Необходимой составляющей качества гостиничной услуги является качество обслуживания, уровень которого обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологий, расширению номенклатуры и совершенствованию качества предоставляемых услуг. В современных условиях предприятия индустрии гостеприимства не могут больше опираться только на малоэффективные методы хозяйствования, но и должны в своей деятельности использовать международный опыт формирования собственных конкурентных преимуществ [37].
На конкурентоспособность гостиничной организации влияет множество факторов, определяющих силу бизнеса, способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях, т.е. решать налоговые проблемы; обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально-технической базы предприятия и снижать степень ее износа, организацией деятельности по всем направлениям - финансовой, хозяйственной, сбытовой, аналитической, обслуживающей и т. д. Но эти факторы определяют только одну сторону конкурентоспособности гостиницы - позиции собственника. Потребитель, ориентируясь на привлекательность услуги, способствует повышению конкурентоспособности гостиницы, обеспечивая ей доход и возможность реализации вышеуказанных факторов.
Рынок услуг имеет ряд специфических черт, таких как:
- высокая динамичность рыночных процессов;
- территориальная сегментация;
- локальный характер услуг;
- короткий цикл оказания услуги;
- высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;
- личный контакт потребителя и производителя услуги;
- индивидуальность спроса; невозможность предварительной оценки качества услуги.
Выбор, обоснование, группировка и ранжирование
степени влияния факторов на конкурентоспособность гостиничного предприятия
следует осуществлять с учетом специфики его деятельности.
2. Малые средства
размещения
.1 Сущность и специфика
малых средств размещения
Всемирная туристская организация (ЮНВТО) определяет «средство размещения» как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. «Гостиницу» ЮНВТО рассматривает как главный классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:
- номерным фондом, превышающим определенный минимум;
- набором обязательных услуг;
- уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах;
- определенным ассортиментом дополнительных услуг.
Кроме того, по мнению ЮНВТО, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставления услуг.
В Национальном стандарте ГОСТ Р 51185 - 2014 используется понятие «средства размещения», под которым понимаются объекты туристской индустрии (здание, часть здания, строения, сооружения), в которых расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат, предназначенных для размещения и временного проживания туристов [2].
Выделяют коллективные и индивидуальные средства размещения. Коллективные средства размещения определяются как здания, часть здания, помещения, используемые для предоставления услуг средств размещения юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями. К таким видам средства размещения относятся:
- гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиница (отели), апартотели, сюит-отели, отели-гарни, курортные отели, клубы с проживанием, парк-отели, бутик-отели, мотели);
- специализированные размещения (санаторно-курортные средства размещения, специализированные средства размещения для отдыха и организации досуга, средства размещения для отдыха, оздоровления и организации досуга детей и юношества);
- иные коллективные средства размещения (капсульные отели, апартаменты таймшер, кондоминимумы и др. хостелы, меблированные комнаты, сервисные апартаменты, общежития; индивидуальные жилые дома, в т.ч. клубные дома, дачные дома, виллы, коттеджи, гостевые дома, комнаты в жилых домах и др.);
Индивидуальные средства размещения определяют как средства размещения, используемые физическими лицами, не являющимися индивидуальными предпринимателями, для временного проживания и предоставления услуг средства размещения. Характеризуют индивидуальные средства размещения как иные коллективные средства размещения, и относят к этому виду: жилые дома, в т.ч. клубные дома, виллы, коттеджи, доходные дома, дачные дома, комнаты в жилых домах, квартиры в многоквартирных жилых домах, меблированные комнаты, находящиеся в частной собственности и др.
Классификация средств размещения представлена на рисунке 3.
Помещения, используемые организациями различных
организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими
лицами, оборудованные для предоставления услуг размещения с номерным фондом не
более 50 номеров имеют определение малое средство размещения.
Рисунок 3 - Классификация
средств размещения (составлено автором)
В соответствии с ГОСТ Р 54606 - 2011 к малым формам коллективных средств размещения относятся помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления услуг размещения с номерным фондом не более 50 номеров.
Стандарт внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения», утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 года. Это первый документ, устанавливающий общие требования к средствам размещения с номерным фондом не более 50 номеров.
Стандарт устанавливает требования к средствам размещения от 5 до 50 номеров. Таким образом, четко определяется, отели какого размера можно относить к категории «малые средства размещения». В стандарте даны термины и определения, приведены классификационные группировки.
К «аналогичным средствам размещения» разработчики стандарта относят малые (или мини, в зависимости от числа номеров) мотели, пансионаты, загородные отели, спа-отели, туристские базы, хостелы, гостевые дома, сельские гостевые дома.
Появление в стандарте классификационной группировки и определения «меблированных комнат» является большим шагом вперед. В стандарте ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», присутствовали определения «коллективных» и «индивидуальных» средств размещения. Не было прописано, что такое «малый отель», а что - «меблированные комнаты». Это создавало определенные трудности в работе отельеров, поскольку к меблированным комнатам периодически пытались предъявить требования как к гостиницам, опираясь на некоторые формальные признаки (наличие стойки ресепшн, нумерации комнат) [4].
Согласно стандарту малые средства размещения располагаются в отдельно стоящем здании или занимают часть здания с отдельным входом. Отмечена сноска, «за исключением меблированных и гостевых комнат, которые могут располагаться в части здания, подъезде жилого дома, на разных этажах и иметь общий вход с жильцами дома». Таким образом, в соответствии с этим стандартом владелец меблированных комнат может подтверждать соответствие этому статусу и осуществлять свою деятельность (оказание услуг меблированных комнат) вполне легально, не опасаясь, что к нему будут предъявлять требования как к гостинице, расположенной в нежилом фонде.
Что касается требований к вывеске, в стандарте указано, что «малые средства размещения должны иметь вывеску с указанием наименования, режима работы и категории средства размещения, если такая присвоена». И здесь есть важная сноска: «за исключением меблированных и гостевых комнат».
Стоит обратить внимание на требования к оснащению малого средства размещения инженерными системами и оборудованием. Последние должны обеспечивать:
- круглосуточное горячее и холодное водоснабжение (в районах с перебоями в водоснабжении необходимо предусмотреть минимальный запас воды не менее чем на сутки с возможностью ее подогрева);
- поддержание температуры воздуха в жилых и общественных помещениях не ниже чем +18,50 С;
- естественную или принудительную вентиляцию, исключающую проникновение посторонних запахов в номера (комнаты) и общественные помещения;
- прием телевизионного вещания в номерах или помещениях общего пользования (холлы, комнаты для отдыха и приема туристов);
- телефонную связь коллективного пользования.
Малые средства размещения должны иметь канализацию или локальные очистные сооружения (при отсутствии возможности подключения к централизованным сетям). В зданиях малых средств размещения с этажностью более пяти этажей должен быть оборудован пассажирский лифт с круглосуточным режимом работы.
Отдельный пункт «Общих требований к малым средствам размещения» касается гостей с ограниченными возможностями. При проектировании, строительстве новых и реконструкции старых зданий малых средств размещения необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания туристов с ограниченными возможностями.
Важный момент - требование к площади гостиничного номера. Минимальная площадь номера в малом средстве размещения должна быть не менее 9 м2 в одноместном номере. Что касается двухместных и многоместных номеров, норматив по площади на одного человека составляет не менее 6 м2 при круглогодичном функционировании и 4.5 м2 - при сезонной работе. Последний момент упрощает ситуацию для средств размещения, которые функционируют ограниченный период времени. В их числе загородные гостиницы и курортные отели в южных регионах страны.
К оснащению номера малого средства размещения стандарт предъявляет следующие требования:
- наличие набора мебели (кровати, тумбочки или прикроватного столика, стола, стула, шкафа или места для хранения одежды с вешалкой и полками);
- наличие инвентаря (прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии коврового покрытия, зеркало, прикроватный, потолочный, или настенный, напольный светильники);
- наличие комплектов постельных принадлежностей и белья по числу проживающих туристов (матрац с наматрасником, подушка, одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка);
- наличие не менее двух полотенец на каждого проживающего туриста;
- плотные занавеси, обеспечивающие затемнение помещения;
- дверной замок с предохранителем или щеколдой.
В документе не прописаны требования к размерам и качеству кроватей, постельного белья и других составляющих оснащения. То есть в данном случае решение остается за отельером. Более детальные требования по этим пунктам появляются, если средство размещения малой формы идет на получение конкретной звездной категории по системе классификации.
Необходимо обратить внимание на санитарные объекты общего пользования. При отсутствии санузла в номере необходимо иметь один санузел на 10 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на каждом этаже. Также необходимо предусмотреть одну душевую (ванную) на 10 человек, проживающих в номере без душа (ванны).
Инфраструктура малого средства размещения также должна включать места для стирки и сушки одежды (при отсутствии услуг прачечной), кухню, кухню-столовую или кухонный уголок (при отсутствии предприятий питания) и комнату для отдыха и приема проживающих туристов.
В малых гостиницах и в мини-отелях прием и размещение туристов должны осуществляться в режиме не менее 12 часов в день. Список требований к услугам, предоставляемым гостевыми и меблированными комнатами: это прием гостей не менее 8 часов в сутки, уборка жилой комнаты к каждому заезду, смена постельного белья не менее одного раза в пять дней, смена полотенец не менее одного раза в три дня.
Владельцем малого средства размещения должны соблюдаться все требования по безопасности в соответствии с нормативными актами, на которые в документе дается ссылка. Также необходимо знать и соблюдать санитарно-гигиенические, противопожарные и противоэпидемиологические правила и нормы. В числе требований: обеспечение питьевой водой, наличие необходимого противопожарного оборудования и инвентаря, уборка жилых комнат и помещений общего пользования, обработка белья, содержание прилегающей территории и мест общего пользования, содержание и обработка уборочного инвентаря, удаление отходов и защита от насекомых и грызунов [44].
В настоящее время роль такой составляющей гостиничных услуг как дополнительные услуги все больше увеличивается.
В управлении малыми гостиницами наиболее часто употребляется линейная организационная структура. Она является традиционной для всех малых предприятий. Преимущества этой системы заключаются в четкой и понятной системе связей между персоналом; четкой системе управления - единоличная власть; ясно выражена ответственность; быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания руководителей.
Малая гостиница обходится минимумом персонала:
- управляющий;
- охранник (не обязательно);
- администратор (портье), выполняющий весь спектр обязанностей: размещение гостей, бронирование и продажа номеров, расчеты с гостями, ответы на телефонные звонки;
- горничная, осуществляющая уборку номеров и остальных помещений;
- технический персонал, поддерживающий и осуществляющий текущий ремонт систем жизнеобеспечения, может быть «по вызову».
Экономическая специфика бизнеса малых гостиниц заключается в том, что они имеют малую вместимость, и, соответственно, характеризуются невысокими объемами продаж. В структуре оборота подобных гостиниц высока доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок подобным средствам размещения трудно добиваться оптимальных цен на необходимые материалы (моющие средства, услуги прачечной, закупка текстиля, пищевые продукты и т.д.).
Таким образом, гостиничный продукт малых
гостиниц формируется таким же образом, как и для всех средств размещения.
Предоставляемые услуги распределяются на основные и дополнительные. Перечень
услуг малых гостиниц более компактный, но это не сказывается на их качестве.
Малые гостиницы имеют возможность уделять больше внимания качеству обслуживания
клиентов, создавать необходимую домашнюю атмосферу, следить за желаниями и
впечатлениями клиента, т.е. продукт малых гостиниц более мобилен и современен.
Он приспосабливается под требования рынка и регулярно обновляется.
2.2 Современные подходы
к классификации малых средств размещения
Классификация гостиниц - один из самых актуальных вопросов гостиничного бизнеса, который волнует как собственников отелей, так и путешественников, выбирающих наиболее оптимальные условия для размещения во время поездки.