Дипломная работа: Сравнительный анализ качества логистических услуг Интернет-магазинов

Третий этап - доставка «последней мили» до покупателя - может быть опять же оценен с точки зрения времени и предлагаемых интернет-магазином способов получения заказа. В данном случае на скорость, в первую очередь, может повлиять то, насколько развита логистическая инфраструктура компании-продавца. Чем больше в распоряжении интернет-магазина распределительных центров и центров по комплектации товара, расположенных в непосредственной близости к населенным пунктам с потенциально высоким уровнем спроса, тем больше вероятность получения заказа покупателем в максимально короткие сроки. Что касается способов получения заказа, то здесь преимуществом с точки зрения клиента будет считаться их разнообразие.

Наконец, не менее важной является оценка того, как организован процесс возвратной логистики товаров, приобретенных в интернет-магазине. В зависимости от того, насколько простой и удобной с точки зрения покупателя будет данная процедура, во многом зависит уровень его удовлетворенности предоставляемыми услугами интернет-магазина. Наличие различных вариантов способа возврата товара или его замены, а также минимизация затрат, которые несет при этом процессе клиент, могут считаться критериями, соответствие которым повышает уровень обслуживания в глазах покупателей. Таким образом, были выделены следующие наиболее общие критерии для проведения сравнения качества логистических услуг интернет-магазинов (таблица).

Таблица Критерии для сравнения качества логистических услуг интернет-магазинов

В качестве объектов для проведения анализа организации логистических процессов были выбраны два интернет-магазина, являющихся мировыми лидерами в сфере розничных онлайн-продаж - это американская компания Amazon (Amazon.com) и китайская JD (Jingdong, JD.com). Важно отметить, что данные онлайн-ритейлеры с момента своего основания относятся к категории компаний электронной коммерции, не имеющих розничных точек продаж, т.е. ведущие свой бизнес только «онлайн». Выбор именно этих компаний обусловлен тем, что как Amazon, так и JD являются инновационными компаниями, которые в числе первых в мире разрабатывают и внедряют новые практики организации логистических процессов, на которые впоследствии равняются и другие участники рынка, чтобы не уступать им в конкурентной борьбе. Поэтому на основе проведения сравнительного анализа логистических услуг, предоставляемых данными компаниями, можно будет сделать вывод о тенденциях, которые уже сейчас существуют на рынке или в скором времени будут распространены среди его участников.

3.2 Исследование организации логистических процессов интернет-магазинов на примерах компаний Amazon и JD

Общая характеристика компании Amazon

Amazon.com, Inc. - американский онлайн-ритейлер, являющийся лидером мирового рынка по объему розничных интернет-продаж. Штаб-квартира компании расположена в Сиэтле, штат Вашингтон. Начиная свою деятельность в середине 1990-х годов как небольшой интернет-магазин по продаже книг, на сегодняшний день компания представляет собой настоящего «гиганта» электронной коммерции: предлагает широкий ассортимент товаров, охватывающий 34 категории, а также владеет филиалами в 10 странах помимо США. Amazon удалось совершить настоящую революцию в торговле: среди покупателей бренд компании ассоциируется не только со скоростью и комфортом, но и в целом считается символом онлайн-торговли. Совершая покупки на Amazon.com, клиенты выбирают не только и не столько товары, сколько сервис, и именно сервис является для компании самым мощным маркетинговым инструментом. Миссия и видение Amazon состоят в том, чтобы быть самой клиентоориентированной компанией в мире, создать место, где люди смогут найти все, что они хотели бы купить онлайн Шоул, Д. Сервис - это маркетинг. Как зарабатывать миллиарды долларов на сервисной стратегии / Д. Шоул // Маркетинговые коммуникации. - 2017. - №3. - С.162-166..

По мере того как компания постепенно развивалась от формата небольшого интернет-магазина по продаже книг к глобальному лидеру электронной коммерции, предлагающему широкий ассортимент товаров, значительно усложнялись её логистические процессы. Для того чтобы справиться с постоянно растущим объемом заказов, Amazon расширяет свою логистическую сеть как в США, так и за рубежом.

Организация взаимодействия Amazon с поставщиками и особенности складского хранения

В США Amazon осуществляет свою деятельность на основе реализации двух бизнес-моделей, выступая одновременно в качестве продавца и посредника. В первом случае компания доставляет заказы покупателям напрямую с собственных распределительных центров, а во втором веб-сайт Amazon.com выступает как платформа для размещения предложений товаров от сторонних продавцов (иными словами, вторая модель представляет собой форму маркетплейса).

В целом Amazon работает по модели многоуровневой организации запасов (Multi-tier Inventory Model Chiles, C.R., & Dau, M.T. (2005) An Analysis of Supply Chain Best Practices in the Retail Industry with Case Studies of Wal-Mart and Amazon.com), где потоки информации проходят от уровня 1 (распределительные центры Amazon) до уровня 3 (поставщики и производители), а товарные потоки идут в обратном направлении. Такая стратегия позволяет компании оптимизировать затраты на хранение, интегрируя собственный объем запасов с запасами на складах организаций-партнеров, в целом обеспечивая необходимый уровень обслуживания клиентов. Как правило, на собственных складских площадях Amazon размещает товары, на которые предъявляется наиболее высокий спрос со стороны покупателей, чтобы иметь возможность быстро реагировать на поступающие заказы, а также не подвергать риску указываемые сроки доставки. В свою очередь, наименования с меньшим спросом приобретаются у дистрибьюторов/производителей по мере получения на них запроса от клиента.

На первом уровне в модели организации запасов находятся собственные распределительные центры Amazon (рисунок 8). На втором - распределительные центры оптовых продавцов и партнерские распределительные центры, сотрудничество с которыми позволяет компании избежать дефицита товаров, указанных в списке ее ассортимента, но временно отсутствующих на складе. Наконец, третий уровень включает в себя сторонние компании, размещающие свои предложения на сайте Amazon.com. На этом третьем уровне возможны два варианта организации взаимодействия: заказы, сделанные клиентами у сторонних продавцов (third-party sellers) с помощью сайта Amazon, выполняются собственными силами поставщиков (fulfilled by the merchant - FBM), или же с помощью мощностей Amazon (fulfilled by Amazon - FBA). При выполнении заказов собственными силами поставщиков запасы хранятся на принадлежащих им складских площадях, и все затраты на обработку и доставку заказов клиенту они несут сами. Передавая же процедуру по выполнению заказов Amazon, поставщики имеют возможность размещения своих товаров в распределительных центрах Amazon, а также передают ответственность за транспортировку. Компания взимает со сторонних поставщиков комиссионный сбор за каждый реализованный на его веб-сайте товар. Кроме того, продавцы, передающие исполнение заказов Amazon, оплачивают дополнительные услуги по сборке, упаковке и доставке.

Рис. Многоуровневая модель запасов Amazon

Особенности работы центров выполнения заказов (фулфилмент-центров)

В то время как понятие крупных распределительных центров уже не является чем-то новым, увеличение объемов онлайн-продаж спровоцировало спрос на строительство помещений нового типа - центров выполнения заказов (fulfillment centers). И здесь сложно найти компанию, которая смогла бы обойти Amazon по количеству таких сооружений. В США компания владеет 122 Amazon Global Fulfillment Center Network [Электронный ресурс] // MWPVL International. - Режим доступа: http://www.mwpvl.com/html/amazon_com.html центрами выполнения заказов. Можно выделить несколько типов таких центров, каждый из которых предназначен для определенного вида товаров: небольших сортируемых, крупных сортируемых, крупных не сортируемых (нестандартных), дорогих товаров, а также одежды и обуви. Некоторые из них представляют из себя центры, где товары собираются и формируются в заказы с помощью ручного труда, в некоторых используются механизированные системы транспортировки и сортировки, а другие являются автоматизированными, и на них работают роботы, большей частью занимающиеся подъемом тяжелых грузов.

Определяющими факторами для выбора места размещения фулфилмент-центров выступают расстояние от районов с большим потенциальным спросом, а также величина налоговых платежей, которая отличается от штата к штату.

Доставка заказов покупателю

На территории США компания Amazon предлагает своим клиентам два основных варианта получения заказа - это курьерская доставка на домашний или рабочий адрес покупателя или размещение посылки в ячейке почтомата Amazon Locker. Стоит отметить, что курьерская доставка выполняется силами сторонних 3PL-провайдеров, т.е. компания предпочитает полностью передавать эту услугу на аутсорсинг. В значительной степени Amazon полагается на сотрудничество с такими компаниями как FedEx и UPS (United Parcel Service). В свою очередь, Amazon Locker представляет собой сеть почтоматов с ячейками и экраном, которые обычно располагаются в супермаркетах. Предполагается, с их помощью клиент сможет забрать посылку в любое удобное для него время в течение трёх суток с момента получения электронного письма с извещением о доставке заказа в указанный им при оформлении постамат. Всего такой услугой могут воспользоваться жители более 50 городов страны, в которых расположены более двух тысяч таких почтоматов About Amazon Locker [Электронный ресурс] // Официальный сайт компании Amazon. - Режим доступа: https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=201910660.

Минимальный срок получения заказа - осуществление доставки в тот же день, но такая услуга позиционируется компанией скорее как дополнительная опция, нежели устоявшаяся практика. В целом, воспользоваться услугой экспресс-доставки имеют возможность все покупатели интернет-магазина, но только подписчикам сервиса Amazon Prime она предоставляется бесплатно при условии совершения покупки, превышающую определенную сумму. Стандартное же время доставки для компании составляет 2-3 рабочих дня после оформления заказа.

Организация процесса возврата товаров

Возврат товара или его замена является традиционной процедурой, которую предлагают большинство онлайн-ритейлеров, однако компания Amazon, в рамках клиентоориентированной стратегии, сумела обойти своих конкурентов и в этом вопросе. Чтобы упростить процесс с точки зрения покупателя, возможность возврата и замены товара изначально закладывается в разделе информации о заказе в личном кабинете пользователя. Покупателю необходимо зайти в свой аккаунт на сайте Amazon.com, оформить запрос на возврат товара и выбрать предпочитаемый способ отправки. Существуют опции возврата по почте (с помощью услуг почтовой службы США или компании UPS) или с помощью сервиса самообслуживания Amazon Locker. Благодаря Amazon Locker клиент получает возможность возврата посылки без очередей и почтовых сборов - ему достаточно набрать номер заказа на экране и опустить товар в открывшуюся ячейку. В случае замены новый товар приходит, как правило, в течение двух дней после оформления возврата.

Таким образом, на основе проведенного исследования выстраивания логистических процессов Amazon.com на рынке США, можно отметить, что для компании характерным является аутсорсинг услуг складирования и курьерской доставки. В обоих случаях такой выбор объясняется стремлением к сокращению издержек - на хранение запасов и создание и поддержание собственной службы доставки. Также, несмотря на то, что именно Amazon задала тренд на мировом рынке на осуществление доставки в тот же день, сама компания реализует такую услугу

Общая характеристика компании JD

Компания JD.com, также известная как Jingdong, а ранее носившая название 360buy - китайский онлайн-ритейлер, штаб-квартира которого расположена в Пекине. Является одним из мировых лидеров рынка по объему розничных онлайн-продаж, конкурирует на рынке Китая, главным образом, с компанией Alibaba. Свою деятельность в сфере B2C розничных продаж JD начала в 2004 году как небольшой интернет-магазин по продаже CD дисков, но постепенно диверсифицировала свой бизнес, запустив продажи электроники, мобильных телефонов, компьютеров и другой техники. В настоящий момент предлагает покупателям широкий ассортимент товаров, являясь интернет-гипермаркетом.

В целом можно отметить, что приоритетом компании является развитие собственной логистической инфраструктуры, которая охватывает более двух тысяч городов в Китае. Во многом это может быть объяснено тем, что рынок логистических услуг Китая, и в частности, услуг складского хранения и выполнение заказов, а также доставки «последней мили» до клиента, менее развит по сравнению с другими странами. По данным Китайской Федерации по логистике и закупкам (China Federation of Logistics & Purchasing) затраты на логистику в ВВП страны составляют 14,9%, что на 5% выше, чем средний показатель по миру, и вдвое больше, чем в США, Японии и Германии.

Организация взаимодействия JD.com с поставщиками и особенности складского хранения

По аналогии с Amazon, на рынке онлайн-торговли Китая JD.com осуществляет деятельность по двум основным бизнес-моделям - прямых продаж и посреднической деятельности How to partner with JD.com [Электронный ресурс] // Официальный сайт компании JD. - Режим доступа: http://corporate.jd.com/forPartners(маркетплейс). Большая часть выручки компании, в процентном выражении составляющая примерно 90%, образована за счет реализации именно модели прямых продаж. Работая в качестве продавца, компания закупает товары у производителей и дистрибьюторов и размещает их на собственных складах, а затем реализует потребителям с помощью веб-сайта.