92. Охарактеризуйте модель процесу контролю поведінки робітників в організації (основні елементи моделі і їх взаємозв’язки).

Контроль поведінки робітників в організації, модель якого представлена на схемі, має свої специфічні особливості.

Модель процесу контролю поведінки робітників в організації

Розглянемо грунтовніше складові процесу контролю поведінки робітників в організації. 1. Стандарти діяльності робітників. Будь-яка робота, яку належить виконати в організації, описується за допомогою певних стандартів. Завдання стандартів, що використовуються в процесі контролю поведінки робітників, полягає в тому, аби пояснити, що саме очікується від робітника в процесі його діяльності. 2. Вимірювання реального виконання. В процесі вимірювання реального виконання принципово важливим є правильний вибір відповідного методу оцінки виконання. Виділяють 3 основних підходи до оцінки діяльності виконавців в організації: 1) оцінка за абсолютними стандартами; 2) оцінка за відносними стандартами; 3) оцінка за критерієм ступеня досягнення цілей діяльності. Оцінка за абсолютними стандартами. Діяльність робітника оцінюється шляхом порівняння отриманих ним реальних результатів із заздалегідь визначеним певним кількісним показником (стандартом). При використанні абсолютних стандартів діяльності менеджер може чітко визначити ступінь відповідності поведінки даного робітника визначеному критерію. Оцінка за відносними стандартами означає, що діяльність одного робітника оцінюється порівняно з результатами діяльності іншого. Використання відносних стандартів дозволяє чітко ранжувати (вишукувати один за одним) робітників в організації. При цьому, дехто має бути кращим, а дехто – гіршим. Такий метод оцінки не рекомендується використовувати: - при незначній кількості робітників, діяльність яких оцінюється; - при незначних відмінностях у результатах роботи підлеглих; - за ситуації, коли робітник, який високо оцінений за абсолютним стандартом, може бути “ найгіршим “ за відносним стандартом. Якщо організація використовує процес управління за цілями (МВО), тоді оцінку діяльності робітників краще здійснювати за критерієм ступеня досягнення цілей. На практиці рекомендується комбінувати підходи до оцінки виконання, аби зменшити недоліки кожного з них. Менеджер може спочатку розставити підлеглих за ступенем досягнення абсолютного стандарту і далі виділити так званих “видатних” (найкращих), середніх і гірших за відносними стандартами. Це особливо допомагає менеджерам, оцінки яких бувають надзвичайно різкими або, навпаки, поблажливими. Якщо оцінка діяльності використовується як механізм контролю, тоді зворотній зв’язок (повідомлення робітникові про результати оцінки його діяльності) є суттєво важливим елементом контролю поведінки. (Проблема – повідомлення про погано виконану роботу). 3. Прямий управлінський контроль поведінки робітників в організації. Складовими прямого управлінського контролю поведінки робітників є: винагородження; підвищення кваліфікації підлеглих; підсилення мотивації; дисциплінарний вплив. Винагородження. Якщо поведінка підлеглого відповідає встановленим стандартам або перевищує їх, менеджер має позитивно на неї реагувати та підсилювати шляхом винагородження. Як інструмент винагородження на практиці найчастіше використовується заробітна плата. Але це лише ”верхівка айсбергу”. Інструментами винагородження можуть також виступати: - похвала; - підвищення у посаді; - спеціальні винагороди (премія, пільги); - надання бажаного робочого завдання; - символи статусу, тощо. Коли діяльність підлеглих є незадовільною, менеджер задається питанням, що є причиною цього: - чи неадекватність здібностей? - чи недостатня мотивація? За ситуації неадекватності здібностей менеджер має підібрати або скоригувати програму підвищення кваліфікації для даного робітника. Якщо робітник здатний працювати ефективніше, але не працює, проблемою стає мотивація. Якщо і мотиваційні механізми не допомагають, тоді менеджер підбирає дисциплінарні заходи. Дисциплінарний процес. Дисциплінарний процес включає 4 послідовних кроки: 1) усне попередження; 2) письмове попередження; 3) тимчасове призупинення діяльності; 4) звільнення з роботи. 4. Непрямий управлінський контроль поведінки робітників в організації (замінники прямого управлінського контролю). В практиці управлінської діяльності часто виникають ситуації, за яких прямий управлінський контроль доповнюється іншими засобами, так званими замінниками прямого управлінського контролю поведінки робітників до яких, зокрема, належать: 1) ефективна селекція (підбір кадрів); 2) сприйняття та використання феномену організаційної культури; 3) формалізація процедури прийому на роботу; 4) навчання робітників (тренінг). Всі вони зменшують ймовірність того, що фактичні результати діяльності підлеглих будуть нижчими за стандарти. Ефективна селекція (підбір кадрів) означає підбір робітників не тільки за їх кваліфікацією, здібностями щодо виконання відповідної роботи, але і за їх особистими людськими якостями, спроможністю злагоджено працювати в колективі. Чим краще підлеглі сприймають цінності та норми організаційної культури , тим більше ймовірність того, що їх поведінка буде пристосованою до побажань менеджера. Формалізація означає, що кожного нового робітника у процесі прийому в організацію знайомлять з письмовим описом його роботи. Чим більш ґрунтовно підготовлений такий опис, тим легше менеджерові контролювати у подальшому поведінку робітника. Інструментами формалізації також виступають: політика, правила, процедури. Тренінг: у даному випадку мова йде не тільки і не стільки про навчання виконавця робочим операціям. Новим робітникам необхідно пройти ”малу орієнтаційну програму”, аби ознайомитися з організаційними цілями, історією, філософією, правилами.

93. Охарактеризуйте підходи до оцінки діяльності робітників в організації (за абсолютними стандартами, за відностними стандартами, за критерієм досягнення цілей організації; їх переваги, недоліки, умови застосування).

В процесі вимірювання реального виконання принципово важливим є правильний вибір відповідного методу оцінки виконання. Виділяють 3 основних підходи до оцінки діяльності виконавців в організації: 1) оцінка за абсолютними стандартами; 2) оцінка за відносними стандартами; 3) оцінка за критерієм ступеня досягнення цілей діяльності. Оцінка за абсолютними стандартами. Діяльність робітника оцінюється шляхом порівняння отриманих ним реальних результатів із заздалегідь визначеним певним кількісним показником (стандартом). При використанні абсолютних стандартів діяльності менеджер може чітко визначити ступінь відповідності поведінки даного робітника визначеному критерію. Оцінка за відносними стандартами означає, що діяльність одного робітника оцінюється порівняно з результатами діяльності іншого. Використання відносних стандартів дозволяє чітко ранжувати (вишукувати один за одним) робітників в організації. При цьому, дехто має бути кращим, а дехто – гіршим. Такий метод оцінки не рекомендується використовувати: - при незначній кількості робітників, діяльність яких оцінюється; - при незначних відмінностях у результатах роботи підлеглих; - за ситуації, коли робітник, який високо оцінений за абсолютним стандартом, може бути “ найгіршим “ за відносним стандартом. Якщо організація використовує процес управління за цілями (МВО), тоді оцінку діяльності робітників краще здійснювати за критерієм ступеня досягнення цілей. На практиці рекомендується комбінувати підходи до оцінки виконання, аби зменшити недоліки кожного з них. Менеджер може спочатку розставити підлеглих за ступенем досягнення абсолютного стандарту і далі виділити так званих “видатних” (найкращих), середніх і гірших за відносними стандартами. Це особливо допомагає менеджерам, оцінки яких бувають надзвичайно різкими або, навпаки, поблажливими. Якщо оцінка діяльності використовується як механізм контролю, тоді зворотній зв’язок (повідомлення робітникові про результати оцінки його діяльності) є суттєво важливим елементом контролю поведінки. (Проблема – повідомлення про погано виконану роботу).

94. Дайте сутнісну характеристику основних складових прямого управлінського контролю поведінки робітників в організації (винагородження, підвищення кваліфікації, підсилення мотивації, дисциплінарний вплив).

Прямий управлінський контроль поведінки робітників в організації. Складовими прямого управлінського контролю поведінки робітників є: винагородження; підвищення кваліфікації підлеглих; підсилення мотивації; дисциплінарний вплив. Винагородження. Якщо поведінка підлеглого відповідає встановленим стандартам або перевищує їх, менеджер має позитивно на неї реагувати та підсилювати шляхом винагородження. Як інструмент винагородження на практиці найчастіше використовується заробітна плата. Але це лише ”верхівка айсбергу”. Інструментами винагородження можуть також виступати: - похвала; - підвищення у посаді; - спеціальні винагороди (премія, пільги); - надання бажаного робочого завдання; - символи статусу, тощо. Коли діяльність підлеглих є незадовільною, менеджер задається питанням, що є причиною цього: - чи неадекватність здібностей? - чи недостатня мотивація? За ситуації неадекватності здібностей менеджер має підібрати або скоригувати програму підвищення кваліфікації для даного робітника. Якщо робітник здатний працювати ефективніше, але не працює, проблемою стає мотивація. Якщо і мотиваційні механізми не допомагають, тоді менеджер підбирає дисциплінарні заходи. Дисциплінарний процес. Дисциплінарний процес включає 4 послідовних кроки: 1) усне попередження; 2) письмове попередження; 3) тимчасове призупинення діяльності; 4) звільнення з роботи.

95. Дайте сутнісну характеристику основних складових непрямого управлінського контролю поведінки робітників в організації (селекція кадрів, організаційна культура, формалізація, тренінг).

Непрямий управлінський контроль поведінки робітників в організації (замінники прямого управлінського контролю). В практиці управлінської діяльності часто виникають ситуації, за яких прямий управлінський контроль доповнюється іншими засобами, так званими замінниками прямого управлінського контролю поведінки робітників до яких, зокрема, належать: 1) ефективна селекція (підбір кадрів); 2) сприйняття та використання феномену організаційної культури; 3) формалізація процедури прийому на роботу; 4) навчання робітників (тренінг). Всі вони зменшують ймовірність того, що фактичні результати діяльності підлеглих будуть нижчими за стандарти. Ефективна селекція (підбір кадрів) означає підбір робітників не тільки за їх кваліфікацією, здібностями щодо виконання відповідної роботи, але і за їх особистими людськими якостями, спроможністю злагоджено працювати в колективі. Чим краще підлеглі сприймають цінності та норми організаційної культури , тим більше ймовірність того, що їх поведінка буде пристосованою до побажань менеджера. Формалізація означає, що кожного нового робітника у процесі прийому в організацію знайомлять з письмовим описом його роботи. Чим більш ґрунтовно підготовлений такий опис, тим легше менеджерові контролювати у подальшому поведінку робітника. Інструментами формалізації також виступають: політика, правила, процедури. Тренінг: у даному випадку мова йде не тільки і не стільки про навчання виконавця робочим операціям. Новим робітникам необхідно пройти ”малу орієнтаційну програму”, аби ознайомитися з організаційними цілями, історією, філософією, правилами.

96. Дайте визначення поняття “комунікації” в управлінні. Охарактеризуйте необхідні умови для комунікації і опишіть модель процесу комунікації.

У вузькому розумінні комунікації – це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами. Проте сам факт обміну інформацією ще не свідчить про комунікацію, оскільки інформація, що передається, може бути незрозуміла для того, хто її отримує. В теорії управління під комунікацією розуміють процес обміну інформацією між двома або більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння. Для здійснення процесу комунікації необхідні, принаймні, 4 умови: 1) наявність щонайменше двох осіб: відправника – особи, яка генерує інформацію, що призначена для передавання; одержувача – особи, для якої призначена інформація, що передається; 2) наявність повідомлення, тобто закодованої за допомогою будь-яких символів інформації, призначеної для передавання; 3) наявність каналу комунікації, тобто засобу за допомогою якого передається інформація; 4) наявність зворотного зв’язку, тобто процесу передавання повідомлення у зворотному напрямку: від одержувача до відправника. Таке повідомлення містить інформацію про ступінь сприйняття і зрозумілості отриманого ним повідомлення.

В процесі комунікації, модель якого наведена на схемі, виділяють такі етапи: 1) формування концепції обміну інформацією; 2) кодування та вибір каналу; 3) передавання повідомлення через канал; 4) декодування; 5) усвідомлення змісту ідеї відправника; 6) зворотній зв’язок.

97. Дайте змістовну характеристику кожного з етапів процесу комунікації (сутність; фактори, що забезпечують ефективну реалізацію).

Етапи процесу комунікації.

1. Процес комунікації починається з формулювання концепції обміну інформацією. На цьому етапі відправник вирішує, що конкретно, яку саме інформацію він бажає зробити предметом комунікації. При цьому відправник має: а) чітко уявляти собі мету такої комунікації (навіщо вона здійснюється і чого він намагається у кінцевому результаті досягти); б) чітко усвідомлювати відповідність концепції комунікації конкретній ситуації (чи доречний за теперішньої ситуації обмін даною інформацією з іншою конкретною особою).

2. Кодування – це процес трансформації (перетворення) концепції комунікації у повідомлення за допомогою слів, інтонацій голосу, рисунків, жестів, виразів обличчя тощо. Повідомлення є реальним фізичним продуктом процесу кодування інформації. Результативність кодування залежить від: - здібностей (хисту) відправника відповідним чином кодувати інформацію, що призначена для обміну; - ставлення відправника щодо інформації, яка кодується; - ступеня обізнаності (глибини знань) відправника про інформацію, що кодується; - соціокультурного середовища, в якому знаходиться відправник. На цьому ж етапі вибирається канал для передавання повідомлення. Канал комунікації – це засіб, за допомогою якого передається інформація. Для підвищення результативності комунікації рекомендується використовувати два або більше каналів для передавання одного і того самого повідомлення.

3. Передавання повідомлення по каналу являє собою фізичну доставку повідомлення від відправника до одержувача. На цьому етапі суттєвим є вплив перешкод ("шумів"). Перешкоди – це все те, що спотворює (викривлює) сутність або зміст повідомлення. Вони практично завжди супроводжують комунікації. Діяльність менеджера по управлінню комунікаціями багато у чому пов’язана із з’ясуванням причин шумів і послабленням їх впливу на комунікацію.

4. Декодування означає перекладання отриманого повідомлення у форму, зрозумілу для отримувача. Коли символи, обрані відправником, мають одне і те саме значення для отримувача повідомлення, останній зрозуміє (усвідомить), що мав на увазі відправник. Проте на практиці така ситуація складається далеко не завжди. Частіше одержувач тлумачить сутність та зміст повідомлення інакше ніж його розумів відправник. До того ж слід враховувати вплив на процес передавання повідомлення різних перешкод (шумів). Все це зрешто вимагає здійснення п’ятого етапу процесу комунікації.

5. Заключний етап комунікації – це зворотній зв’язок. Його можна розглядати як процес, в якому відправник і одержувач міняються місцями. В процесі зворотнього зв’язку отримувач повідомлює відправнику про те, як він зрозумів зміст повідомлення. При цьому одержувач: - кодує інформацію про те, як він сприйняв і зрозумів повідомлення; - обирає відповідний канал комунікації; - передає це повідомлення відправнику. Відпрвник, в свою чергу: - декодує це повідомлення; - порівнює інформацію відправника з оригінальною концепцією комунікації і визначає ступінь їх взаєморозуміння. Безумовно, наявність зворотного зв’язку збільшує тривалість комунікації, ускладнює процес, але підвищує його ефективність, забезпечує впевненість у правильності інтерпретації концепції комунікації.

98. Охарактеризуйте основні методи міжособових комунікацій (усна, письмова, невербальна: їх сутність, переваги і недоліки).

Люди постійно обмінюються інформацією незалежно від того, чи знаходяться вони в організації, чи ні. Тому в загальному випадку процес комунікації стосується взаємодії поміж людьми взагалі. Для характеристики процесів комунікації між двома або більше особами застосовують термін “міжособові комунікації”. Усередині організації її співробітники грають певні ролі, діють в умовах ієрархії влади. Все це зрештою вносить суттєві зміни в характер комунікації, ускладнює їх. Тому для позначення процесів комунікації в межах організації використовують поняття “організаційні комунікації”. Виділяють такі основні методи міжособових комунікацій: 1) усна комунікація; 2) письмова комунікація; 3) невербальна комунікація.

Усна комунікація – найбільш поширений метод обміну інформацією між людьми. До популярних форм усної комунікації відносяться: промови; групові дискусії; розмови по телефону; розповсюдження чуток тощо. Перевагами усної комунікації є: 1) швидкість обміну інформацією; 2) гарний зворотній зв’язок завдяки безпосередньому контакту (можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо); 3) простота здійснення комунікації. До недоліків усної комунікації слід віднести: 1) використання для повідомлення недостатньо точних, неадекватних, не підходящих слів; 2) можливість пропустити у повідомлені суттєві деталі; 3) велика ймовірність забування почутої слухачем інформації; 4) викривлення повідомлення при його передаванні другій, третій і т. і. особі.

Письмова комунікація також широко використовується на практиці. Формами письмової комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти і багато інших засобів комунікації, які використовують письмові символи. Переваги письмової комунікації: 1) письмова інформація є незмінною впродовж тривалого часу, є такою що може зберігатися; 2) письмова інформація є відчутною (на дотик), помітною; 3) письмова інформація піддається перевірці; 4) письмова інформація , як правило, ретельно сформульована, глибоко обміркована, є логічною і точною. Письмові комунікації використовують перш за все у випадках, коли потрібно щонайточніше передати зміст складної та об`ємної інформації.

Невербальна комунікація – це такий обмін інформацією, який здійснюється без використання слів (натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної комунікації є: доповнення і заміна мови; відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу.

Класифікація невербальних засобів комунікації представлена в табл..