Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
Санкт-Петербургский государственный университет
Выпускная квалификационная работа
Сравнительный анализ качества логистических услуг Интернет-магазинов
студентки 4 курса направления 38.03.02
Менеджмент, шифр образовательной программы СВ.5070.2014
Котыгиной Елены Евгеньевны
Научный руководитель:
к.э.н., доцент
Овсянко Дмитрий Владимирович
Санкт-Петербург 2018
Введение
За последние годы бурно развивающаяся сфера электронной коммерции внесла значительные изменения в традиционную модель глобальной торговли. Основным результатом стремительного распространения доступа в интернет стало то, что теперь глобальная сеть выступает в роли посредника для осуществления транзакций между организациями и их клиентами. Это изменение не могло не отразиться на традиционной цепочке поставок, поскольку логистические операции на каждом из её звеньев были вынуждены активно приспосабливаться к этой новой реальности. В частности, в связи с возникновением предприятий интернет-торговли многим логистическим операторам пришлось не только усовершенствовать свои существующие сервисы, но и расширить предлагаемый спектр услуг, учитывая специфику этой сферы, чтобы освоить канал онлайн-продаж.
Для интернет-магазина логистика является одной из составляющих, на которой базируется его жизнеспособность. В условиях же быстрого развития технологий, требования и ожидания покупателей относительно оказываемых интернет-магазином логистических услуг постоянно возрастают. Для клиента важно, чтобы выбранный товар был в наличии, поскольку в противном случае он имеет возможность просто заказать его у другого продавца. Следовательно, здесь интернет-магазину необходимо грамотное выстраивание процессов прогнозирования и управления запасами. Что касается получения заказа, то на этом этапе уже недостаточно просто доставки заказа из пункта А в пункт Б - требуются различные варианты получения, а также осуществление доставки в максимально короткие сроки. В каждой из рассмотренных ситуаций покупатель так или иначе оценивает качество предлагаемых ему логистических услуг и на этой основе принимает решение о совершении покупки и продолжения в будущем работы с интернет-магазином. Таким образом, для интернет-торговли качество логистических сервисов выходит на первый план, так как оно напрямую влияет на уровень продаж и лояльность клиентов.
Что касается специфики российского рынка электронной коммерции, то основной проблемой здесь является то, что он начал развиваться позднее, чем в странах Запада, соответственно, уровень качества предлагаемых логистических услуг пока тоже отстаёт от мировых показателей. Проблема остается актуальной, поскольку спрос на логистические услуги со стороны российских интернет-магазинов до сих пор превышает их предложение, и многие интернет-магазины предпочитают развивать собственную логистическую инфраструктуру, обеспечивая тем самым контроль над качеством услуг.
В связи с этим, целью данной выпускной квалификационной работы стала разработка рекомендаций по улучшению качества логистических услуг крупных российских интернет-магазинов.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
· определение специфики логистических услуг для интернет-магазинов
· выявление форм организации логистических процессов в компаниях интернет-торговли
· разработка критериев для сравнения качества логистических услуг интернет-магазинов
· проведение сравнения логистических процессов мировых лидеров розничной интернет-торговли
· разработка рекомендаций по организации логистических процессов крупных российских интернет-магазинов на основе анализа лучших практик зарубежных аналогов
Объектом исследования стала организация логистических процессов в интернет-магазинах, а предметом - качество оказываемых ими логистических услуг.
Данная исследовательская работа состоит из трех глав. В рамках первой главы рассматривается понятие логистических услуг и выстраивается их классификация на основе анализа работ различных авторов по данной тематике. Кроме того, исследуется вопрос влияния, оказываемого развитием электронной коммерции на организацию логистических процессов в традиционных цепях поставок, а также указывается специфика логистических услуг для конкретной группы участников рынка электронной коммерции - интернет-магазинов. Во второй главе данной работы проведена классификация объектов данного исследования, интернет-магазинов, и выявлены основные формы организации их логистических процессов. В рамках этой же главы рассмотрены основные типы логистических посредников, предоставляющих услуги компаниям сферы электронной коммерции. Наконец, в третьей главе разрабатываются критерии для проведения сравнения качества логистических услуг интернет-магазинов, проводится исследование организации логистических процессов двух крупнейших мировых игроков рынка - компаний Amazon.com и JD.com и их последующее сравнение. Также формулируются рекомендации относительно возможного применения выявленных практик крупными российскими интернет-магазинами с целью повышения качества их логистических услуг.
При подготовке выпускной квалификационной работы использовались различные электронные базы данных, среди которых EBSCO, Emerald Management Xtra, научная электронная библиотека eLibrary, ИД Гребенникова и другие. Также были изучены тематические печатные журналы под редакцией издательства НИУ «Высшая школа экономики». Для проведения исследования логистических процессов компаний Amazon и JD были тщательно изучены веб-сайты компаний (Amazon.com и JD.com), а также проанализирована информация в различных отраслевых отчетах.
Глава 1. Понятие логистических услуг и их особенности в сфере интернет-торговли
1.1 Определение и классификация логистических услуг
1.1.1 Логистика в сфере услуг
В настоящее время сфера услуг становится одной из важнейших движущих сил экономического развития. Всё большая доля мировых ресурсов перемещается в данную сферу, всё большая часть доходов населения направляется на удовлетворение потребностей посредством потребления различного рода услуг. Во всём мире в различных областях экономики можно наблюдать рост количества услуг, увеличение их разнообразия и сложности. Индивидуальные потребители и общество в целом, организации, производящие и использующие продукцию, наряду с потребительскими товарами и продукцией производственного назначения нуждаются также в целом ряде услуг. На рынках проявляется тенденция к формированию комплексного ценностного предложения «продукт-услуга».
Исходя из этого, фактором конкурентной борьбы между компаниями-производителями становится не столько материальный продукт и его характеристики, сколько качество предоставляемых деловых услуг, к числу которых главным образом относятся логистические услуги. Транспортировка продукции, грузопереработка, складирование и хранение - затраты на проведение всех этих операций составляют значительную часть в стоимости готовой продукции. В стремлении к более высокому уровню специализации на производимом товаре и минимизации издержек на проведение сопутствующих процессов компании все чаще прибегают к аутсорсингу логистических услуг.
Логистические услуги оказываются покупателю любой продукции любым участником логистического процесса: собственными силами самого производителя, непосредственным продавцом товара или же организацией, специализирующейся на оказании какого-то вида логистических услуг. Рост количества и разнообразия производимой продукции, повышение требований к условиям ее хранения и перевозки, усложнение процессов транспортировки вызывают необходимость в появлении все новых логистических услуг, которые помогают доставить товар до конечного потребителя и обеспечить правильное и долговременное пользование им Рыкалина, О.В. Теория и методология современной логистики / О.В. Рыкалина. - М.: Ниц Инфра-М, 2016. 240 с..
В качестве одной из основных движущих сил, способствующих росту спроса на логистические услуги, многие исследователи выделяют глобализацию Razzaque, M.A., & Sheng, C.C. (1998) Outsourcing of logistics functions: a literature survey. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 28(2), 89-107, и, как следствие, свободное движение товаров. Благодаря этому у предприятий появилась возможность беспрепятственно выбирать оптимальные варианты размещения своих производственных мощностей, а также сбытовых зон по всему миру. Это, в свою очередь, привело к возникновению более сложных цепей поставок. Отсутствие специфических знаний о таможенных процедурах и логистической инфраструктуре стран назначения становились причиной для обращения к специализированным поставщикам логистических услуг.
Другим важным фактором, способствующим увеличению спроса на услуги логистических провайдеров, стала растущая популярность технологии «точно вовремя» (JIT) . С переходом на концепцию JIT управление запасами, так же как и логистическими операциями в целом, стало критично важным с точки зрения производственных и распределительных процессов. Сложности организации операций и затраты на работу в среде JIT побуждали многих потенциальных клиентов дополнять свои собственные ресурсы и имеющийся у них опыт посредством привлечения к работе внешних провайдеров.
Третьим, но не менее важным фактором стало развитие технологий, в частности, электронной торговли, способствовавшее распространению аутсорсинга логистических услуг. Это может быть объяснено тем, что процесс разработки и внедрения новых технологий является довольно продолжительным, а также требует значительных инвестиций при их самостоятельном внедрении компаниями. Поэтому фирмы зачастую прибегают к услугам специализированных посредников, предоставляющих возможность доступа к таким технологиям.
Перед тем как перейти к определению понятия «логистические услуги», вкратце рассмотрим сущность и основные характеристики услуг. В отечественной и зарубежной литературе существует достаточно большое число определений этого термина. В наиболее общем понимании услуга представляет собой результат некоторого действия одного субъекта по удовлетворению индивидуальной потребности взаимодействующего с ним по этому поводу другого субъекта Шумаев, В.А. Рынок логистических услуг: особенности и проблемы / Шумаев В.А. // Логистика сегодня. - 2017. -№1. - С. 70-76.. Предоставление услуги может быть как связано с материальным продуктом, так и осуществляться без привязки к определенному товару. Услуга как результат труда имеет особую потребительную стоимость, и эта черта объединяет её с материальным продуктом.
Логистика полностью относится к сфере услуг и выступает в роли технологии управления товародвижением в реальном секторе экономики там же. Как и понятие «услуга», понятие логистических услуг трактуется авторами с различной степенью детализации и используемыми при этом подходами. Стоит также отметить, что в настоящий момент количество публикаций, в которых трактуется понятие «логистические услуги», является весьма ограниченным. Рассмотрим некоторые из существующих определений, приведенных отечественными авторами.
По определению В.А. Шумаева логистическую услугу можно охарактеризовать как «выполнение заказа потребителя на проведение работ по организации потоковых процессов и управление ими с целью их оптимизации и минимизации затрат» там же.
В.И. Сергеевым дается следующее определение: «Логистические услуги определяются как процесс координации нематериальных активов, необходимых для выполнения логистических процедур и операций наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения потребителей способом Рыкалина, О.В. Теория и методология современной логистики / О.В. Рыкалина. - М.: Ниц Инфра-М, 2016. - 240 с.».
И.О. Проценко определяет логистические услуги как «услуги в области материально-технического снабжения и сбыта, включая транспортировку, складирование и ряд других, связанных с финансированием и управлением поставками в рыночной экономике там же».
Согласно А.Д. Чудакову логистические услуги - это «представленный покупателю необходимый дополнительный спектр услуг, связанных с предпродажным и послепродажным обслуживанием, а также с действиями, сопутствующими процессу продажи продукции там же».
Можно отметить, что первые два определения в целом носят обобщающий характер - «проведение работ по организации потоковых процессов и управление ими», «процесс координации нематериальных активов». Последние два определения практически состоит из элементов логистической деятельности и включают в себя конкретные функции - «услуги в области снабжения и сбыта», «спектр услуг, связанных с предпродажным и послепродажным обслуживанием».
Таким образом, основываясь на приведенных определениях, логистические услуги можно рассматривать как комплекс услуг, оказываемых потребителям в виде логистических процедур и операций при организации потоковых процессов и управлении ими.
1.1.2 Классификация логистических услуг
В настоящее время отсутствует единая классификация логистических услуг. Однако она является необходимой для того, чтобы определить способ для проведения логистических операций и подхода к их оцениванию, способствующие повышению общей эффективности.