Конечно, процесс автоматизации требует значительных финансовых инвестиций со стороны интернет-магазинов и перед принятием решения о его внедрении необходимо провести предварительный анализ. Во-первых, необходимо определить, насколько интенсивным является спрос на товары интернет-магазина, т.е. каково среднее число обрабатываемых им заказов и целесообразно ли внедрение новых технологий в том случае, если для фирмы характерен небольшой объем продаж. Однако для крупных представителей сферы электронной коммерции с большой вероятностью такое вложение средств окажется финансово выгодным, поскольку оно может быть окуплено за счет увеличения объема обработанных заказов.
Сокращение времени доставки заказа
Считается, что именно компания Amazon официально стала первым онлайн-ритейлером, осуществляющим доставку заказа в тот же день. И чтобы оставаться конкурентоспособными, многие интернет-магазины повысили требования к своим 3PL-провайдерам, ожидая от них предложения услуги экспресс-доставки такого же качества. В целом, введение такой опции доставки заказа стало ответом на постоянно растущие потребности клиентов. И в настоящий момент экспресс-доставка заказа в тот же день зачастую рассматривается уже не как преимущество интернет-магазина, а как стандартная практика организации получения товара клиентом.
На примере компании JD.com, 90% заказов которой доставляются в тот же день, можно сделать вывод, что в данном случае фактором, способствовавшим достижению успеха компании, стало осуществление значительных инвестиции в создание собственной логистической инфраструктуры. В частности, за счет расширения сети дистрибуционных центров, располагая их ближе к населенным пунктам с большим потенциальным спросом, а также развивая собственную курьерскую службу, качество услуг которой является более контролируемым по сравнению со сторонними провайдерами, компания смогла вывести свою услугу по доставке на качественно новый уровень.
По статистике, российские покупатели интернет-магазинов за последние годы стали отдавать предпочтение самовывозу в качестве способа получения заказа, все в меньшей степени прибегая к услугам курьерских служб. Крупные онлайн-ритейлеры, зная о существовании такой тенденции, стали активно развивать собственную сеть пунктов выдачи заказов. Таким образом, учитывая специфику российского рынка онлайн-торговли, но ориентируясь при этом на сложившиеся тенденции в мире, компании могут ускорить время получения заказа клиентом через пункты самовывоза, повышая тем самым удовлетворенность процессом совершением заказа со стороны покупателя и гарантируя его лояльность к своей компании.
Упрощение процедуры возврата товара для клиента
Как на этапе доставки заказа покупателю важную роль в оценке им качества оказываемых услуг играет наличие опций для выбора, так и при организации процедуры возврата ее удобство для клиента будет во многом определяться количеством предлагаемых альтернатив. Среди рассмотренных примеров сервис компании Amazon с точки зрения покупателя будет оценен лучше, поскольку интернет-магазином процедура возврата была продумана с точки зрения минимальных затрат со стороны клиента.
Многих российских покупателей от приобретения товаров в интернете до сих пор останавливают потенциальные сложности процесса возврата и обмена. Поэтому, идя навстречу клиенту, и предлагая ему вернуть товар наиболее удобными способами - по почте за счет компании, бесплатно в пункте выдачи заказов, через сеть почтоматов, передавая товар на руки курьеру - крупные интернет-магазины смогут расширить свою клиентскую базу, поддерживая высокий уровень своей репутации.
Выводы
В рамках данной главы были разработаны критерии для проведения сравнения качества логистических услуг интернет-магазинов. К ним были отнесены: организация складского хранения товаров, способы комплектации в центрах выполнения заказов (фулфилмент-центрах), варианты и сроки доставки, а также организация процессов возврата. На основе данных критериев было проведено исследование практик организации логистических процессов в двух компаниях-мировых лидерах розничной онлайн-торговли - Amazon.com и JD.com.
Проанализировав организацию логистических процессов в интернет-магазинах Amazon.com и JD.com, можно прийти к выводу, что в целом методы их работы являются схожими. Главной объединяющей чертой является тот факт, что обе компании активно инвестируют средства в создание, поддержание и развитие собственной логистической инфраструктуры. За счет этого они получают возможность значительного контроля над соблюдением определенного уровня качества оказываемых логистических услуг. Различия же в применяемых практиках заключаются, в основном, в выстраивании логистических процессов на стадиях доставки «первой» и «последней» мили, т.е. в способах взаимодействия с поставщиками товаров, а также с конечными покупателями.
Содержание разработанных рекомендаций для российских крупных онлайн-ритейлеров в общем виде на основе анализа практик лидеров мирового рынка состоит в следующем:
· Выстраивание партнерских отношений с поставщиками товаров, передавая им на аутсорсинг хранение запасов с низкой оборачиваемостью. В таком случае сокращаются затраты на хранение, и при этом сохраняется уровень обслуживания клиентов
· Необходимость автоматизации работы сортировочных центров и центров выполнения заказов. Это позволит достичь сразу нескольких преимуществ: ускорить процессы обработки и комплектации заказа и минимизировать общее число ошибок, поскольку при их осуществлении будет исключен человеческий фактор.
· Необходимость внедрения практики организации поставки в тот же день, но с учетом специфики российского рынка: компании могут ускорить время получения заказа клиентом через пункты самовывоза, повышая тем самым удовлетворенность процессом выполнения заказа со стороны покупателя и гарантируя его лояльность к своей компании.
· Упрощение процедуры возврата для клиентов: многих российских покупателей от приобретения товаров в интернете до сих пор останавливают потенциальные сложности процесса возврата и обмена. Поэтому, идя навстречу клиенту, и предлагая ему вернуть товар наиболее удобными способами - по почте за счет компании, бесплатно в пункте выдачи заказов, через сеть почтоматов, передавая товар на руки курьеру - крупные интернет-магазины смогут расширить свою клиентскую базу, поддерживая высокий уровень своей репутации.
Заключение
В соответствии с поставленной целью исследовательской работы были разработаны рекомендации по улучшению качества логистических услуг крупных российских интернет-магазинов.
Причиной для рассмотрения проблемы качества оказываемых российскими интернет-магазинами логистических услуг стало отставание этого показателя от мировых стандартов, в большей степени по причине того, что отечественный рынок электронной коммерции начал развиваться гораздо позднее многих зарубежных стран. Таким образом, постепенно выполняя задачи исследования, поставленная цель разработки рекомендаций была достигнута.
На первом этапе работы были рассмотрены теоретические основы и концепции понятия логистических услуг, а также составлена их наиболее общая классификация. Было выявлено, что на сегодняшний день число научных публикаций по данной тематике является довольно ограниченным, кроме того, не существует единого определения данного понятия, равно как и универсальной классификации логистических услуг. Тем не менее, основываясь на существующих авторских определениях, в рамках данной работы логистические услуги были рассмотрены как комплекс услуг, оказываемых как физическим, так и юридическим лицам в виде логистических процедур и операций при организации потоковых процессов и управлении ими.
Следующим этапом стало определение степени влияния электронной коммерции на традиционную цепь поставок. Здесь были выделены два основных фактора - это возникновение электронных торговых площадок (маркетплейсов) на уровне B2B сектора и сокращение числа посредников на уровне сектора B2C. Также были отмечены общие направления изменений, среди которых: произошедшие изменения в логистике распределения, рост спроса на логистические услуги внешних провайдеров со стороны интернет-магазинов, возросшая важность консолидации грузов и изменения в возвратной логистике. Что касается специфики логистических услуг для интернет-магазинов, то здесь было выявлено, что помимо усовершенствования существующих сервисов логистическим провайдерам было также необходимо добавлять в свой спектр услуг новые, ранее для них не характерные. К их числу относятся услуги по работе с платежами клиентов, организация call-центров и служб поддержки клиентов, а также развитие IT-систем, позволяющих работать в B2B и B2C сегментах одновременно.
Далее была произведена классификация игроков рынка B2C в секторе розничных онлайн продаж. Было определено, что в настоящий момент можно выделить две основные модели, по которой работают интернет-магазины в данном секторе - это модель онлайн-ритейла и модель маркетплейса. Онлайн-ритейлеры, в свою очередь, подразделяются на интернет-магазины без розничных точек продаж, т.е. изначально осуществляющие свою деятельность только «онлайн», и на мультиканальных ритейлеров, использующих веб-сайт в качестве дополнительного канала продаж к традиционной розничной деятельности. Что касается маркетплейсов, то для них веб-сайт выполняет роль посредника между множеством продавцов и покупателей и, как правило, логистические услуги при такой модели бизнеса интернет-магазином не оказываются, все услуги продавцы оказывают самостоятельно.
На основе анализа зарубежной литературы было определено, что основными формами организации логистических процессов в интернет-магазинах считаются: задействование внутренних ресурсов (инсорсинг логистических услуг), выполнение заказов силами третьей стороны (фулфилмент), организация прямых поставок (дропшиппинг), а также комплексное обслуживание. Они отличаются друг от друга в зависимости от того, какова степень выполнения логистических процессов собственными силами интернет-магазина.
Наконец, на последнем этапе работы были разработаны критерии, по которым можно провести сравнение качества логистических услуг интернет-магазинов. Такими критериями стали: организация складского хранения товаров, способы комплектации в центрах выполнения заказов (фулфилмент-центрах), варианты и сроки доставки, а также организация процессов возврата. На их основе было проведено исследование практик организации логистических процессов в двух компаниях-мировых лидерах розничной онлайн-торговли - Amazon.com и JD.com, и впоследствии был составлен сравнительный анализ применяемых практик.
Подводя итог проведения исследования организации логистических процессов в интернет-магазинах Amazon.com и JD.com, было определено, что в целом методы их работы являются схожими. Главной общей чертой, несомненно, является тот факт, что обе компании активно инвестируют средства в создание, поддержание и развитие собственной логистической инфраструктуры. Однако были выявлены и различия, касающиеся организации логистических процессов на этапе складского хранения и доставки конечному покупателю.
Содержание разработанных рекомендаций для российских крупных онлайн-ритейлеров на основе анализа практик лидеров мирового рынка заключается в следующем:
· Выстраивание партнерских отношений с поставщиками товаров, передавая им на аутсорсинг хранение запасов с низкой оборачиваемостью. Таким образом, не сокращая предлагаемый ассортимент товаров, крупные интернет-магазины могут следовать практике Amazon, интегрируя объем собственных складских запасов с запасами на складах партнеров. В таком случае сокращаются затраты на хранение, и при этом сохраняется уровень обслуживания клиентов
· Необходимость автоматизации работы сортировочных центров и центров выполнения заказов. Это позволит достичь сразу нескольких преимуществ: ускорить процессы обработки и комплектации заказа и минимизировать общее число ошибок, поскольку при их осуществлении будет исключен человеческий фактор. Повышение скорости комплектации, в свою очередь, отразится на возможности обработки большего числа заказов за определенный промежуток времени, а значит, ускорится и доставка «последней мили» до клиента.
· Необходимость внедрения практики организации поставки в тот же день, но с учетом специфики российского рынка: по статистике, российские покупатели интернет-магазинов за последние годы стали отдавать предпочтение самовывозу в качестве способа получения заказа, все в меньшей степени прибегая к услугам курьерских служб. Крупные онлайн-ритейлеры, зная о существовании такой тенденции, стали активно развивать собственную сеть пунктов выдачи заказов. Таким образом, учитывая специфику российского рынка онлайн-торговли, но ориентируясь при этом на сложившиеся тенденции в мире, компании могут ускорить время получения заказа клиентом через пункты самовывоза, повышая тем самым удовлетворенность процессом совершением заказа со стороны покупателя и гарантируя его лояльность к своей компании.
· Упрощение процедуры возврата для клиентов: многих российских покупателей от приобретения товаров в интернете до сих пор останавливают потенциальные сложности процесса возврата и обмена. Поэтому, идя навстречу клиенту, и предлагая ему вернуть товар наиболее удобными способами - по почте за счет компании, бесплатно в пункте выдачи заказов, через сеть почтоматов, передавая товар на руки курьеру - крупные интернет-магазины смогут расширить свою клиентскую базу, поддерживая высокий уровень своей репутации.