Central Reservation System) - системы центрального бронирования, предоставляют возможность осуществления бронирования номеров отеля из центрального офиса;

WebRes - системы интернет - бронирования;

Back office - системы управления финансово хозяйственной деятельностью гостиницы;

Sales and Catering - системы управления коммерческим отделом и банкетной службой;

F&B (Food and Beverage) - система управления складами, позволяющие работать с поставщиками, вести учет на складах и меню, проводить калькуляцию рецептов блюд, инвентаризацию на складах гостиницы, получать отчеты о работе складов;

POS - системы - системы управления кассовыми аппаратами;

ERM - системы (Enterprise Resource Management) - системы управления ресурсами предприятия, охватывают бухгалтерский учет, управление кадрами и материалами;

CRM - системы (Customer Relationship Management) - системы управления взаимоотношениями с клиентами;

QMS -системы (Quality Management System) - системы управления качеством обслуживания (показывает состояние номера);

BI - системы бизнес-аналитики (генерация аналитических отчетов)

·        Система оптимизации прибыли;

·        Система управления мероприятиями;

·        Информационные системы по клиентам;

Эти системы хранят и обрабатывают информацию по основным услугам гостиницы, и к ним предъявляются особые требования по быстроте и дизайну в зоне обслуживания (Front Office). Именно с установки данных систем начинается процесс автоматизации гостиницы, и их техническое решение влияет на выбор остальных систем.

БОЛЕЕ ПОДРОБНЫЕ ПАРАМЕТРЫ НЕКОТОРЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ

Amadeus PMS - это удобный масштабируемый инструмент для управления как малыми и средними отелями, так и крупными гостиничными комплексами. Дружественный графический интерфейс позволяет быстро освоить систему и эффективно работать с ней.

Основой информационной структуры данной программы являются папки гостей и компаний, в которых находятся все необходимые данные для финансово - статистического анализа, что позволяет быстро принимать управленческие решения.

Функциональная структура содержит в себе различные механизмы, например:

·        Настраиваемый главный экран и экран профайла гостя;

·        Интерактивный план загрузки и доступности;

·        Ведение гостевых, групповых и мастер отчетов;

·        Ведение дебиторских счетов;

·        Управление номерным фондом, тарифами

·        Управление паспортно - визовым отделом, с автоматической выгрузкой данных;

·        Управление рассылкой по электронной почте;

·        Полная интеграция с Microsoft Office.

Libra Hospitality.

Основой направления данного продукта является предоставление эффективных бизнес - решений и комплексных услуг для автоматизации предприятий гостиничной отрасли.

Для предоставления клиентами полного комплексами взаимосвязанных систем, Libra имеет партнерские соглашения с ведущими поставщиками смежных систем, среди которых - системы интерактивного телевидения, системы электронных замков, телефонные станции, системы управления санаторной деятельностью и системой безопасности.

Эдельвейс/Medallion

Это стандартный продукт, легко адаптируемый под конкретную гостиницу, требующий минимального сопровождения, понятный в обучении и удобный в работе. Он построен по модульному принципу, что позволяет настраивать его под нужды конкретного заказчика.

Для крупных отелей предлагается комплексное решение на базе интегрированной системы управления Microsoft Dynamics - NAV.

Система полностью отвечает требованиям работы в современной гостиничном бизнесе а именно: обладает высоким быстродействием при выполнении не только рядовых операций, но и при более ресурсоемких операциях.

Поскольку система построена по модульному принципу, то при приобретении продукта гостиница всегда может выбрать необходимые ей модули, чтобы оптимизировать стоимость системы.