Дипломная работа: Разработка модуля работы с музейными волонтёрами на базе CRM “1C-Битрикс: Enterprise” на примере ГМИИ им. А. С. Пушкина

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет бизнеса и менеджмента

Багирова Алина Рустамовна

музейный волонтер автоматизация заявка

Разработка модуля работы с музейными волонтёрами на базе CRM “1C-Битрикс: Enterprise” на примере ГМИИ им. А. С. Пушкина

Выпускная квалификационная работа

по направлению подготовки 38.03.05 Бизнес-информатика образовательная программа «Бизнес-информатика»

Научный руководитель

Определёнов Владимир Викторович

Старший преподаватель, заведующий

базовой кафедры информационных

технологий в сфере культуры

Москва 2020

Оглавление

Введение

Глава 1. Роль «волонтёр» в учреждениях культуры

1.1 Определение волонтёрской деятельности

1.2 Опыт взаимодействия культурных учреждений с волонтёрами

1.3 Описание и анализ бизнес-процессов отдела по работе с волонтерами ГМИИ им. А. С. Пушкина

1.4 Выводы к главе

Глава 2. Автоматизация процессов взаимодействия с музейными волонтёрами

2.1 Бизнес-требования к автоматизации процесса управления волонтёрами

2.2 Обзор существующих решений

2.3 Выбор решения для ГМИИ им. А.С. Пушкина

2.4 Выводы к главе

Глава 3. Разработка модуля по работе с волонтёрами на базе CRM “1C-Bitrix: Enterprise”

3.1 Описание функциональных требований к модулю по работе с волонтёрами

3.2 Целевые бизнес-процессы по работе с волонтёрами ГМИИ им. А. С. Пушкина с использованием CRM

3.2.1 Бизнес-процесс «подача заявки и регистрация волонтёра»

3.2.2 Бизнес-процесс «Запись на задачи и работа в экстранете»

3.2.3. Сценарий «подача заявки и регистрация волонтёра»

3.3 Настройка модуля в CRM для работы с волонтёрами

3.4 Выводы к главе

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Актуальность работы

Для развития культурных проектов и поддержания комфортной для посетителей и сотрудников экосистемы, музеи обращаются к помощи волонтёров. Опыт волонтёрских штабов крупных российских учреждений культуры демонстрирует существование ряда проблем, останавливающих развитие сотрудничества с волонтёрами: отсутствие опыта в поиске и удержания на долгий срок ответственных и увлечённых добровольцев, несовершенство существующих систем мотивации и контроля добровольческой деятельности.

Большая часть процессов по взаимодействию с волонтёрами остаётся «ручными», а цифровые системы, которые используются для их поддержания, не предоставляют необходимый функционал для покрытия основных потребностей сотрудников и волонтёров.

Цель проекта - разработка модуля для CRM, установленной в музее, для автоматизации существующих бизнес-процессов волонтёрского штаба ГМИИ им. А.С. Пушкина

Задачи проекта

Для достижения поставленной целив ходе исследования необходимо выполнить следующие задачи:

Изучить мировой опыт по работе с волонтёрами, определить основные особенности процессов и проблемы, с которыми сталкиваются участники этих процессов;

Проанализировать текущие бизнес-процессы по работе с волонтёрами ГМИИ им.А.С. Пушкина, определить потребности участников процессов;

Сформировать перечень бизнес-требований к автоматизации процессов и провести анализ рынка для выбора целевого решения;

Осуществить выбор системы и разработать функциональные требования для дальнейшей реализации и внедрения решения в IT инфраструктуру ГМИИ им. А.С. Пушкина.

Практическая значимость

Данной проект является началом работы по автоматизации процессов волонтёрского центра Государственного музея изобразительных искусств имени А.С.Пушкина. Собранные требования владельцев процессов и потребности их участников являются необходимым и достаточным описанием для запуска проекта. Любая организация, заинтересованная в автоматизации процессов по управлению волонтёрскими группами, может воспользоваться итогами этой работы для постановки задачи по разработке или настройке собственной системы. Работа содержит конкретные описания необходимого функционала, описания сценариев и указания на элементы CRM“1C-Битрикс: Enterprise”, которые будут использованы в готовом решении.

Используемые методы

Для сбора бизнес-требований сотрудников по работе с музейными волонтёрами была проведена серия интервью. Итоги встреч были формализованы при помощи нотаций описания бизнес-процессов eEPC и BPMN, а также проанализированы для выявления потребности в автоматизации. Для описания целевого решения были смоделированы сценарии работы в CRM-системе.

Структура работы

В первой главе работы дано определение волонтёрской деятельности, проведено исследование опыта организаций культуры по управлению волонтёрами. Кроме того, в главе приведены итоги интервью с сотрудниками музея и описаны существующие процессы по работе волонтёрского штаба ГМИИ им. А.С. Пушкина. Вторая глава содержит описание бизнес-требований к функционалу системы и результаты поиска на рынке решения для автоматизации. Третья глава содержит описание функциональных требований к модулю по работе с волонтёрами в CRM“1C-Битрикс: Enterprise”, описания целевых процессов и сценариев. В приложениях к работе находятся дополнительные материалы, которые были использованы в ходе этого исследования.

Глава 1. Роль «волонтёр» в учреждениях культуры

1.1 Определение волонтёрской деятельности

Добровольчество (волонтёрство) - законодательно закреплённое, динамично развивающееся направление социальной деятельности, имеющее широкое распространение среди любых групп населения. Такая деятельность не имеет формальных ограничений: волонтёры - лица, которые добровольно и безвозмездно выполняют социально значимые задачи, вкладывают в свою деятельность временные и трудовые ресурсы. Их действия имеют альтруистический характер, внутренняя мотивация преобладает над внешней. Объектами добровольческой деятельности могут являться люди и организации, нуждающиеся в дополнительной помощи.

На текущий момент в Российской Федерации регламентированы принципы волонтёрской деятельности как на федеральном, так и на региональных уровнях. 2018 год был провозглашён «Годом добровольца в Российской Федерации»: фондом президентских грантов было выделено более 1.7 млрд. рублей на социально значимые проекты, а также оказаны меры поддержки для развития социальных служб и информационных систем, позволяющих в короткие сроки осуществлять поиск и привлечь к исполнению важных задач ответственных и мотивированных волонтёров.

Исследования волонтёрства в Российской Федерации демонстрируют стабильное увеличение спроса со стороны организаций на установление сотрудничества с волонтёрами. Всё больше организаций ожидают получить положительный экономический эффект от привлечения волонтёров на выполнение ряда операционных задач. Кроме того, при условии, что волонтёр осознанно подходит к выбору деятельности, выбирает наиболее интересные и подходящие для него задачи, положительный эффект от добровольческой деятельности будет получен и на индивидуальном уровне.

1.2 Опыт взаимодействия культурных учреждений с волонтёрами

Исследование, проведенное специалистами Благотворительного фонда В. Потанина [4] содержит описание процессов взаимодействия с волонтёрами 12 крупных российских музеев. Исследование демонстрирует, что в таком типе неформальных трудовых отношений, как волонтёрство, обе стороны - и учреждение культуры, и доброволец получают ценность от сотрудничества. Для музеев и организаций культуры такое партнерство помогает в первую очередь делегировать простые операционные задачи в зону ответственности волонтёров и сконцентрировать фокус штатных сотрудников на проектах, для которых необходимо участие профессиональных специалистов. Возможна и обратная ситуация, когда музей обладает обширной базой волонтёров, обладающих специфическими профессиональными навыками. В таком случае волонтёры будут являться потенциалом для развития музея - обогащать его культуру и привносить инновационные и нестандартные идеи, к которым учреждения культуры всегда открыты.

Рассмотренные в исследовании [4] примеры российских музеев демонстрируют, что в течение последнего десятилетия они приобрели достаточный опыт в сфере управления волонтёрами, роль которых больше не ограничивается рутинной операционной работой. По мнению авторов, привлечение волонтеров свидетельствует о высоком качестве музейных проектов. Для дальнейшего развития музеям необходимо выстраивать устойчивые взаимоотношения с текущими и новыми волонтерами, включить в использование цифровые инструменты и руководствоваться лучшими практиками по управлению человеческими ресурсами.

В начале развития музейного волонтёрского движения - формально этот период может быть определён с начала 2000 по 2015 годы - некоторые российские музеи осуществляли поиск добровольцев среди студентов профильных факультетов и кафедр, связанных с музейным делом, культурологией, историей. Волонтёрство для таких студентов являлось обязательным критерием завершения обучения, учитывалось в качестве прохождения практики, а её руководителем назначались профильные преподаватели в вузах, установившие сотрудничество с музеем. Такой тип волонтёрства в большинстве случаев имел «разовый» характер - по завершению прохождения практики лишь малая доля (до 5 человек от группы из 25-30 человек) принимало решение о долгосрочном сотрудничестве с музеем. Но это позволяло музеям закрыть текущие потребности в дополнительных человеческих ресурсах для проведения мероприятий, организации взаимодействия с посетителями во время выставок, волонтёры могли оказывать разовую помощь в написании текстов для публикаций, осуществления переводов с иностранных языков.

Однако в реалиях настоящего времени культурным учреждениям для долгосрочного и устойчивого развития необходимо иметь «запас» человеческих ресурсов, который может быть привлечён к реализации более сложных и масштабных проектов, для осуществления которых ресурсов штатных сотрудников не будет достаточно.

В статье [4] приведена серия больших интервью с сотрудниками учреждений культуры, цель которых - понять текущие потребности и проблемы музеев, которые принимают решение о привлечении волонтёрской помощи. На основании ответов в этих интервью была получена следующая статистика:

Из 33 опрошенных представителей учреждений культуры больше половины (67%) сообщили о наличии опыта во взаимодействии с волонтёрами, что может говорить о существовании потребности учреждений культуры в привлечении дополнительной волонтёрской помощи (Рис. 1).

Рис. 1 - Опыт работы с волонтёрами

Для понимания характера деятельности волонтёров в учреждениях культуры, были заданы вопросы о задачах, которые отдаются на исполнение добровольцам. Ответы на этот вопрос зависели от направления деятельности учреждения, количества проектов и сотрудников в организации. У 17 из 33 учреждений стабильно возникает потребность в получении постоянной помощи от волонтёров по ряду дополнительных задач, таких как: переводы и написание статей, консультация посетителей по телефону и в социальных сетях (Рис. 2).

Рис. 2 - Характер задач

Среди опрошенных сотрудников учреждений культуры о наличии в организационной структуре отдельного волонтёрского штаба заявили 6 респондентов (Рис. 3) - это может свидетельствовать о малой доли учреждений культуры, в которых процесс взаимодействия с волонтёрами имеет систематизированный характер, чётко определённых владельцев процессов и высокого уровня контроля над ними.

Рис. 3 - Наличие волонтёрского штаба

На основании результатов серии интервью с руководителями 12 крупных Российских музеев, проведённых исследователями фонда В. Потанина, может быть составлен перечень ключевых проблем (Таблица 1), с которыми сталкиваются музеи в процессе работы с волонтёрами.

Таблица 1 - Сложности в управлении волонтёрами