Дипломная работа: Сравнительный анализ качества логистических услуг Интернет-магазинов

В ряде работ зарубежных авторов приводятся общие классификации услуг, реализуемых логистическими посредниками. В целом ими рассматриваются лишь направления предоставления услуг, без указания конкретных логистических операций. Одной из причин для этого служит то, что логистическим посредникам необходимо учитывать в своей деятельности особенности бизнеса их клиентов, т.е. их услуги, как правило, являются кастомизированными для каждого отдельного клиента. Так, в работе [Hsiao et al., 2010] логистические услуги подразделяются авторами на четыре не фрагментированные группы: услуги по управлению запасами, складские и транспортные услуги, а также различные услуги, связанные с обслуживанием клиентов (например, обработка заказов и выбор перевозчика).

Другой группой авторов [Sink and Langly, 1997; Rajesh et al., 2011] были также выделены четыре основных группы логистических услуг. Как и в приведенной выше классификации, здесь авторами были указаны транспортные услуги и услуги, связанные с обслуживанием клиентов. Однако, данные классификации отличаются тем, что в последней услуги складирования и услуги по управлению запасами были объединены в одну группу, а также были добавлены услуги по обслуживанию производственных процессов и упаковке товаров.

В работе [Alkhatib et al., 2015] учитывается важность недооцененных в предыдущих работах электронных логистических услуг и логистических рисков в качестве основных тенденций современной логистической отрасли. Авторами выделяются 6 основных направлений логистических услуг: управление запасами и складские услуги, транспортировка, отсрочка операций (postponement), услуги по обслуживанию клиентов, электронные услуги, услуги по обеспечению конфиденциальности и безопасности Alkhatib, S. F., Darlington, R., & Nguyen, T. T. (2015) Logistics Service Providers (LSPs) evaluation and selection: Literature review and framework development. Strategic Outsourcing: An International Journal, 8(1), 102-134(рисунок).

Рис. Классификация логистических услуг

электронный коммерция логистический магазин

Отечественными авторами в основном приводятся перечни логистических услуг с разной степенью детализации. Указанные в работе Н.К. Моисеевой логистические услуги условно можно поделить на два направления - по их функциональному назначению и по выполняемым логистическими посредниками процедурам. К первой группе относятся транспортировка, управление складированием, консолидация отправок, управление запасами, экспедирование, снабжение материальными ресурсами, проектирование и выбор информационных систем, а также консультационные услуги. Ко второй группе можно отнести услуги, связанные с упаковкой товаров, переупаковкой и маркировкой, комплектованием заказов для конечных потребителей и финансовыми расчетами (оформление платежей за перевозки). При этом указанный перечень услуг не является полным Рыкалина, О.В. Теория и методология современной логистики / О.В. Рыкалина. - М.: Ниц Инфра-М, 2016. - 240 с..

В классификации логистических услуг в работе Б.А. Аникина учитываются лишь наиболее важные услуги, при этом отсутствуют базовые - транспортировка, складирование, снабжение, управление запасами, сбытовая деятельность. Автором выделяются услуги по удовлетворению потребительского спроса на логистические услуги (в эту категорию, вероятно, можно отнести и базовые услуги), услуги производственного назначения, возвратные (реверсивные) услуги, послепродажные услуги, финансово-кредитные услуги, информационные услуги.

В.А. Шумаевым приводится следующий перечень логистических услуг в наиболее общем виде:

· проектирование процессов товародвижения с учетом необходимости минимизации затрат;

· организация снабжения предприятия материально-техническими ресурсами, закупочной деятельности;

· организация сбыта и поставки продукции;

· управление складскими операциями, материальными запасами на складе;

· погрузка, транспортировка, разгрузку товаров;

· формирование и контроль исполнения заказов;

· организация и контроль информационного обеспечения процессов товародвижения Шумаев В.А. Рынок логистических услуг: особенности и проблемы / Шумаев В.А. // Логистика сегодня. 2017. -№1.

Таким образом, на основании существующих работ, можно составить классификацию логистических услуг по следующим признакам: функциональному назначению, значимости для компании-клиента, направлению деятельности (процедурам), а также функциям логистического управления.

Таблица Классификация логистических услуг

1.2 Развитие логистических услуг в сфере онлайн-торговли

1.2.1 Влияние электронной коммерции на логистические процессы

Начиная с 2000-х годов, интернет-торговля является одним из наиболее динамично развивающихся рынков в мире. Это связано, в первую очередь, с достаточно быстрым распространением широкополосного (фиксированного и мобильного) доступа в глобальную сеть. В настоящее время интернет стал выступать в роли посредника для осуществления транзакций между покупателями и фирмами. Доля онлайн-продаж в общем объеме продаж розничного сектора в мире продолжает расти: с 6,5% в 2012 г. она увеличилась практически в 1,5 раза до 8,6% в 2015 гРынок интернет-торговли России [Электронный ресурс] // Высшая школа экономики. - Режим доступа:https://dcenter.hse.ru/data/2017/03/10/1169536647/Рынок%20Интернетторговли%20в%20РФ%202016.pdf.

Вместе с бурно развивающейся сферой электронной коммерции, вносящей значительные изменения в традиционную модель глобальной торговли, логистические операции на всех звеньях цепи поставок так же активно приспосабливаются к этой новой реальности (рисунок).

Рис. Изменения в цепочке поставок с учетом влияния электронной коммерции

Основными факторами для изменения традиционной цепи поставок в онлайн-торговле стали возникновение электронных торговых площадок - маркетплейсов - на уровне b2b-сектора и сокращение числа посредников (disintermediation) на уровне b2c-сектора [Delfmann and Albers, 2000]. Указанные изменения (на рисунке - блоки, выделенные серым цветом) могут как дополнять, так и замещать звенья классической цепи поставок Delfmann, W., Albers, S., & Gehring, M. (2002) The impact of electronic commerce on logistics service provider. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 32 (3), 203-222..

Благодаря электронным торговым площадкам, среди которых eBay, Alibaba и другие, производители и поставщики получили возможность объединения с контрагентами (конечными покупателями, дилерами, дистрибуторами) в едином торговом пространстве. Многие традиционные розничные продавцы и производители выходят на онлайн-рынок для получения дополнительного канала реализации своих товаров. Помимо сокращения числа посредников или экономии на аренде торговых площадей, они получают также возможность расширения своего географического присутствия. Как правило, эти компании обладают значительным опытом и знаниями в решении вопросов, связанных с логистикой, и комбинируют онлайн и офлайн-продажи. В отличие от них, интернет-магазины с изначальной специализацией только на онлайн-торговле зачастую являются более гибкими в своей деятельности.

На настоящий момент могут быть выделены только основные направления влияния электронной коммерции на логистические процессы. Считается, что больше всего изменений, связанных с онлайн-торговлей, приходится на логистику распределения. Так, значительно возросла важность организации процесса доставки до покупателя. Если в традиционной рознице покупатель сам нес расходы по доставке товара из магазина до своего дома, то в сфере электронной коммерции данных сегмент цепи поставок должен интегрироваться со всем процессом логистики, поскольку теперь компания-продавец несет затраты на ее осуществление. Это изменение оказывает значительное влияние, так как компаниям пришлось перейти на комплексное планирование и проектирование эффективных логистических систем, координирующих товарные потоки до стадии получения их конечным покупателем.

Другим направлением влияния электронной коммерции стала тенденция к использованию услуг квалифицированных логистических операторов, т.е. аутсорсингу логистических услуг. Она объясняется тем, что каждая сторона, вовлеченная в онлайн-торговлю, стремится делать только то, на чем специализируется. Таким образом, интернет-магазин получает возможность сконцентрироваться на своих ключевых компетенциях: повышении удобства работы с сайтом, маркетингу, деятельности по привлечению новых клиентов, в то время как логистический оператор будет работать над решением своих задач.

Кроме того, в связи с тем, что интернет-магазин зачастую отправляет малые партии товара в одно место назначения, возросла необходимость в логистических процессах по консолидации заказов для сокращения издержек на их доставку.

Электронная коммерция оказывает существенное влияние и на область возвратной логистики. Такая деятельность характерна и для традиционной розницы, но в сфере онлайн-торговли она приобрела свои специфические черты. Интернет-магазину требуются услуги по возвратной логистике в случаях, когда клиент отказывается от полученного заказа (например, если товар был испорчен в процессе транспортировки или изначально был неисправным) или заказ был отправлен в неверное место назначения. Отсюда возникла необходимость в организации и координации возвратных товарных потоков. В традиционной рознице покупатель может осуществить возврат в магазине, в котором приобретался товар, в то время как в онлайн-торговле ему будет необходимо либо передать его курьеру или в пункт выдачи заказов, либо отправить по почте Логистика интернет-магазина [Электронный ресурс] // Логистический портал «Лобанов логист». - Режим доступа: https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/60232/.

Сравнение характеристик «традиционной» логистики и логистики в сфере электронной коммерции

Особенности электронной коммерции вызывают необходимость в выстраивании новых подходов для работы в этой сфере. Рассмотрим на примере дистрибуционных центров, какие изменения произошли в основных характеристиках, определяющих организацию их деятельности. Традиционно логистические операторы работали в секторе b2b, где их клиентами, как правило, являлось небольшое число организаций, для которых формировались крупные по размеру заказы. При работе с b2c-сегментом в сфере интернет-торговли логистические операторы должны учитывать следующие характеристики: различный размер заказов - в большинстве случаев отправление небольших партий товаров; возросшее количество заказов в день; требование более быстрой доставки, с возможностью отслеживания стадии исполнения заказа.

В таблице приведены ключевые различия между характеристиками «традиционной» деятельности логистических компаний и логистики в сфере электронной коммерции.

Таблица

Сравнение характеристик «традиционной» и «электронной» логистики

1.2.2 Специфика логистических услуг для интернет-магазинов