Автореферат: Мониторинг сети процессов системы менеджмента качества образовательной организации

3) Документация, обеспечивающая эффективное планирование, осуществление процессов и управление ими - уже существует в образовательной организации, необходимо ее лишь классифицировать и доработать. Нами выделены следующие подсистемы документации образовательной организации третьего уровня: управленческая - организационно-правовая (Устав, правила внутреннего трудового распорядка, штатное расписание, положения о структурных подразделениях, положения о коллегиальных и совещательных органах (советах и комиссиях), положения о видах деятельности, должностные инструкции, инструкции по отдельным видам деятельности); распорядительная; плановая (стратегия развития, программа дальнейшего развития на определенный период, программа развития факультета (кафедры) на пятилетний период, ежегодные планы работы факультетов, кафедр и других структурных подразделений и др.); коммерческая (договора на целевую, целевую контрактную подготовку и обучение с полным возмещением затрат); информационно-справочная; по обеспечению процессов и образовательной организации в целом - кадрами, финансами, материально-техническими ресурсами, документационному (сводная номенклатура дел организации и номенклатуры дел подразделений) и др.; а также документация, отражающая основную деятельность - учебно-организационная и учебная, которая относится к выходам бизнес-процессов.

4) Записи - информационные документы, содержащие достигнутый результат или объективные свидетельства выполненных действий, - создаются в ходе деятельности образовательной организации и служат доказательством ее направленности на постоянное улучшение. Записи можно разделить на три вида: первичные, результаты анализа первичных записей, решения по улучшению процессов, продукции, СМК.

5) Документация, относящаяся к базовому уровню, включающая: правовую (свидетельство о государственной регистрации, лицензия на право ведения образовательной деятельности, свидетельство об аккредитации), нормативно-правовую и нормативную (внутриорганизационные, отраслевые (ГОС), национальные и международные стандарты) документацию.

Нами предложен следующий порядок документирования СМК образовательной организации (рис. 4).

Распределение собранной в образовательной организации документации по процессам и разделам ГОСТ Р ИСО 9001-2001 осуществляется с помощью таблицы, включающей следующие разделы: "Раздел РК", "Документированная процедура", "Документация третьего уровня (организационно-правовая, распорядительная, внутренняя нормативная)", "Записи", "Правовая, нормативно-правовая и внешняя нормативная документация". При составлении таблицы документации возникла проблема сложности определения записей. Специфика образовательных организаций такова, что результатом большинства процессов является документация. Одна и та же документация может быть для одного процесса результатом, для другого документом третьего уровня, для третьего записью. Эти выводы потребовали добавить в таблицу раздел "Результат процесса".

Рис. 4 Порядок документирования процессов

На основании анализа таблицы документации определяется структура документации процесса: разделы РК, ДП и/или положение(я) о виде деятельности, положения о структурных подразделениях, задействованных в процессе и должностные и рабочие инструкции их сотрудников, распорядительную, нормативно-правовую и нормативную документацию, регламентирующую порядок выполнения процесса и определяющую требования к его входам, выходам и ресурсам, записи, Табель и Альбом форм процесса. В Табеле форм указывается: наименование формы, периодичность, сроки или событие, вызывающее необходимость ее заполнения, ответственный за ведение документа, согласующие и утверждающие (подписывающие) лица, печать (нужна ли и какая), место хранения оригинала и копии.

Анализ документации третьего уровня образовательной организации, на примере сибгту, показал, что наиболее документированными являются бизнес-процессы - воспитательной и методической деятельности, отбора абитуриентов и итоговой государственной аттестации выпускников (для каждого из них разработано положение по виду деятельности), чуть менее - учебно-организационной деятельности, довузовской подготовки и образовательный процесс, совсем слабо - проектирования и разработки и процессы, связанные с потребителями, процесс содействия трудоустройству выпускников, т.е. Самые ключевые процессы для реализации стратегических целей. На основании определения уровня зрелости процессов, рассмотрения их значимости для обеспечения качества образовательной услуги и достижения стратегических целей, оценки их документации, рекомендуется разработка ДП пяти бизнес-процессов: отбор абитуриентов, проектирование и разработка, учебно-организационная и методическая деятельность, итоговая государственная аттестация выпускников. Остальные процессы описываются в РК и документации третьего уровня.

Нами разработаны требования к содержанию и форме ДП бизнес-процесса. Основными разделами ДП являются: "Назначение и область применения", "Общие положения", "Описание процесса", "Оценка процесса", "Документация процесса", "Бланки и записи процесса", а также к ДП прикладывается лист внесения изменений и информационный лист, содержащий визы согласования, информацию о разработчиках, документе, утверждающем ДП, внесенных изменениях и рассылке.

В работе даны рекомендации по документированию каждого из бизнес-процессов вуза, содержатся примеры документированных процедур и фрагменты разделов Руководства по качеству.

Организационно-методические подходы и рекомендации к созданию системы измерения и мониторинга сети процессов в образовательной организации (на примере Сибирского государственного технологического университета). менеджмент качество образовательный бизнес

Система измерения и мониторинга предполагает непрерывное, целенаправленное, планомерное, независимое и объективное наблюдение, оценку, учет и анализ состояния управления процессом предоставления образовательных услуг, с целью выявления их соответствия требованиям потребителей и других заинтересованных сторон. Основные функции мониторинга - информационная, аналитико-оценочная, стимулирующая, контролирующая, прогностическая, корректирующая.

Создание системы измерения и мониторинга осуществляется на этапе документирования процессов. Определяются: объекты измерения и мониторинга; система показателей, характеризующих результативность деятельности образовательной организации и ее процессов; методы и средства измерения, в том числе формируется система обратной связи; распределяется ответственность и полномочия владельцев процессов и других должностных лиц при измерении показателей. Объектами измерения и мониторинга в СМК образовательной организации могут являться: 1) ГОСТ Р ИСО 9001-2001: процессы - процесс предоставления образовательной услуги, с акцентом на оказание образовательных услуг для конкретной специальности; знания студентов и выпускников; удовлетворенность потребителей; СМК в целом, оцениваемая посредством внутреннего аудита; 2) ГОСТ Р ИСО 9004-2001: СМК, оцениваемая посредством самооценки и измерения финансовых показателей, и удовлетворенность заинтересованных сторон (кроме потребителей); 3) деятельность структурных подразделений, каждого преподавателя и сотрудника, а также образовательная организация в целом. Основным объектом измерения в СМК является степень достижения поставленной цели.

Оценка существующей в сибгту системы измерения и мониторинга, до внедрения СМК показала, что основными показателями оценки и формами контроля являлись: внешние - лицензионные, аттестационные, аккредитационные, рейтинга Минобрнауки РФ; показатели статотчетности (например, форма 3НК, 1-вуз); внутренние - рейтинговая оценка деятельности факультетов и кафедр; показатели, используемые руководством при ежегодном анализе деятельности вуза, на основании годовых отчетов о работе структурных подразделений и отчетов по различным видам деятельности. Изучение этих, по сути "параллельных", систем показателей позволило сделать вывод, что внимание уделяется всем объектам измерения и мониторинга, определенным ГОСТ Р ИСО 9001-2001, кроме СМК, оцениваемой с помощью процедуры внутреннего аудита. Также анализируется деятельность почти всех структурных подразделений и динамика развития вуза. Однако оцениваются не все процессы, требуемые СМК (например, процессы, связанные с потребителями, проектирования и разработки), а используемая система оценки и ее показатели не всегда достаточны, довольно разрознены и не систематизированы.

Внедрение СМК и системы измерения и мониторинга потребует анализа, детализации и расширения, используемых в образовательной организации показателей оценки. Вводя новые виды показателей и формы оценки, необходимо не потерять традиционно используемые, на основании которых анализируется деятельность образовательной организации и отслеживается динамика развития. Необходимо сблизить СМК образовательной организации и ее систему менеджмента в целом, на основе интеграции существующей и требуемой систем показателей измерения (рис. 5). Разрабатываемая система мониторинга должна быть инструментом управления для высшего руководства.

Рис. 5 Формирование системы показателей измерения процессов СМК
образовательной организации

Если СМК строится "сверху вниз", то система показателей измерения и мониторинга должна формироваться "снизу вверх": от оценки работы преподавателей и сотрудников к показателям подразделений и процессов
\и оценке деятельности образовательной организации в целом. При этом используется переход от объектно-ориентированного подхода к процессному. В систему показателей процессов СМК входит также оценка удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон. Объединение ре-

1 Таблица мониторинга процесса методической деятельности в СМК вуза результатов измерения всех процессов СМК даст оценку качества деятельности образовательной организации, которая сравнивается с критериями, предлагаемыми Минобрнауки России, а также с ее стратегией, планируемыми целями и задачами. Для этого цели должны быть измеряемыми, а в основу измерения должна быть положена следующая логическая модель: Политика в области качества - цели в области качества - измеряемые цели процессов СМК и структурных подразделений.

Исходя из представленных подходов, предложена форма сбора информации в виде таблицы ("Таблица мониторинга"), отражающей взаимосвязь: процесс - измеряемая цель - результат - показатели оценки процесса и его результата - метод измерения - участники процесса - кто измеряет - периодичность - запись, содержащая результаты измерения, в ходе заполнения которой в сибгту сформирована система показателей измерения и мониторинга обеспечивающих и бизнес-процессов. Пример для процесса методической деятельности приведен в табл. 1 (цель процесса - полностью обеспечить каждое направление (специальность) учебными изданиями и обеспечить удовлетворенность студентов методическим обеспечением).

Внутренний аудит СМК можно рассматривать как один из лучших инструментов измерения, мониторинга и улучшения. Единой методики его проведения в образовательной организации нет. По своей сути это самооценка по заранее разработанной программе с определенными целями в зависимости от настоящей ситуации, стратегии, ключевых и критических процессов. Предлагается использовать два подхода к организации внутреннего аудита: аудит по подразделениям, где проверяется реализация определенных пунктов ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и аудит по процессам. Первые один-два аудита желательно провести по первой методике. Их цель - оценка и упорядочение процессов управления документацией, записями, управления персоналом, планирования и контроля в подразделении, что повышает эффективность работы руководителя и сотрудников. Затем можно проводить аудиты по процессам и тематические аудиты, например, сделать упор на процесс методической деятельности. Нами разработана документированная процедура СМК "Внутренний аудит", описывающая порядок организации, планирования и проведения внутренних аудитов, оформления и анализа их результатов.

Если с методической точки зрения наибольшую сложность представляет собой ответ на вопросы "что измерять и чем измерять", то с практической точки зрения - "как измерять". Внедрение системы измерения и мониторинга требует создания новых или реорганизацию существующих структурных подразделений и разработку эффективной системы сбора, анализа информации и взаимодействия в этом процессе структурных подразделений.

По нашему предложению в структуре учебно-методического управления сибгту создано новое подразделение - отдел мониторинга (ОМ), задачами которого являются: измерение и мониторинг деятельности вуза в целом (динамика развития, сравнение с показателями, предлагаемыми Рособрнадзором и другие), отдельных процессов, работы структурных подразделений и преподавателей; сбор и анализ сведений для лицензирования, аттестации, аккредитации и комплексной оценки деятельности вуза и его отдельных направлений подготовки (специальностей); анализ результатов образовательного процесса по дисциплинам, курсам, специальностям, факультетам. Также функционирование системы измерения и мониторинга будут обеспечивать Центр трудоустройства и маркетинга, отдел обеспечения качества и уполномоченные по качеству структурных подразделений, формирующие информационную базу мониторинга (рис. 6). Расчет затрат на создание ОМ дал следующие результаты: оснащение отдела мониторинга всем необходимым для работы стоило вузу около 223 000 р., а первый год его работы около 291 000 р. Этапы реализации задач ОМ, функции, выполняемые в первый год работы отдела и оценка эффективности их выполнения, выраженной в сокращении трудоемкости, представлены в табл. 2.