Дипломная работа: Разработка модуля работы с музейными волонтёрами на базе CRM “1C-Битрикс: Enterprise” на примере ГМИИ им. А. С. Пушкина

Адрес электронной почты

Мобильный телефон

Личный профиль на Facebook или в VK

В информационных сообщениях передаётся информация о дальнейших шагах в рамках процесса приёма в штат Волонтёров.

Сложность этого этапа состоит в необходимости проведения ручного отбора и рассылки информации всем кандидатам в волонтёры. Каналы связи могут быть различными - на текущий момент активно используются все три канала, что усложняет контроль и учёт всех коммуникаций с кандидатами.

После рассылки информационных сообщений и приглашений на очные встречи, на стороне музея сотрудники инициируют процесс оформления волонтёров. Волонтёры обязаны пройти инструктаж по технике безопасности и прослушать вводную лекцию о роли волонтёра в музее, получить представление о характере задач, процессах взаимодействия с сотрудниками и ожиданиях музея от выполнения задач, выбранных волонтёрами.

Участие в очной встрече обязательно и позволяет сотрудникам волонтёрской службы «познакомиться» с кандидатами лично, принять финальное решение об их зачислении в штаб волонтёров Пушкинского музея. Для этого между Волонтёрами и Музеем заключается договор о безвозмездном сотрудничестве сроком на один календарный год. Волонтёр лично заполняет форму (2 экземпляра, по экземпляру на каждую из сторон), вносит персональную информацию - паспортные и контактные данные, подписывается под условиями договора. Музей обязан хранить заполненные договоры до окончания их срока действия. Документ сканируется и хранится в системе электронного документооборота.

3. Запись на задачи и контроль исполнения

После серии очных встреч сотрудники волонтёрской службы проводят контроль посещения этого мероприятия, проверяют корректность указанных данных в заключённых договорах, после чего вручную запускают почтовую рассылку материалов и ссылку для записи на задачи.

Для записи на задачу волонтёр переходит по ссылке, указанной в e-mail, на документ в GoogleDocs. Доступ к операциям в документе волонтёр получит только при использовании действующей почты, которая была указана в момент регистрации.

Каждая задача представлена отдельной вкладкой в файле, доступные роли и даты для записи внесены в таблицы (см. приложения).

Использование этого инструмента не является оптимальным: сотрудники выполняют ряд трудоёмких ручных операций. Для предоставления доступа к просмотру и редактированию файла сотрудники вносят в настройки этого файла электронные почты волонтёров. За период приёма новых волонтёров сотрудники волонтёрской службы музея проводят регистрацию 50-80 новых добровольцев.

Кроме того, на текущий момент этот инструмент не позволяет в полной мере вести контроль над задачами: функционал открытых редактируемых таблиц предоставляет возможность исправления любой информации для каждого пользователя. Во время интервью сотрудники указали на повторяющиеся случаи, когда волонтёры не могут записаться на интересную для них задачу и удаляют ранее записавшихся на неё коллег. Такие действия должны быть пресечены, однако у волонтёрского штаба нет возможности контролировать действия каждого пользователя. Кроме того, само решение разместить все задачи по разным вкладкам вызывает ряд неудобств: невозможно оперативно отследить изменения по каждому мероприятию, в то время как для большинства мероприятий, на которых необходима помощь волонтёров, это является критичным фактором успеха.

1.4 Выводы к главе

В этой главе были рассмотрены особенности волонтёрства как вида трудовой деятельности, процессы организаций, позволяющие установить сотрудничество с добровольцами и привлечь их к выполнению важных для организации задач. Отдельное внимание отдано опыту учреждений культуры, одних из основных организаций, в которых может возникнуть потребность в наличии собственного волонтёрского штаба.

Рассмотренные примеры демонстрируют наличие высокого интереса учреждений культуры к сотрудничеству с волонтёрами и указывают на ряд проблем, останавливающих развитие такого сотрудничества: отсутствие опыта в поиске и удержания на долгий срок ответственных и увлечённых волонтёров, несовершенство существующих систем мотивации и контроля добровольческой деятельности. Большая часть процессов по взаимодействию с волонтёрами остаётся «ручными», а цифровые системы, которые используются для их поддержки, не предоставляют необходимый функционал для покрытия основных потребностей сотрудников и волонтёров. Потребность в использовании цифровых инструментов на текущий момент не закрыта в большинстве культурных центрах и музеях России.

Кроме того, интервью с сотрудниками волонтёрского штаба ГМИИ им. А. С. Пушкина подтверждает существование проблем, связанных с использованием неэффективных цифровых инструментов для поддержки процессов. На текущий момент каждый из этапов «жизненного» цикла волонтёров в музее поддерживается несколькими инструментами: сервисом «AirTable» для подачи заявки и хранения информации о кандидатах в волонтёры, электронной почтой и группой Facebook для поддержания связи, публикации важной информации и новостей, а также открытыми редактируемыми таблицами на платформе GoogleDocs для записи волонтёров на задачи. У сотрудников нет инструментов контроля посещаемости мероприятий, что не позволяет волонтёрской службе работать более эффективно, устранять конфликты, поощрять добросовестных волонтёров и устанавливать более глубокие, доверительные взаимоотношения между музеем и добровольцами.

Собранная информация даёт возможность определить чёткие бизнес-требования к целевой информационной системе, которая будет отвечать потребностям всех стейкхолдеров процессов сотрудничества с добровольцами. В следующей главе приведён список таких требований, осуществлён поиск существующего решения на рынке и сделаны выводы о возможностях и оптимальности их использования.

Глава 2. Автоматизация процессов взаимодействия с музейными волонтёрами

Итоги исследования опыта взаимодействия крупных российских учреждений культуры с волонтёрами демонстрируют наличие потребности в систематизации и автоматизации ручных процессов по взаимодействию с добровольцами. В этой главе будут формализованы бизнес-требования к системе, а также изучены существующие на рынке решения, выполняющие роль агрегаторов волонтёров и площадок, инструментами для записи на мероприятия и задачи, а также изучена возможность использования других решений, не являющихся специализированными системами для управления волонтёрами.

2.1 Бизнес-требования к автоматизации процесса управления волонтёрами

Для осуществления поиска и выбора цифровой системы, которая будет являться необходимым и достаточным решением по автоматизации процесса, необходимо выделить цели автоматизации, сформировать ряд требований, функциональных и архитектурных, которым эта система должна соответствовать.

Собранная информация о текущих процессах по работе с волонтёрами в ГМИИ им А. С. Пушкина, а также некоторые дополнения из опыта других учреждений культуры, позволяют составить описание функционала необходимой системы.

Цели автоматизации:

Предоставить инструмент для поддержки «бесшовного» цифрового процесса по управлению волонтёрами, их навыками и задачами в организациях культуры.

Роли в бизнес-процессах:

Сотрудник волонтёрской службы - сотрудник музея,владелец системы, обладающий всеми правами по управлению волонтёрами, группами, задачами, принимающий решение о назначении кандидатов в волонтёры и прекращении сотрудничества с ними. Сотрудники волонтёрской службы проводят аналитику по выполненным задачам, стимулируют мотивацию волонтёров, поощряют их бонусами, установленными в уставе волонтёрской деятельности музея, в случаях качественного исполнения работы.

Кандидат в волонтёры - доброволец, заполнивший заявку на волонтёрство. Для того, чтобы стать полноценным волонтёром, ему необходимо соответствовать базовым требованиям отбора, зафиксированным в уставе волонтёрской деятельности, пройти обучение по технике безопасности и вводный тренинг о деятельности музея и роли волонтёрской службы, а также подписать договор о сотрудничестве с сотрудниками волонтёрской службы.

Волонтёр - исполнитель задач, ответственное лицо, обладающий рядом характеристик и навыков, имеющий возможность выбрать тип и количество задач, получить за них вознаграждение согласно уставу волонтёрской деятельности музея.

Сотрудник музея - дополнительная роль для сотрудников ГМИИ им. А. С. Пушкина, которые могут предлагать задачи для волонтёров, контролировать качество выполнения поставленных задач и посещаемость мероприятий волонтёрами.

Необходимые функции системы:

В таблице ниже приведены необходимые функции системы, разделённые на три основных этапа процесса: подача заявки, запись на задачи, контроль эффективности. Столбец «Приоритет» содержит два значения: «Top» и «Medium» и указывает на критичность описанного функционала для владельцев процессов волонтёрской службы музея.

Таблица 4 - Подача заявки, функциональные требования

Второй этап процесса - запись на задачи, который должен предоставить возможность сотрудникам создать новые задачи, а волонтёрам - записаться на них. В таблице ниже перечислены основные функции для этого этапа процесса.

Таблица 5 - Запись на задачи

Третий, условный этап в процессе - проведение аналитической работы по итогам дежурств волонтёров. Несмотря на то, что этот этап может выполняться отдельно от стандартных процессов приёма новых волонтёров и записи на задачи, он необходим для более глубокого понимания проблем в деятельности волонтёров, сотрудников музея, а также быстрого решения всех вопросов - до того, как волонтёр или волонтёрская служба примет решение о прекращении сотрудничества.

Таблица 6 - Контроль эффективности

Критерии успешности выбора системы: