Дипломная работа: Разработка модуля работы с музейными волонтёрами на базе CRM “1C-Битрикс: Enterprise” на примере ГМИИ им. А. С. Пушкина

Данные о процессах управления волонтёрами в музеях, полученные в результате исследования, указывают на ряд проблем, общих для всех учреждений культуры, которые не зависят от наличия отдельного волонтёрского штаба и сотрудников, осуществляющих работу с группами волонтёров. Так, можно выделить основные проблемы: нет понимания, как эффективно привлекать и удерживать на долгий срок ответственных и увлечённых волонтёров, как должна быть выстроена система мотивации и контроля. Кроме того, не каждое учреждение культуры имеет специально обученных сотрудников волонтёрских служб, которые обладают достаточными знаниями и опытом для управления волонтёрами и их мотивацией. Те музеи, которые уже имеют опыт работы с большими волонтёрскими группами, отмечают нехватку ресурсов для управления процессами, а также рассматривают возможности улучшения существующих процессов: внедрение более осознанного подхода к назначению задач, учитывающих персональные качества и интересы волонтёра. Однако на текущий момент эти потребности не могут быть в полной мере покрыты, в том числе из-за отсутствия подходящих инструментов для управления жизненным циклом волонтёра в стенах музея.

По мере развития цифровых технологий, появлению и распространению социальных сетей, их более широкому проникновению в круги «целевой аудитории» волонтёрства, некоторые музеи начали рассматривать возможность использования социальных сетей в качестве инструмента для привлечения добровольцев. Одним из отмеченных в исследовании факторов, который может являться барьером для цифрового развития и внедрения инноваций, является сложность в финансировании таких проектов.

Ещё одно исследование, посвященное проблеме эффективного управления волонтерами, было проведено в 2015 году сотрудниками аналитического центра UrbanInstitute [5]. В исследовании приняло участие более 1500 волонтёров, осуществляющих добровольческую деятельность в культурных учреждениях США. 40% респондентов (около 600 волонтёров) отметили, что они хотя бы раз отказывались от сотрудничества с нанимающей стороной из-за сложных процессов по управлению волонтёрами в этой организации. Причины отказов от сотрудничества были связаны с тем, что сотрудники могли некорректно отслеживать время, которое волонтёр посвящал выполнению задач, не учитывали его индивидуальные навыки и интересы при распределении задач, или же задачи волонтёра не были четко определены.

Авторы исследования приводят рекомендации по устранению этих негативных факторов. В первую очередь, для установления длительного сотрудничества с волонтёрами, культурным учреждениям необходимо проводить более глубокое «погружение» добровольцев в процессы организации, предоставлять инструкции по выполнению задач, предложить простой инструмент для взаимодействия с сотрудниками культурного учреждения. У волонтёров должна быть возможность самостоятельного изучения информации, связанной с их деятельностью, а также наличие связи с другими волонтёрами и кураторами добровольческих групп. В качестве решения по привлечению «качественных» волонтёров авторы статьи предлагают использовать «реферальную» систему: действующие волонтёры могут приглашать своих знакомых, которым также может быть интересна добровольческая деятельность в культурных учреждениях, присоединиться к группе волонтёров. В случае, если привлечённый волонтёр действительно демонстрирует интерес и добросовестное отношение к задачам, нанимающая сторона может предоставить дополнительные бонусы и благодарности для этих волонтёров - как материальные (например, бесплатные билеты для посещения выставок), так и нематериальные, как рекомендательные письма или грамоты.

Основные идеи, изложенные в этой работе, указывают на необходимость разработки и использования комплексного, системного подхода к управлению волонтёрами. В реалиях цифрового мира культурным организациям стоит рассмотреть возможность использования цифровых решений для автоматизации ручных процессов, что повысит прозрачность процессов и поможет сохранить фокус на предлагаемых задачах, развивать систему контроля и поощрений, поддержит интерес добровольцев и их мотивацию к долгосрочному сотрудничеству.

Другое исследование в области практики управления волонтёрами в цифровом мире было проведено в 2018 году группой научных сотрудников из Университета Гонконга [6]. В этом исследовании изложены основные преимущества и трудности, которые появляются с внедрением в организации цифровых решений для управления волонтёрами.

Серия интервью с работниками культурных организаций показала, что эффективность использования технологий напрямую зависит от способности сотрудников организации использовать предоставленные им цифровые инструменты. Сама система не способна улучшить качество работы, выполняемой добровольцами, уровень их вовлечённости в задачи; однако может являться возможностью снизить административную нагрузку на сотрудников, выполняющих задачи по управлению волонтерами, увеличить ресурсы организации и её готовность к поиску и привлечению новых волонтёров.

Кроме того, это стимулирует расширение и диверсификацию сети добровольцев, что положительно влияет на базу человеческих ресурсов организации - повышается вероятность привлечения за короткие сроки волонтёра с набором необходимых навыков и высоким уровнем заинтересованности в выполнении поставленных задач.

На операционном уровне использование цифровых решений для управления процессами взаимодействия с волонтёрами также демонстрирует свою эффективность: повышается точность и скорость подбора добровольцев, обеспечивается оперативная связь с нужной группой людей. Кроме того, при наличии в автоматизированной системе функционала для фиксации и отсчёта времени, проведённого волонтёрами за исполнением рабочих задач в ходе дежурства, а также инструментов для оценки эффективности волонтёров и предоставления бонусов за выполненную работу, отдел по работе с волонтёрами сможет перейти на более глубокий уровень понимания своих добровольцев, их проблем, сможет разрабатывать более эффективные методические программы для взаимодействия с группами волонтёров.

С точки зрения улучшения качества процессов, автоматизированные системы позволяют оценивать «качество» волонтёров и проводить более простой и понятный для всех заинтересованных сторон процесс отбора и оформления кандидатов в волонтёрский штат.

Однако существуют и ограничения со точки зрения построения бизнес-процессов: цифровые системы действительно могут быть использованы в роли удобных инструментов для поиска и отбора кандидатов, подходящих под текущие потребности организации, однако удержание волонтёров на более длительный срок по-прежнему зависит от способности сотрудников организации устанавливать прочные личные связи с добровольцами. Как правило, первым шагом к длительному взаимодействию является установление взаимного доверия. Технологии, используемые организацией для управления волонтёрами, могут быть разработаны с учётом этого фактора и быть использованы для повышения уровня осведомлённости о действиях каждой из сторон, способствовать прозрачности процессов контроля. Выполнение этих необходимых условий в перспективе будет повышать уровень доверия между добровольцами и организацией и оказывать положительное влияние на опыт взаимодействия с волонтёрами как и для учреждения культуры, так и для их добровольцев.

1.3 Описание и анализ бизнес-процессов отдела по работе с волонтерами ГМИИ им. А. С. Пушкина

Государственный музей изобразительных искусств имени А. С. Пушкина -- московский музей зарубежного искусства, основанный в 1912 году Иваном Цветаевым, профессором Московского университета. В музейный комплекс входит несколько зданий в центре столицы, в фондах музея хранится больше 700 тысяч экспонатов.

Активную роль в развитии музея играет департамент цифрового развития, реализующий одну из приоритетных целей развития - внедрение информационных технологий по нескольким направлениям: оснащение научных отделов, использование в образовательных мероприятиях и экспозиционно-выставочных проектах, создание и поддержка мультимедийных проектов и сайтов музея в сети Интернет, привлечение новой аудитории и молодых талантов.

В ГМИИ им. А. С. Пушкина ведутся программы по работе с волонтёрами. Волонтёрский штаб музея состоит из 2 штатных сотрудников, осуществляющих прямое взаимодействие с волонтёрами, а также 300-400 постоянных добровольцев. Задачи, которые отдаются на исполнение волонтёрам, в основном имеют организационный характер и не требуют наличия у волонтёров специальных навыков и прикладных знаний.

На текущий момент волонтёры музея осуществляют консультацию посетителей во время посещения музея, работают в качестве медиаторов на некоторых выставках, осуществляют контроль билетов, работают в качестве редакторов, переводчиков, помогают проводить оцифровку музейных экспонатов. При наличии потребностей музея в проведении аналитической работы, волонтёры могут проводить исследования, работать с данными, осуществлять поддержку различным отделам музея в их работе.

Волонтёр - полноценный представитель музея, разделяющий его правила и хорошо понимающий его историю и структуру. Основные обязанности волонтёров, которые зафиксированы в правилах сотрудничества - осуществлять контроль сохранности памятников культуры в выставочных залах, предоставлять эффективную помощь посетителям, транслировать ценности и делиться с посетителями историей и культурой музея.

Во время прохождения практики в ГМИИ им А. С. Пушкина были проведены интервью с сотрудниками, владеющих процессами по привлечению и управлению музейными волонтёрами. По итогам проведённой работы можно утверждать о достаточной зрелости этих процессов в музее: волонтёрский штаб осуществляет поиск, регистрацию волонтёров, курирует группы, осуществляет контроль над выполнением задач и поощрение ответственного отношения волонтёров к выбранным задачам. Однако существует и ряд серьёзных проблем, связанных с управлением этими процессами: волонтёрский центр активно использует доступные цифровые инструменты для каждого из этапов взаимодействия с добровольцами, которые не предназначены для построения сквозного цифрового процесса и требуют больших усилий по ручной обработке данных.

Собранные описания бизнес-процессов являются основой для построения целевого процесса по работе с волонтерами, который, в свою очередь, будет использован для формирования функциональных требований к разработке автоматизированной системы по поддержке взаимодействия Музея с волонтёрами.

В этой главе приведены описания существующих процессов волонтёрского штаба музея изобразительных искусств. Для удобства они разделены на три последовательных этапа: подача заявки на волонтёрство, заключение волонтёрского договора, запись на задачи и контроль исполнения.

Подача заявки на волонтёрство

В течение года отдел по работе с волонтёрами музея несколько раз осуществляет поиск и проводит набор новых волонтёров. Возможность подачи заявки для всех желающих открывается при возникновении потребностей музея в дополнительных человеческих ресурсах - для проведения масштабных выставок, в случаях пониженной активности текущих волонтёрских групп. Как правило, набор новых добровольцев проходит 1 раз в квартал. Об открытии возможности подачи заявки сотрудники дополнительно сообщают в профильных группах отдела музея по работе с молодёжью, публикуя прямые ссылки на форму подачи заявки и описание характера деятельности волонтёра в музее.

Для того, чтобы стать волонтёром Пушкинского музея, необходимо оставить заявку на сайте ГМИИ им. А.С. Пушкина: https://pushkinmuseum.art/museum/support_us/volunteers/index.php?lang=ru

На странице расположена форма отправки заявки: https://airtable.com/shrl1yuVVc2fMohE4

Обязательные для заполнения поля:

Таблица 2 - Обязательные поля в заявке на волонтёрство

Дополнительные поля, которые заполняются по усмотрению кандидата в волонтёры:

Таблица 3 - Дополнительные поля в заявке на волонтёрство

Заявки поступают на ручную обработку сотрудникам Отдела. По итогам проверки заявок принимается решение о принятии Волонтёров на исполнение задач. В настоящий момент на программу волонтёрства принимают всех желающих, оставивших заявку, при условии соблюдения базовых условий: возраст больше 18 лет, отсутствие кандидата в «чёрном списке» Музея.

2. Заключение волонтёрского договора

Сотрудники Отдела связываются с волонтёрами при помощи тех каналов связи, которые были указаны ими во время подачи заявки: