Введение
Потребители - это неотделимая часть любой деятельности предприятия. В связи с этим главная задача руководства предприятия уметь выявлять нужды потребителей и вовремя их удовлетворять. Это является обязательным условием для нормальной дееспособности предприятия.
Актуальность темы обусловлена тем, что методы определения нужд потребителей позволяют просчитать предприятию (организации, фирме) каждый свой шаг и эффективнее управлять своим ассортиментом. Современный потребитель стремится к индивидуализации потребления, предъявляя повышенные требования ни сколько к ассортименту, сколько к качеству товаров и услуг. Опыт зарубежных и отечественных предприятий свидетельствует о том, что успех компаний на рынке зависит не столько от производственных и финансовых возможностей, а больше от ориентации на потребности потребителя. Нужды потребителей являются основой для принятия управленческих решений.
Цель исследования - охарактеризовать современные методы определения потребностей и нужд потребителей.
Объект исследования - потребности и нужды потребителей.
Предмет исследования - методы определения нужд потребителей.
Актуальность, цель, объект и предмет исследования определили следующие задачи исследования:
изучить необходимость определения нужд и потребностей потребителей;
проанализировать понятие и сущность «потребность» и «нужда»;
определить психологические типы клиентов и характерных им потребностей;
описать цели, задачи и методы выявления нужд потребителей сферы услуг;
описать методику СПИН для выявления потребностей потребителей.
Актуальность, цели, задачи, объект и предмет исследования определили следующую структуру курсовой работы: введение, две главы, заключение, библиографический список.
Во введении обуславливается актуальность исследования, определяются цели, задачи, объект и предмет данной работы.
В главе I «Значение и содержание оценки нужд и потребностей потребителей» рассматривается сущность и содержание понятий «потребность и нужда», теории классификации потребностей, психологические типы клиентов и характерные им потребности.
Во главе II «Методы исследования потребностей потребителей» представлены цели,задачи и методы выявления нужд потребителей сферы услуг, необходимость в определении нужд и потребностей потребителей, типы вопросов и их примеры для выявления потребностей потребителей сферы услуг. Анализируется методика СПИН для выявления потребностей потребителей.
В заключении сформулированы основные результаты исследования; выявлены методы определения нужд и потребностей потребителей.
Библиографический список содержит 24 источника.
Глава 1. Значение и содержание оценки нужд и потребностей потребителей
1.1 Сущность и содержание понятий «потребность и нужда
В современном естествознании термин «потребность» имеет несколько значений.
«Потребность - в самом общем значении этого слова - существенное звено в системе отношений любого действующего субъекта, это определённая нужда субъекта в некоторой совокупности внешних условий его бытия, притязание к внешним обстоятельствам, вытекающее из его сущностных свойств, природы». [9]
В таком качестве потребность выступает как причина деятельности (шире - как причина всякой жизнедеятельности). Этимология данного понятия такова, что оно распространяется на весь мир органической и социальной жизни, как бы указывая на естественную связь между этими двумя высшими формами движения материи. Именно этим обстоятельством объясняется многогранность понятия «потребность».
Более развернутое значение этой категории связано с конкретизацией представлений о субъекте деятельности, т.е. носителе потребностей.
В качестве носителя могут выступать:
? биологический организм;
? человеческий индивид;
? сообщество людей (семья, род, племя, народ);
? социальная группа или социальный слой (класс, нация, сословие,
поколение, профессиональная группа).
Специфика социологического анализа проблемы потребностей заключается в выяснении взаимоотношений между выделенными здесь социальными субъектами. Перекрещивание потребностей этих субъектов, совпадение между ними, их объединение, сходство и конфронтация образуют сложную систему.[22]
Различные группы общественных наук рассматривают разные аспекты в сложной картине человеческих потребностей. Каждая наука вносит свой специфический вклад в их исследование. Поэтому необходимо остановиться на рассмотрении ряда конкретно-научных подходов в рассмотрении данной проблемы.
Экономический подход. Отличительная особенность состоит в том, что, с точки зрения этого подхода, прежде всего, выделяются материальные потребности, которые могут быть удовлетворены благодаря развитию материального производства. Отсюда:
- сущность потребностей заключается в объективной необходимости воспроизводства условий жизни людей;
- потребность выражает одновременно цель, результат и меру общественного производства;
- потребности рассматриваются в связи с потребительским спросом. Спрос выступает как форма проявления потребностей, обеспеченная денежным эквивалентом. При этом спрос является важнейшим регулятором рыночных отношений.
Психологический подход. В рамках этого подхода содержится достаточно большое количество разнообразных источников, в которых получили разработку следующие направления исследования проблемы потребностей человека:
- потребность как нужда (Д.Н. Узнадзе, А. Маслоу, В.С. Магун, З. Фрейд);
- как предмет удовлетворения нужды (В.Г. Лежнев, А. Леонтьев);
- как потребностное состояние (И.А. Джидарьян, В.Н. Мясищев);
- как мотив (Л.И. Божович, А.Г. Ковалев, С.Л. Рубинштейн).
Философский подход. В философской литературе отражено стремление к целостному пониманию категории «потребность» в контексте философских понятий. Если в психологических, экономических и других частных дисциплинах понятие потребности не претендует на широкое толкование, то философское определение категорий подчеркивает статус их всеобщности и целостности. Поэтому понятие «потребность» анализируется и раскрывается в широком теоретико-методологическом контексте через понятия: «нужда», «необходимость», «объективное», «субъективное», «активность», «деятельность», «цель», «интерес», «ценность».
Потребность - это нужда в чем-либо. Этот вопрос предполагает поиск единого критерия для определения нужды. В философии нужда, нехватка чего-то чаще всего понимается как дефицит. Потребности касаются всего, что является нужным для организма, того, чем в данный момент он не обладает. В таком понимании наличие потребности признается не только у человека и животных, но и у растений. Таким образом, понятие потребности как нужды сужает содержание этой категории, так как за рамками рассмотрение остается специфика потребности на уровне человека. У человека потребность связана не только с объективно существующим дефицитом необходимых жизненных веществ в организме, но и включает требования человека к условиям среды своего обитания, а также процесс осознания потребности. [13]
Давая определение потребности, раскрывающее ее сущность необходимо отметить следующее:
- Потребности выражают необходимую связь субъекта потребности с вещественными, энергетическими и информационными ресурсами внешней среды, усвоение которых является условием их существования, функционирования и развития;
- Потребность всегда выражает способность избирательного отношения субъекта потребности к условиям внешней среды;
- Потребность является выражением противоречия между субъектом потребности и средой, содержащей необходимые условия (предметы потребностей) для его существования и развития;
- Потребность побуждает к активной деятельности как способу разрешения указанного противоречия. [18]
1.2 Теории классификации потребностей
Классификация потребностей вызывает немалые трудности, так как, во-первых, человеческие потребности весьма разнообразны и исторически изменчивы, а, во-вторых, сложным для решения является вопрос об основаниях классификации, который своими корнями уходит в философскую антропологию, в которой также имеются нерешенные вопросы о сущности и структуре человека. [5]
Потребности можно разделить на две группы -- материальные, насущные (в пище, жилье, одежде) и духовные (в общении, музыке, книге)
Согласно концепции потребностей известного американского психолога (русского происхождения) Абрахама Маслоу, потребности человека образуют пирамиду (рис. 1). Основание пирамиды составляют физиологические потребности (в воде, пище и др.); над ними находится потребность в безопасности (в порядке, защищенности, устойчивости); выше размещаются аффилиативные потребности -- в принадлежности и любви (в принадлежности к группе, в признании и принятии); еще выше - потребность в уважении, престиже (в самоуважении, компетентности, авторитете); следующий ряд образуют познавательные потребности (стремление знать, исследовать); далее расположены эстетические потребности (в гармонии, симметрии, красоте, порядке) и, наконец, потребность в самовыражении, самоактуализации (в реализации своих целей, способностей). [24]
Рисунок 1. Пирамида потребностей по Маслоу [10]
По мнению П.В. Симонова, потребностно-мотивационная сфера личности включает три группы потребностей - витальные, социальные, идеальные.
Внутри каждой группы выделяются:
- потребности сохранения, регулируемые общепринятыми, исторически изменчивыми нормами;
- потребности развития (роста), превосходящие существующую норму.
Благодаря потребностям развития происходит неуклонное расширение и возвышение потребностей.
В свою очередь витальные (биологические) и социальные потребности делятся еще на потребности для себя и потребности для других. [6]
У человека биологические потребности «для других» проявляются в основном как забота о близких, родных, членах семьи, об их благополучии. На социальном уровне - как забота об интересах группы, страны, как альтруизм, патриотизм.
Кроме этого П.В. Симонов выделяет:
- потребность преодоления, которую принято называть волей. Являясь вспомогательной потребностью, она способствует достижению целей, продиктованных актуализацией какой-либо из других - основных (биологических, социальных или идеальных) потребностей;
- потребность в вооруженности, то есть в накоплении тех знаний, которые могут оказаться необходимыми для удовлетворения витальных, социальных и идеальных потребностей. Она появляется с раннего детского возраста в виде потребностей в игре и подражании.
Реализация потребности в вооруженности у взрослого человека определяет его квалификацию, компетентность, тем самым определяя общественную ценность личности. Удовлетворение этой потребности придает человеку уверенность в своих собственных силах. Недостаточная вооруженность вызывает чувства тревоги, своей неполноценности, зависимости от окружающих, зависти и ревности. Без потребности преодоления и потребности в вооруженности удовлетворение витальных, социальных и идеальных потребностей было бы затруднено. [5]
Представляет интерес и другая типология потребностей, автор которой Генри Меррей. Данная типология исходит не только из самих потребностей, но и из наличия тех или иных благ, необходимых для их удовлетворения. Причём под благом понимаются не только товары и услуги, но и различные социально-психологические факторы (любовь, радость, престиж и др.). В персонологии Г. Меррея потребности классифицируются по четырём основаниям:
1) первичные и вторичные;
2) позитивные и негативные;
3) явные и латентные;
4) осознанные и неосознанные.
Данные потребности существуют в трёх состояниях:
1) рефракторном, когда никакой стимул не способствует пробуждению потребности;
2) внушаемом, когда потребность пассивна, но может быть возбуждена;
3) активном, когда потребность определяет поведение индивида.
В целом все потребности взаимодействуют и взаимовлияют друг на друга. Меррей Г. принимает положение об иерархии потребностей, но вводит понятие доминирования по отношению к тем потребностям, которые «не будучи удовлетворёнными, начинают главенствовать с наибольшей силой». Минимальное удовлетворение доминирующих потребностей необходимо прежде, чем смогут вступить в силу другие. В тех случаях, когда различные потребности реализуются в одном о том же поведении индивида, Г. Меррей говорит о смещении потребностей. Другая важная разновидность взаимоотношений потребностей описывается понятием субсидиации. Субсидирующая потребность - та, что служит удовлетворению другой, является лишь инструментом удовлетворения другой потребности. [1]