Платформа JD.com позволяет сторонним продавцам, обладающим надежной репутацией и хорошо зарекомендовавшим себя на рынке, продавать свои продукты через сайт компании. Данная платформа торговой площадки была запущена компанией в 2010 году, чтобы расширить ассортимент предлагаемой продукции для дальнейшего повышения лояльности клиентов. Помимо этого, они могут также воспользоваться ведущей в отрасли инфраструктурой для выполнения заказов JD.com, и другими услугами, повышающими итоговую ценность для клиента - услугами в сфере маркетинговой и финансовой деятельности.
Особенности работы центров исполнения заказов (фулфилмент-центров)
Онлайн-ритейлер JD.com выигрывает у своих конкурентов на рынке Китая во многом за счет развития собственной логистической инфраструктуры. Такая стратегия позволяет компании полностью контролировать процесс выполнения заказов и, как следствие, оказывать клиентам более качественные услуги. В частности, JD предоставляет лучшие в своем классе услуги по выполнению заказов в принадлежащих ей фулфилмент-центрах. Кроме того, с помощью собственной инфраструктуры поддерживаются не только собственные продажи компании, но также и продажи третьих лиц, которые реализуют товары с помощью маркетплейса JD.com. Всего в распределительную сеть компании входят 7 фулфилмент-центров, 27 распределительных центров и 486 складов.
Являясь инновационной компанией, приоритетом JD является построение высокоэффективной логистической системы. Под этим подразумевается постепенный переход к полной автоматизации большинства процессов. Примером реализации такого подхода можно считать открытие в 2017 году полностью автоматического сортировочного центра в городе Куньшань JD.com opens first unmanned sorting center [Электронный ресурс] // ChinaDaily.com. - Режим доступа: http://www.chinadaily.com.cn/business/tech/201708/03/content_30338693.htm. Весь процесс движения посылок в этом центре - начиная от сортировки и заканчивая погрузкой на грузовые автомобили - выполняется без задействования ручного труда. По сравнению с традиционными сортировочными центрами с неполной автоматизацией, такая система является намного более эффективной. Около 9000 посылок могут быть отсортированы за один час.
Доставка заказов покупателю
По сравнению со многими другими компаниями электронной коммерции, работающими на рынке интернет-торговли Китая, JD.com отличается, в первую очередь, тем, что оказывает услуги по доставке «последней мили» до клиента с помощью собственной курьерской службы. Интернет-магазином были вложены значительные средства в её создание и развитие, объясняя эти инвестиции тем, что именно на данном этапе клиент непосредственно взаимодействует с компанией, соответственно, необходима большая степень контроля над оказываемым качеством услуг по доставке товара.
Этот факт, а также развитие сети складского хранения, позволили сократить время доставки покупателям и измерять его не в днях, а в часах. Клиентам компании предоставляется стандартная услуга по доставке посылки в тот же или на следующий день, что является уровнем обслуживания, с которым на настоящий момент не может сравниться ни одна компания в мире. Такая услуга экспресс-доставки доступна при заказе большинства товаров, если он был размещен до 11.00 утра. По статистике, порядка 90% заказов JD.com доставляется в тот же день.
Помимо курьерской доставки, в распоряжении компании находятся более шести тысяч About JD.com [Электронный ресурс] // Официальный сайт компании JD. - Режим доступа: http://ir.jd.com/phoenix.zhtml?c=253315&p=irol-homeprofile точек самовывоза (delivery stations and pickup stations), с помощью которых клиенты также могут получить свои заказы.
Организация процесса возврата товаров
С точки зрения организации процесса возврата товара, заказанного на сайте JD.com, можно отменить, что в данном аспекте взаимодействия с компанией у покупателя могут возникнуть определенные трудности. Согласно информации, предоставленной на веб-сайте компании, для оформления возврата клиенту нужно отправить электронное письмо по адресу службы поддержки клиентов. К нему необходимо прикрепить фотографии товара и штрих-кода, по которому ведется отслеживание. Также в письме необходимо указать краткую причину, по которой оформляется возврат. В течение двух дней запрос будет рассмотрен службой, и будут предложены возможные варианты возврата About JD.com [Электронный ресурс] // Официальный сайт компании JD. - Режим доступа: http://ir.jd.com/phoenix.zhtml?c=253315&p=irol-homeprofile.
3.3 Сравнение применяемых компаниями практик в области логистики
Подводя итог проведения исследования организации логистических процессов в интернет-магазинах Amazon.com и JD.com, можно прийти к выводу, что в целом методы их работы являются схожими. Главной общей чертой, несомненно, является тот факт, что обе компании активно инвестируют средства в создание, поддержание и развитие собственной логистической инфраструктуры. За счет этого они получают возможность значительного контроля над соблюдением определенного уровня качества оказываемых логистических услуг. Кроме того, и Amazon.com, и JD.com, помимо осуществления основной деятельности в качестве продавцов товаров, работают также как посредники - предоставляют третьим лицам возможность для размещения информации о своих товарах на их веб-сайте, с дополнительной опцией передачи всех логистических операций на исполнение посреднику.
Приоритетным направлением деятельности обеих компаний является совершенствование логистических процессов за счет внедрения новых технологий. Оба интернет-магазина активно работают в направлении автоматизации и роботизации складских процессов, повышая при этом эффективность деятельности своих центров выполнения заказов. На сегодняшний день полная автоматизация все еще является скорее исключением, чем правилом, однако существует тенденция к сокращению задействования ручного труда в сортировочных процессах. Кроме того, в стадии тестирования как Amazon, так и JD находятся новые способы доставки товаров - использование дронов и грузовых машин, работающих в режиме самоуправления. Конечно, осуществление таких вариантов доставки в больших масштабах на сегодняшний день является невозможным, но, тем не менее, компании ведут активную работу по поиску способа упрощения доставки и сокращения требующихся для ее осуществления затрат.
Если говорить о различиях, то они заключаются, в основном, в выстраивании логистических процессов на стадиях доставки «первой» и «последней» мили, т.е. в способах взаимодействия с поставщиками товаров, а также с конечными покупателями. Компания Amazon использует многоуровневую модель организации запасов, интегрируя объем запасов товаров, которые обладают высоким спросом, на собственных складах, с запасами на складах партнеров, тем самым не неся затрат на хранение многих наименований продукции, указанных в ассортименте. Что же касается JD.com, то для этого интернет-магазина характерен несколько иной вариант организации работы в рамках данного этапа. В отличие от Amazon, китайский онлайн-ритейлер не имеет партнерских соглашений с производителями и дистрибьюторами на предмет аутсорсинга услуг складирования, поэтому несет большие затраты на хранение товаров из всего представленного ассортимента.
Сравнивая время доставки заказов, которые предлагают Amazon.com в США и JD.com в Китае, можно говорить о предложении лучшего сервиса со стороны китайского игрока. 90% его заказов доставляются потребителям в тот же день, более того, такая услуга для большинства товаров из ассортимента является бесплатной. Это стало возможным благодаря развитию обширной дистрибьюторской сети и собственной службы доставки компании. Для Amazon среднее время исполнения заказов равняется 2-3 дням, при этом экспресс-доставка предлагается скорее в качестве дополнительной опции, нежели стандартного сервиса.
Из предложенных способов получения товара в обоих случаях были выявлены две опции. Первая - это курьерская доставка на домашний или рабочий адрес клиента, с той разницей, что интернет-заказы Amazon доставляются силами сторонних провайдеров, в то время как JD.com содержит для этих целей собственный штат курьеров. Вторая опция предполагает самовывоз заказов, в случае Amazon эта услуга предоставляется с помощью развитой сети почтаматов Amazon Locker, а в случае JD - обширной сети фирменных пунктов выдачи заказов.
Наконец, рассматривая вопрос организации возвратных потоков, здесь можно судить о преимуществе политики возвратов и обмена товаров, реализуемой компанией Amazon. Американский интернет-магазин предлагает два способа отправки возвращаемого товара, выбор которого зависит от его удобства для покупателя. При отправке товара посредством услуг почты с отправителя взимается только стоимость почтовой марки, остальные расходы Amazon берет на себя. При отправке же возврата через постамат Amazon Locker покупателю вовсе не требуется нести никаких затрат. Что касается политики JD.com по данному вопросу, то на веб-сайте компании предоставлено довольно небольшое количество информации для клиента по этой теме. В целом, покупателю необходимо обратиться в службу поддержки, описать и предъявить фотографии товара, объяснить причину возврата, и только в течение нескольких дней после обращения клиент сможет узнать о тех условиях, по которым может быть произведен возврат.
Суммируя все вышесказанное, в наиболее общем виде рассмотренные критерии и практики организации логистических процессов интернет-магазинов Amazon и JD могут быть приведены в таблице 5.
Таблица
Сравнение практик организации логистических процессов Amazon и JD
|
Amazon.com |
JD.com |
||
|
Организация складского хранения товаров |
· Интеграция запасов на собственных складах с партнерскими · Предоставление возможности сторонним компаниям использовать складские мощности компании |
· Хранение всех запасов на собственных складах · Реализация модели маркетплейса, в рамках которой другие продавцы могут воспользоваться услугами компании по выполнению заказов |
|
|
Способы комплектации в центрах выполнения заказов (фулфилмент-центрах) |
Существуют как центры с применением ручной обработки заказов, так и частично автоматизированные склады |
Введение в эксплуатацию первых полностью автоматизированных центров. Однако значительная часть работы в центрах выполнения заказов все еще выполняется ручным трудом |
|
|
Варианты и сроки доставки |
· Курьерская доставка выполняется силами сторонних логистических провайдеров · Доставка в тот же день предлагается в качестве опции, на настоящий момент не является отлаженной практикой · Всего 2 способа получения заказа: курьерской службой или самовывоз из почтомата Amazon Locker |
· Наличие собственной курьерской службы, отказ от работы со сторонними компаниями · 90% заказов доставляются в тот же день (при их оформлении до 11.00) · Всего 2 способа получения заказа: курьерской службой или самовывоз из пункта выдачи заказов |
|
|
Организация процессов возврата |
Создание условий для максимально удобного процесса возврата. Две основных опции - отправка почтой или помещение в ячейку Amazon Locker |
Отсутствие конкретной информации относительно способах организации возврата на сайте компании. Все вопросы решаются в индивидуальном порядке со службой поддержки клиентов |
3.4 Формирование рекомендаций на основе выявленных практик
Основываясь на результатах проведенного сравнительного анализа, можно сформулировать ряд рекомендаций для российских крупных онлайн-ритейлеров, работающих в сфере розничных продаж.
Передача на аутсорсинг части логистических функций
Поскольку жизнеспособность интернет-магазина в значительной степени основывается на выстраивании его логистических процессов, затраты, которые компания несет в случае самостоятельного их выполнения зачастую составляют большую часть в общем объеме расходов. Отсюда следует вывод, что перевод некоторых статей затрат на логистику из категории постоянных издержек в переменные позволяет «разморозить» определенную часть финансовых средств, которые интернет-магазин может направить на развитие своей профильной деятельности - маркетинг и привлечение новых клиентов. Этого можно достичь за счет передачи выполнения некоторых (или комплекса) логистических услуг интернет-магазина профессиональному провайдеру, другими словами, передать их на аутсорсинг. На примере стратегии компании Amazon можно увидеть, какие выгоды несет в себе аутсорсинг операций складского хранения. Обладая собственными запасами товаров, на которые предъявляется наиболее высокий и стабильный спрос, интернет-магазин имеет возможность быстрого реагирования на поступающие на них заказы покупателей. В то же время, Amazon избегает значительных затрат на хранение запасов с низкой оборачиваемостью, выстраивая партнерские отношения с их поставщиками в отношении аутсорсинга их услуг складирования. Иными словами, оставляя за собой право на указывание таких товаров в списке своего ассортимента, интернет-магазин по мере необходимости доставляет их со складов партнера в собственный центр выполнения заказов, но лишь при возникновении соответствующего спроса.
Тенденция при выполнении заказов в фулфилмент-центрах - автоматизация процессов
Пример практик организации логистических процессов компаний Amazon и JD является иллюстрацией того, что уже в скором будущем число операций, выполняемых с помощью ручного труда в сортировочных центрах и центрах выполнения заказов, будет сведено к минимуму. Переход на автоматизацию процессов внутри этих центров позволяет интернет-магазинам достигать сразу нескольких преимуществ: сокращать затраты на выплату заработной платы персоналу, а также ускорять процессы обработки и комплектации заказа и минимизировать общее число ошибок, поскольку при их осуществлении будет исключен человеческий фактор. Повышение скорости комплектации, в свою очередь, отразится на возможности обработки большего числа заказов за определенный промежуток времени, а значит, ускорится и доставка «последней мили» до клиента.