Выбранная система должна полностью соответствовать критичным функциональным требованиям стейкхолдеров процесса, а также быть гибкой к возможности проведения дополнительных настроек или доработок, которые смогут покрыть весь дополнительный функционал.
В соответствии с рекомендациями по созданию целевой архитектуры предприятия, описанными в профильной литературе, выбранное решение должно иметь связи с другими информационными системами музея для хранения и анализа данных. Кроме того, для успешного внедрения и эффективного использования системы, необходимо изначально иметь службу поддержки, которая будет оказывать консультации ключевым пользователям системы по техническим вопросам и иметь возможность вносить корректировки в работу системы.
2.2 Обзор существующих решений
На рынке цифровых сервисов, которые могут быть использованы для достижения целей автоматизации, определённых в предыдущем разделе, могут быть выделены следующие категории систем:
Сайты-агрегаторы, позволяющие соединить задачи и зарегистрированных волонтёров-исполнителей
Как правило, эти площадки имеют собственный сервис регистрации и верификации пользователей, личные кабинеты для волонтёров и организаций, а также базовый функционал для учёта выполненных волонтёрами задач и просмотра отзывов и статистики. Организации могут выставлять свои задачи в соответствие со стандартной формой сайта. Все данные о задачах и волонтёрах хранятся на стороне агрегатора.
Стоит отметить достаточно большое количество подобных сайтов-агрегаторов - часть из них представляют правительственные фонды и социальные организации, на которых учреждения культуры практически не представлены. Среди них можно выделить:
«mosvolonter.ru» - сайт ресурсного центра «Мосволонтёр», на котором представлены волонтёрские проекты, организованные в сотрудничестве с Правительством Москвы. Этот агрегатор обладает базовыми функциями для регистрации волонтёров на задачи и проекты, однако барьером на вход является необходимость установки партнёрского сотрудничества с ресурсным центром и Правительством Москвы.
«dobro.ru» - сайт Ассоциации волонтёрских центров, один из наиболее крупных агрегаторов, представленных на рынке. Система обладает широким функционалом, позволяющим организациям создавать мероприятия и волонтёрские проекты, рассматривать заявки от волонтёров, автоматически рассылать коммуникацию и хранить информацию по заявкам.
По итогам мероприятия сотрудники должны провести оценку работы волонтёра, которая сохранится в его электронной карточке волонтёрства. Наличие этой карточки и информация в ней позволяет более осознанно принимать решение в момент назначения волонтёра на задачу.
Функционал обработки заявок представлен в удобном формате и является прототипом CRM-системы. Все заявки прикреплены к задачам, на которые они были изначально поданы.
Рис. 4 - Работа с заявками, dobro.ru
На первый взгляд, этот агрегатор обладает всем необходимыми функциями, соответствующими потребностям сотрудникам волонтёрского штаба. Однако использование любых агрегаторов не позволяет повторно работать с существующей базой волонтёров и выстраивать долгосрочное сотрудничество. Кроме того, логика записи на задачи для волонтёров в системе реализована в первую очередь «от задач», а не «от организации». Карточки мероприятий публикуются в хронологическом порядке. Из-за большого количества представленных на платформе организаций и мероприятий снижается вероятность «встречи» с желаемым кандидатом, который захочет присоединиться к волонтёрскому штабу музея и продолжать сотрудничество после окончания дежурства.
Специализированные решения для управления группами волонтёров, готовые для использования в небольших волонтёрских организациях
В отличие от сайтов-агрегаторов, эти решения применимы для существующей команды добровольцев и не обладают функционалом для подачи заявок и проверки кандидатов. На российском рынке не было найдено решений из этой категории, в связи с чем рассмотрены варианты без русификации, разработанные зарубежными специалистами:
«signupgenius.com» - инструмент, позволяющий создавать формы для записи на мероприятия, рассылать уведомления волонтёрах о предстоящих задачах.
Основное ограничение этого сервиса - платная подписка, неполный функционал в базовых версиях продукта. Так, для покрытия базовой потребности в наличии нескольких аккаунтов с ролью администратора и возможностью приглашения до 400 участников, необходимо оплатить подписку - 269.90 USD в год. Кроме того, система не русифицирована, что будет вызывать дополнительные сложности у всех пользователей - среди волонтёров есть и люди старшего возраста, которые могут испытывать дополнительные трудности в использовании системы на английском языке.
«trackitforward.com» - решение для регистрации волонтёров на задачи и отслеживания эффективности выполнения этих задач. Есть мобильное приложение, доступны интересные функции для запуска начала времени дежурства и необходимости отправки подтверждения местоположения для завершения задачи. Однако существуют те же недостатки, как и у ранее рассмотренного инструмента - интерфейс не русифицирован, подписка на сервис платная и для необходимого набора функционала составляет 432 USD в год.
Решения для организации групповой работы
В эту категорию могут входить любые сервисы, имеющие функционал групповых чатов, постановки задач, контроля выполнения задач и эффективности членов команды. В отличие от специализированных сервисов, эти сервисы обладают более широким функционалом, являются более устойчивыми и удобными в использовании. Среди этой категории могут выделены как и наиболее простые и интуитивно понятные для пользователей решения - например, MicrosoftTeams; так и более сложные системы, используемые командами для управления задачами и проектами: Wrike, Trello, Evernote и др.
CRM-системы
CRM-системы - системы управления взаимоотношениями с клиентами, предоставляющие функционал для эффективного управления данными внешних «игроков». Такие системы настраиваются под потребности организации и имеют гибкую архитектуру, на которой при необходимости могут быть реализованы дополнительные сервисы. CRM системы являются центральным узлом в IT инфраструктуре организации, в котором хранится информация о клиентах, доступ к которой есть у всех сотрудникам, осуществляющих взаимодействие с клиентом в любой форме - аналоговой (звонки, личные встречи) или цифровой. Основными ценностями, которые такие системы приносят в организацию, являются: потенциальный рост и развитие, становление «data-driven» - обучающейся организацией.
В рамках этой работы рассматривается возможность использования CRM-системы «1С-Bitrix: Enterprise» для создания дополнительного модуля по работе с музейными волонтёрами. Эта система уже внедрена и активно используется другими отделами музея изобразительных искусств, что является положительным фактором в момент выбора целевого решения - кроме того, что она уже встроена в IT-инфраструктуру музея, обучение пользователей по работе с существующим инструментом будет минимальным, стоимость поддержки этой системы входит в стандартный пакет обслуживания - для неё не возникает дополнительных затрат.
Продукт «1С-Bitrix: Enterprise» - коробочное решение с открытым кодом, позволяющее разрабатывать и поддерживать масштабные веб-проекты с единым центром. В линейке поставляемых продуктов есть и модуль CRM, предназначенный для работы с клиентами, сделками, позволяющий осуществлять почтовые рассылки и автоматизировать процессы обмена информацией, управлять задачами и событиями, предоставлять инструменты для командной работы над задачами и проектами.
Продукт реализован на платформе BitrixFramework на языке PHP, совместим с любой Windows и Unix платформами, хранение данных осуществлено в базах данных MySQL. Открытый исходный код позволяет настраивать систему под потребности организации.
Рассматривая технологии BitrixFramework, стоит отметить наличие обработки событий и возможности внешней авторизации в систему, наличие собственной почтовой системы, позволяющей автоматически рассылать письма по заранее подготовленным шаблонам. Так как код системы является открытым для всех разработчиков, для всех пользователей Bitrix доступен собственный Маркетплейс программных решений, которые могут быть установлены и запущены в использование. В рамках проведённого исследования не было найдено подходящего готового инструмента для управления группами волонтёров, все необходимые настройки системы необходимо проводить самостоятельно.
Гибкость архитектуры системы, возможность внесения доработок - «отправная точка» для создания целевого решения по автоматизации процесса взаимодействия с музейными волонтёрами.
2.3 Выбор решения для ГМИИ им. А.С. Пушкина
Анализ рынка решений для автоматизации процессов взаимодействия с волонтёрами демонстрирует отсутствие на рынке готового решения для музея изобразительных искусств им. А.С. Пушкина.
Рассмотренные сайты-агрегаторы предлагают готовый набор инструментов для сопровождения полного жизненного цикла волонтёра, однако размещение задач на них может не принести ожидаемого результата: волонтёрский штаб стремится к долгосрочному сотрудничеству с группами собственных добровольцев, которые полноправно могут считаться представителями музея. Волонтёры, использующие сайты-агрегаторы, могут быть заинтересованы в осуществлении разовой помощи при наличии свободного времени и интересных для них задач.
Специализированные системы для управления волонтёрами хорошо настроены под специфику работы волонтёрского штаба и в перспективе могли бы быть использованы. Однако существуют значительные ограничения по возможностям использования этих систем - на рынке не было найдено решений на русском языке или обладающих возможностью перевода интерфейса. При таких ограничениях становится ощутимым вопрос экономической целесообразности приобретения платной подписки на не востребованный ключевыми пользователями сервис.
По итогам проведённого исследования осуществлён выбор в пользу проработки целевого решения на основе существующей CRM системы «1С-Bitrix: Enterprise».
2.4 Выводы к главе
В этой главе сформированы бизнес-требования к функционалу целевого решения: выбранная система должна полностью соответствовать критичным функциональным требованиям стейкхолдеров процесса, а также быть гибкой к возможности проведения дополнительных настроек или доработок, которые смогут покрыть весь дополнительный функционал.
Согласно целям автоматизации и результатам проведённого анализа, на текущий момент на рынке не существует готовых решений, которые могли бы полностью покрыть потребности стейкхолдеров процессов взаимодействия с музейными волонтёрами.
Существующая в ГМИИ им. А.С. Пушкина CRM система «1С-Битрикс» отвечает требованиям к гибкости и возможности настройки в соответствии с ранее определёнными целями автоматизации и перечнем необходимого функционала. Отмеченные факторы позволяют сделать выбор в пользу этой системы для разработки на её основе модуля по работе с музейными волонтёрами. В следующей главе детально описаны функциональные требования, разработаны целевые процессы по работе с волонтёрами с использованием CRM, а также приведен пример настройки демоверсии модуля с возможностью внесения задач и записи на них волонтёрами.
Глава 3. Разработка модуля по работе с волонтёрами на базе CRM “1C-Bitrix: Enterprise”
3.1 Описание функциональных требований к модулю по работе с волонтёрами
Для того, чтобы иметь возможность детально описать функциональные требования к модулю, необходимо дать определения и описать принцип функционирования основных компонент системы, отвечающих за исполнение процессов и выполнение операций с хранимыми данными.
«Бизнес-процессы» - модуль для автоматизации процессов внутри системы и управления этапами процессов, назначения действий. Доступен для пользователей с административным доступом.
«Бизнес-процесс» в BitrixFramework - комплексный компонент, состоящий из ряда последовательно выполняемых скриптов, работающих с «документом» - любым элементом системы или файлом. Бизнес-процесс состоит из экземпляров отдельных программ, которые запускаются в соответствии с входящими в них параметрами (переменными). Статусы бизнес-процессов логируются и публикуются в читаемом для администратора формате в отдельном разделе - «История выполнения бизнес-процесса».
В системе стандартами типами бизнес-процессов являются: последовательные, которые являются цепочкой событий и выполняются по созданию нового события (например, по отправке документа, нажатию на кнопку) и имеют фиксированный выход, а также бизнес-процессы со статусами, который автоматически переключается между состояниями, основываясь на статусах. Для автоматизации проверки поступающих заявок необходимо использовать именно бизнес-процесс со статусами. Любой пользователь может осуществить настройку бизнес-процесса в разделе администрирования - для этого реализован функционал визуального программирования и инструменты “drag-n-grop”.