Самостоятельное практическое значение для образовательной организации имеют:
· Методика графического представления сети процессов;
· Таблица распределения документации по процессам и разделам ГОСТ Р ИСО 9001-2001;
· Требования к структуре и содержанию раздела "Процессы жизненного цикла продукции" Руководства по качеству; документированных процедур для бизнес-процессов и Табеля форм;
· Структура, функции и взаимодействие отдела мониторинга (ОМ), осуществляющего мониторинг сети процессов образовательной организации;
· Оценка затрат на создание и функционирование ОМ;
· Оценка эффективности работы ОМ, при передаче ему функций по измерению и мониторингу процессов и реорганизации процесса их выполнения;
· Процедура организации и проведения внутренних аудитов СМК.
Апробация и реализация результатов исследования. Основные результаты работы были представлены на Международных конференциях "Качество - Стратегия XXI века" (г. Томск, 2002 г.), "Качество образования: системы управления, достижения, проблемы" (г. Новосибирск, НГТУ, 2003, 2005 гг.), "Оценка качества высшего образования: опыт, проблемы, перспективы" (г. Семипалатинск, СГУ, 2004 г.), "Проблемы качества образования в современном обществе" (г. Пенза, 2004 г.); Всероссийских конференциях "Химико-лесной комплекс - проблемы и решения" (г. Красноярск, сибгту, 2002 г.), "Проблемы обеспечения качества университетского образования" (г. Кемерово, кемгу, 2004 г.), "Лесной и химический комплексы: проблемы и решения" (г. Красноярск, сибгту, 2003, 2004, 2005 гг.), "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов" (г. Красноярск, гацмиз, 2003 г., гуцмиз, 2004, 2005 гг.), "Совершенствование качества подготовки специалистов" (г. Красноярск, КГТУ, 2004 г.), "Модернизация высшей школы: обеспечение качества профессионального образования" (г. Барнаул, ААЭП, 2004 г.); региональной научно-практической конференции "Проблемы оценки качества образования в вузе" (г. Владивосток, ТГЭУ, 2005 г.).
Основные положения диссертации вошли в лекционные и практические материалы, используемые при повышении квалификации более 1000 руководителей и преподавателей около 200 образовательных организаций на территории от Урала до Дальнего Востока по программе "Формирование системы менеджмента качества в учреждениях профессионального образования", специалистов и руководителей промышленных предприятий по специальности 220501 (340100) "Управление качеством", осуществляемых в Центре менеджмента качества Института дополнительного профессионального образования повышения квалификации и переподготовки специалистов сибгту. В учебном процессе сибгту по специальностям 220501 (340100) "Управление качеством" и 200503 (072000) "Стандартизация и сертификация" материалы диссертационной работы использовались при разработке учебно-методических комплексов дисциплин "Управление процессами", "Документирование управленческой деятельности", а также в дипломном проектировании. Использование результатов исследования в учебном процессе высшего и дополнительного профессионального образования сибгту подтверждено соответствующими справками.
Результаты диссертационного исследования использованы при формировании СМК сибгту и других вузов, что подтверждено соответствующими справками. Автор входил в состав рабочей группы по разработке, внедрению и совершенствованию СМК вуза. Личный вклад автора состоит в: декомпозиции бизнес-процессов процессов; определении требований к структуре документированных процедур; разработке и совершенствовании документации СМК: Руководства по качеству (четвертый, седьмой и восьмой разделы); документированных процедур (обязательных и по бизнес-процессам); определении показателей мониторинга для бизнес-процессов; сборе и актуализации документации третьего уровня; формировании Табеля и Альбома форм; разработке процедуры и проведении внутренних аудитов СМК сибгту.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в одиннадцати научных работах авторским объемом 9,41 п.л. Список публикаций приведен в конце автореферата.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, списка использованной литературы, семи приложений; изложена на 249 страницах, из которых 87 страниц занимают приложения; иллюстрирована 15 таблицами, 13 рисунками; список литературы содержит 181 источник.
2. Основные положения диссертационной работы
Теоретические аспекты формирования системы измерения и мониторинга сети процессов системы менеджмента качества образовательной организации.
Основная деятельность образовательной организации образовательная, включающая обучение, кадровое, научно-методическое, информационное, социально-экономическое и материально-техническое обеспечение процессов обучения и управление ими. Ее результат - предоставление образовательной услуги, которая нами оценивается в двух аспектах: 1) знания, умения и навыки студентов и выпускников образовательной организации; 2) характеристики СМК. Анализ характеристик и особенностей образовательных услуг и их классификация по взаимодействию субъектов образовательной услуги, процессу ее оказания, обеспечению качества, оценке результата и результативности влияния на общество позволили выделить наиболее значимые особенности образовательной организации как объекта формирования СМК.
Теоретические подходы к управлению организацией развивались от функционального к процессному и системному. В результате их изучения и систематизации нами выделены их основные черты, достоинства и недостатки, а также определены и рассмотрены этапы эволюции процессного и методологии описания процессов (рис. 1). В начале XXI в. В основе управления организацией и создания ее СМК лежит: ориентация на потребителя и качество выпускаемой продукции (оказываемой услуги), рассмотрение любой деятельности как процесса, а организации как системы взаимосвязанных процессов, принятие решений по результатам измерения и мониторинга процессов, оценки их результативности в достижении целей и эффективности использования ресурсов и непрерывное улучшение.
Целью образовательной организации является создание эффективной системы гарантии качества и механизмов контроля качества предоставляемых образовательных услуг. Для определения организационно-методических подходов к их созданию рассмотрены объекты (образовательные организации, предоставляемые ими образовательные услуги, образовательные программы, знания выпускников) и субъекты (государство, потребители (студенты, выпускники и работодатели), сами образовательные организации и независимая сторона) мониторинга, а также существующие подходы к оценке. Существующая система и технологии мониторинга при комплексной оценке деятельности образовательных организаций со стороны государства, ориентированы на оценку: качества реализуемых образовательных услуг, основной образовательной программы и качества подготовки выпускников. Оценка знаний выпускников в настоящее время основывается на применении государственных образовательных стандартов (ГОС) и проводится самой образовательной организацией.
Рис. 1 Этапы развития процессного подхода к управлению организацией и методологий описания процессов
Использование количественных показателей аттестации, аккредитации, рейтинга образовательной организации и специальностей, по которым она ведет подготовку, в оперативном управлении представляется не всегда оправданным и достаточным. Для управления организацией и ее процессами необходимо использовать показатели, имеющие большую динамичность и наглядность в отношении всех объектов управления. Необходимо вводить внутреннюю самооценку, создавать внутривузовские системы измерения и мониторинга, направленные на непосредственное улучшение деятельности конкретной образовательной организации, оценку со стороны потребителей и большую ориентацию на них, а не на государство. Именно это и требуется при создании и внедрении системы измерения и мониторинга сети процессов в рамках СМК.
Методические подходы и рекомендации к проектированию сети процессов системы менеджмента качества образовательной органи-
зации.
Нами определены этапы проектирования процессной модели образовательной организации: выделение, идентификация и классификация процессов; определение взаимодействия процессов между собой, с внешними поставщиками и потребителями, проектирование их сети; определение владельцев процессов; документирование процессов.
Выделены и использованы следующие виды классификации процессов СМК образовательной организации:
1) по разделам ГОСТ Р ИСО 9001-2001: управленческой деятельности руководства, менеджмента ресурсов; жизненного цикла продукции; измерения, анализа и улучшения;
2) по назначению (степени влияния на получение добавленной ценности): бизнес-процессы - реализуют миссию образовательной организации и формируют ее организационную структуру, результат получают студент и работодатель, непосредственно добавляют ценность образовательной услуге, определяют набор обеспечивающих процессов и процессов менеджмента; обеспечивающие процессы - обеспечивают ресурсами другие процессы, добавляют образовательной услуге стоимость, результат получают внутренние потребители (различные процессы организации); процессы менеджмента - информационные процессы, результат которых - повышение результативности и эффективности бизнес-процессов и обеспечивающих процессов;
3) по уровням: верхнего уровня, первого, второго, третьего и т.д. Уровня;
4) по структуре: горизонтальные и вертикальные;
5) по взаимодействию: взаимосвязь по управлению, по входу и "выход-механизм", обратная связь по управлению и по входу;
6) по уровням зрелости - степени управляемости, возможности поэтапной количественной оценки качества, контролируемости и эффективности результатов: неизвестность, определенность, повторяемость, способность, эффективность, гибкость;
7) по отношению к потребителям - внешние и внутренние;
8) по значимости для реализации стратегии вуза: ключевые, оказывающие наибольшее (решающее) воздействие на достижение главных целей образовательной организации, и критические, ненадлежащее управление которыми может представлять фактическую или потенциальную опасность для обеспечения качества образовательной услуги, обеспечения безопасности, выполнения требований законодательства и т.д.
Для построения сети процессов выбрана образовательная организация высшего профессионального образования (вуз). На основе классификации выделенных процессов по назначению и структуре, определения их входов и выходов в сеть бизнес-процессов СМК вуза в 2003 г., нами были внесены значительные изменения (рис. 2), и была построена сеть процессов системы менеджмента качества вуза. Основной процесс - образовательный, за него, в конечном счете, платят потребители. Также к ключевым бизнес-процессам для обеспечения качества образовательных услуг отнесены: проектирование и разработка, учебно-организационная и методическая деятельность, определение требований, относящихся к образовательной услуге и связь с потребителями. Взаимосвязь данных процессов представлена на рис. 3.
Определены владельцы процессов - лица, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса и наделенные необходимыми ресурсами и полномочиями относительно данного процесса. Для управления процессом и его улучшения владельцу необходимо иметь документированные процедуры его выполнения и построить систему сбора объективной информации о ходе процесса, его результатах и удовлетворенности потребителя (внешнего или внутреннего).
Бизнес-процессы образовательной организации декомпозируются на процессы третьего уровня, для описания которых нами предложено использование двух схем. На первой мы представляем их входы и выходы и взаимосвязь с другими процессами СМК, на второй раскрываем сеть с указанием входа и выхода, а при необходимости ресурсов для каждого. Для описания четвертого уровня процессов используется диаграмма хода деятельности (ДХД), при построении которой описываются следующие атрибуты процесса: название операции, исполнитель, вход и выход, управление, точки контроля или анализа процесса.
Описанная с помощью схем многоуровневая и разветвленная процессная модель СМК, требует дополнительного текстового описания (документирования). Для этого необходим системный подход к управлению документами и единая структура документации - каркас системы менеджмента.
Рис. 2 Процессы системы менеджмента качества вуза
Рис. 3 Взаимосвязь ключевых бизнес-процессов высшего профессионального образования
Проведенный анализ требований к документации СМК ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (п. 2.7) и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (п. 4.2) и существующей документации образовательной организации показал, что она включает пять уровней:
1) Руководство по качеству (РК), включающее Политику и цели в области качества, стратегию развития и являющееся справочником СМК.
2) Документированные процедуры (ДП) - документы, описывающие обязательных ДП согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие действия), с помощью которых осуществляется управление каждым процессом и всей СМК, и определяемые самой образовательной организацией дополнительные ДП, описывающие бизнес-процессы и обеспечивающие процессы. Если в образовательной организации разработаны подробные положения о видах деятельности (например, о методической работе, о воспитательной деятельности), то они могут рассматриваться как ДП. Процессы менеджмента рекомендуется описывать в РК.