Материал: Квалиметрия. Управление качеством. учебное пособие. Барсукова Н.И., Юрьев В.А

При практическом применении стандартов потребовалась разработка рекомендаций, уточняющих применение базовых стандартов в таких областях, как сервис, программные продукты, а также в специфической деятельности, связанной с перспективным управлением, непрерывным улучшением, проверками, подготовкой и обучением персонала и т.д.

Директивы ИСО указывают, чтобы стандарты пересматривались, отзывались или подтверждались каждые пять лет для обеспечения их актуальности и удовлетворения потребностей мирового сообщества.

В 2000 году стандарты серии 9000 были переизданы в третий раз. Основными стандартами ИСО серии 9000 версии 2000 года являются следующие (табл. 7).

Таблица 7

Стандарты ИСО серии 9000 издания 2000 года стали более явно настроены на получение высоких результатов в бизнесе и применение в любых организациях – больших и малых, государственных или частных; стали более простыми в использовании, понятными по изложению, более дружественными к пользователю. Появилось больше согласованности между системами управления качеством и реальными процессами производства, улучшилась совместимость с другими системами управления производством, в первую очередь с системой защиты окружающей среды.

Основной акцент был поставлен на процессный подход в управлении качеством. Вся деятельность, выполняемая организацией, рассматривается как сеть взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Вместо термина «система качества» введен термин «система менеджмента качеств», который подчеркивает системный характер управления организацией

Стандарты на системы менеджмента предоставляют модель, которая включает в себя характеристики, относительно которых специалисты в конкретной области согласились в том, что они представляют собой международное современное состояние науки и техники [20].

Четвертое издание стандартов серии 9000 в области менеджмента качества (табл. 8), действующих на настоящий момент (2012 год), не содержит изменений в области основных положений СМК по сравнению с предыдущим изданием, опубликованном в 2000 году. Однако некоторые определения были добавлены, и некоторые пояснения расширены, изменены или добавлены для того, чтобы учесть новые документы в семействе ИСО 9000 и синхронизировать четвертое издание стандартов с ними.

Таблица 8

Продолжение табл. 8

ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ИСО 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна демонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

ИСО 9004 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

ИСО 19011 содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данный комплекс стандартов на системы менеджмента качества предназначен для улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле [4].

Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, т.е. принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности в организациях любой формы собственности. Менеджмент качества все в большей степени становится доминирующим видом менеджмента организации.

СМК служит для постоянного выпуска продукции установленного качества, соответствующей требованиям потребителя и нормативным документам, в управляемых условиях с целью повышения удовлетворенности потребителя.

В серии 9000 основным является стандарт ИСО 9001, он устанавливает минимальный набор требований к системе менеджмента качества. Требования к СМК являются общими и применимы к организациям любых форм собственности, в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции или оказываемых услуг. ИСО 9001 не устанавливает требований к продукции.

При разработке, внедрении и улучшении СМК используется концепция «процессного подхода». Процессный подход, предполагающий, что желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом, отражен в структуре и требованиях ИСО 9001. Назначение ИСО 9001 - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Преимуществом процессного подхода, прежде всего, является непрерывность управления, которая связывает отдельные процессы в рамках их системы и ориентирует каждый из них на достижение общей цели – удовлетворенности потребителей внешних и внутренних.

ИСО 9001 и ИСО 9004 являются стандартами, которые дополняют друг друга, но их можно применять также независимо. ИСО 9004 представляет более широкий взгляд на менеджмент качества, чем ИСО 9001.

На соответствие ИСО 9001 сертифицируют системы менеджмента качества. Если СМК, в рамках которой реализуются процессы управления на данном предприятии, соответствует требованиям указанного стандарта, то сегодня это воспринимается, как убедительное доказательство способности предприятия обеспечить выпуск продукции или оказание услуг требуемого качества.

2.8. Принципы менеджмента качества

В основу семейства стандартов серии ИСО 9000 разработчиками были положены восемь принципов менеджмента качества, определенные в ИСО 9000 и ИСО 9004. Принципы менеджмента качества:

1) ориентация на потребителя;

2) лидерство руководителя;

3) вовлечение работников;

4) процессный подход;

5) системный подход к менеджменту;

6) постоянное улучшение;

7) принятие решений, основанное на фактах;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

2.8.1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

В современном производстве во главу угла ставятся маркетинговые исследования, анализ рынка, который служит механизмом, запускающим производство. Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

Лучше всего иметь постоянных клиентов, которые не только всё время покупают только у нас, но ещё приводят своих друзей, родственников и знакомых.

Таких клиентов принято называть лояльными или приверженными. Лояльность клиентов в десятки раз увеличивает коммерческие результаты бизнеса и его временную устойчивость.

Чтобы соблюдать принцип ориентации на потребителя, требуется понимание запросов потребителя, быстрое реагирование на изменения его ожиданий и соответствующие предупреждающие действия. Для этого необходимо измерять удовлетворенность потребителей и поддерживать взаимоотношения с ними.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

- изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.;

- обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);

- измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности;

- управление взаимоотношениями с потребителями.

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей: письменное анкетирование, личный опрос потребителей (например, по телефону), групповое обсуждение в коллективах потребителей, сбор информации и наблюдение в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

Ключевые преимущества реализации принципа:

- увеличение доходов и доли на рынке за счет гибкой и быстрой реакции на благоприятные рыночные возможности.

- эффективное использование ресурсов организации, направленных на повышение удовлетворенности потребителей.

- рост приверженности потребителей, приводящий к повторению сотрудничества.

2.8. 2. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Никакое серьёзное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерских функций. Проблема лидерства тесно связана с проблемой власти. Власть обычно подразумевает силу, сила, как правило, вызывает сопротивление.

Так вот, в новых экономических условиях прямое применение силы вообще не ведёт, как правило, к достижению той цели, ради которой она применяется.

Лидер – это, как раз, такой человек, которому не надо пользоваться силой и преодолевать сопротивление. Лидер несет ответственность и наделен полномочиями. Поэтому при прочих равных условиях наличие лидера обеспечивает колоссальные конкурентные преимущества.

Стандарты ИСО серии 9000 внесли большой вклад в гармонизацию многочисленных требований к системам качества, упорядочив терминологию, введя единое толкование понятий и выделив основные направления деятельности организаций по достижению необходимого качества.

Среди других стандартов международной организации по стандартизации стандарты в области качества имеют наиболее высокий рейтинг популярности в мире. На их основе сформирован современный взгляд на решение проблем качества. Стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных стандартов более чем в 90 странах, в том числе в США, России, Канаде, Японии, государствах Евросоюза, многих развивающихся странах.

Что же может ожидать руководитель организации от СМК? Прежде всего, стоит отметить, что СМК не панацея, а всего лишь инструмент, средство, позволяющее достигнуть определенных успехов в бизнесе. Но такие успехи возможны только в том случае, если СМК будет по-настоящему результативной и эффективной. При этом случае организация получает следующие выгоды:

- высокую вероятность стабильного качества продукции;

- демонстрацию заказчику возможностей компании, создание благоприятного имиджа;

- заинтересованность поставщиков в долговременном сотрудничестве (реализация восьмого принципа менеджмента качества: "взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности");

- возможность конкурировать на равных с сертифицированными компаниями;

- сосредоточение деятельности персонала на достижении целей компании и ожиданиях клиентов;

- достижение и сохранение желаемого качества продукции и услуг; эффективная координация работ, повышение производительности, снижение затрат; устранение дублирования функций, оптимизация информационных потоков, повышение показателей результативности и эффективности бизнеса.

СМК, соответствующая требованиям ИСО 9001, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию/услуги требуемого качества.

Лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач.

Принцип главенствующей роли руководства реализуется посредством следующих действий:

- активность поведения;

- понимание и реагирование на изменения внешней среды;

- принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон - владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества;

- определение целей и реализация стратегии для их достижения;

- установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации;

- создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации;

- обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности;

- вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело;

- создание условий для открытых и честных коммуникаций;

- обучение персонала, наставничество.

Ключевые преимущества реализации принципа:

- персонал будет понимать цели и задачи организации, и иметь мотивацию для их достижения;

- деятельность организации выстраивается, осуществляется и оценивается единым способом;

- нарушение взаимосвязей между различными уровнями организации сводится к минимуму.