Курсовая работа (т): Современные методы формирования имиджа предприятия

Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.

Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и много другого. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, так как рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.

Большое влияние на имидж «Отель Екатеринбург-Центральный» может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.

Подводя итог анализа деятельности гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» по использованию средств внешней коммуникации для формирования имиджа гостиницы, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной. На сегодняшний день для успешного развития «Отель Екатеринбург-Центральный» необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой.

Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный», можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.

Корпоративную культуру предприятия можно определить как систему коллективно-разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в «Отель Екатеринбург-Центральный» нет, а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта.

Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный», можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании имиджа гостиничного предприятия:

недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников;

недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;

отсутствует памятка для сотрудников гостиницы излагающая внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.

Организационная структура гостиничного предприятия

Совокупность управленческих звеньев, их состав, расположение, взаимосвязи составляют организационную структуру предприятием. Организационная структура гостиницы предполагает необходимость деления услуги на отдельные операции, а коллектива предприятия - на группы, ответственные за отдельные участки обслуживания. При этом необходимы координация и управление разрозненными частями для сохранения целостности процесса. [12, стр. 88]

Организационная структура гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» (рис. 4) представляет собой функционально-технологическую систему, которая обеспечивает деятельность гостиницы. Она формируется под воздействием ряда факторов: назначения, местоположения, категории потребителей, формы собственности и много другого.

На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» состоит из таких подразделений, как служба приема и размещения, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания, служба безопасности, обслуживающий персонал в униформе, служба телефонистов. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Служба горничных гостиницы является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Организация бухгалтерской службы, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен в приложении Б. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

После проведения опроса по анкете и исходя из отзывов, оставленных на сайте, можно сделать следующий вывод:

·        Большее количество посетителей останавливается в гостинице по бизнесу со своим личным автомобилем, остальная часть в основном по туризму, самолетом.

·        70 % опрошенных выбрали гостиницу через интернет, 15 % - по рекомендации и рекламе, оставшиеся через турагентство.

·        В основном все забронировали номер самостоятельно, только 10 % опрошенных не бронировали вообще.

·        У 85 % посетителей возникло положительное представление о гостинице, когда они в первый раз увидели / услышали название гостиницы, остальные 15 % не задумывались. Отрицательного представления нет.

·        Большинство опрошенных считает, что на первом месте их устраивает и понравилась кухня в гостинице, в равном соотношении идут наличие бизнес-центра и качество обслуживания персонала, затем уже интерьер, атмосфера и цена.

·        На вопрос «Считаете ли Вы, что в номере есть всё необходимое для комфортного проживания?» 63 % ответили, что да. И лишь 37 % ответили нет, в основном им необходимо, чтобы в номере присутствовал сейф.

·        Возраст людей, которые чаще всего бывают в гостинице 36 - 45 лет. Остальные посетители в основном в возрасте от 26 до 35 лет.

Посетители довольны обстановкой, питанием, персоналом. Всем нравится расположение и чистота.

В замечаниях некоторые указали, что им не понравился шум кабаре, долгое ожидание горячей воды.

Рисунок 4 - Отношение путешественников к гостинице «Отель Екатеринбург-Центральный»

На рис. 4 представлена диаграмма, в которой показано отношение посетителей к гостинице, степень их удовлетворенности. Из нее видно, что уровень обслуживания в гостиничном предприятии «Отель-Екатеринбург Центральный» оценивается в основном на «Очень хорошо» -60% и «Отлично» - 26%.

Таким образом, для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности посетителей гостиницы можно еще работать.

.3 SWOT-анализ

Применяемый для анализа среды метод SWOT (приложение А; табл. 1,2) - является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Было проведено исследование, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, удается установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный».анализ выводы

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны гостиницы позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции, их нужно поддерживать на должном уровне. А также выявлены аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании.анализ гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» проведен, представляется полная картина в заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения, его возможности. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности гостиницы, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения. В итоге, на пересечении сильных сторон и возможностей выявлены такие стратегии, как стратегия развития рынка и стратегия развития продукта. В результате пересечения сильных сторон и угроз - стратегия ценообразования и стратегия лидерства по издержкам. Слабые стороны и возможности дали нам стратегию усиления позиции на рынке, стратегию немедленного реагирования на потребности рынка и стратегию информирования сотрудников. А слабые стороны и угрозы сформировали стратегию рекламы и стратегию ухода с рынка.

Из SWOT - анализа понятно, что если справиться со всеми слабыми сторонами, применять возможности и стратегии, то конкуренция, другие угрозы не так и страшны для гостиницы.

3. Рекомендации по совершенствованию имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»

На основе проведенного анализа во второй главе курсовой работы выявлены следующие проблемы предприятия:

·        Деятельность средств внешней коммуникации нельзя назвать достаточной и систематичной

·        Недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников

·        Недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников

·        Недостаточно информации по поводу стратегических направлений развития гостиницы

·        Недостаточно создан корпоративный дух и корпоративная культуры в гостинице

·        Существуют замечания посетителей, исходя из опроса

Разработаны рекомендации, позволяющие решать проблемы и совершенствовать имидж гостиницы.

Что касается деятельности средств внешней коммуникации:

·        Необходимо повысить эффективность рекламной деятельности:

·        Необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой;

·        Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет. (Нужно заранее продумывать рекламу для событий, таких как конференции, мероприятия, различные праздники, появление новых услуг);

·        Составлять статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года;

·