Курсовая работа: Технологи и методы продаж в гостиничном бизнесе (АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ И СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «THE ROOMS BOUTIQUE HOTEL»)

ВВЕДЕНИЕ

В последнее время наблюдается бурное развитие гостиничного бизнеса в РФ. И не зря, ведь наибольший вклад по итогам 2019 года в экономику страны внесла гостиничная деятельность и предприятия, предоставляющие общественное питание – 102,2%. Тем не менее, пока рано говорить о том, что менеджмент отечественной гостиничной индустрии вышел на качественно новый уровень. Для повышения конкурентоспособности недостаточно рекламировать предприятие на интернет-сайтах, журналах и получать статистику о загрузке номерного фонда. Необходимо понимать, как гостиница продает номера, и каким образом гость попадает в гостиницу. Именно здесь и возникает такое понятие как «канал продаж».

Помимо интернет-представительства гостиницы, существуют и другие электронные каналы продажи и продвижения гостиничных услуг. К ним относятся глобальные и альтернативные или системы бронирования через Интернет. Электронные каналы продаж становятся все более популярными в качестве каналов распространения гостиничных услуг по всему миру. Во всем мире такие системы бронирования давно известны и любимы, и все больше и больше отелей получают ежедневные бронирования по этим каналам. Несмотря на то, что данная практика медленно распространяется в России, количество отелей в стране постоянно растет.

Актуальность темы курсовой работы определяется тем, что, несмотря на тот факт, что коллективные средства размещения сталкиваются с жесткой конкуренцией, они должны быть в состоянии предоставлять полный спектр своих услуг своевременно и качественно, используя упорядоченную и структурированную систему, которая не является сложной с точки зрения управления и понимания. Комплексная автоматизация гостиницы и ее структур способствует решению этих задач, достигаемых за счет использования автоматизированных систем управления и бронирования.

Основная цель работы состоит в том, чтобы проанализировать технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере отеля «The Rooms Boutique Hotel». Достижение этой цели предполагает решение следующих задач:

• рассмотреть технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе;
• проанализировать технологии продаж и систему бронирования отеля «The Rooms Boutique Hotel»;
• разработать рекомендации для совершенствования системы бронирования отеля «The Rooms Boutique Hotel».

Объектом работы является отель «The Rooms Boutique Hotel». Предметом работы является система бронирования гостиничного предприятия.

Методологические и теоретические основы исследования. В работе использованы методы и приемы исследования: анализ теоретической базы, обобщение тематического материала, проблемно-теоретический, системный.

Теоретической основой курсовой работы послужили труды таких отечественных авторов, как Анисимова Л.А., Ехина, М.А., Могилев А., Снохина Л., Усыскин Г.С.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав и заключения. Введение раскрывает актуальность, объект, предмет, цель, задачи и методы исследования. В первой главе рассматриваются технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе. Во второй главе рассмотрены основные технологии продаж и изложен анализ системы бронирования отеля «The Rooms Boutique Hotel». В третьей главе представлены предложения по совершенствованию системы бронирования отеля «The Rooms Boutique Hotel». В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Управление каналами продаж в гостиничном бизнесе

В последние годы накапливается информация о появлении новых методов управления в отечественной индустрии гостеприимства. Речь идет не только об обновлении инвентаря гостиничных номеров, но и о пересмотре стратегии продвижения гостиничных продуктов и новых методов продаж. Появляются новые методы выбора целевых рынков, привлечения и работы с клиентами, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов [4, c. 163]. В связи с этими процессами постепенно сокращается очевидный разрыв между гостиницами, управляемыми иностранным менеджментом, и большинством объектов размещения с российским менеджментом. Появляются новые квалифицированные специалисты, берущие за основу практику западного менеджмента, его инструменты и методы работы. Тем не менее, пока рано говорить о том, что управление гостиничным хозяйством вышло на новый качественный уровень.

Для того чтобы понять перспективы развития гостиничного бизнеса, недостаточно получить статистику заполняемости и разместить рекламу в журнале, который читает учредитель. Необходимо не только понимать, «кому» продаются номера и услуги, но и «как» продаются и на чем основан маршрут, по которому гость попадает в отель. Именно на этом этапе рождается понятие канала продаж [4, c. 166].

Канал продаж в гостинице — направление определенного действия отеля по отношению к потенциальному гостю, результатом которого является приобретение потенциальным гостем гостиничных услуг [4, c. 168]. На языке потребителей под каналом продаж понимается тот или иной метод, при котором отель позволяет гостю забронировать или сразу же приобрести услуги по размещению или ряд дополнительных услуг, предлагаемых отелем. Очевидно, что чем больше каналов продаж у отеля, тем больше охват рынка потенциальными клиентами и, следовательно, возможный доход. Следует отметить, что каждый канал может быть использован как для привлечения новых клиентов, так и для работы с уже состоявшимися клиентами с целью укрепления лояльности гостя к бренду или отдельному отелю [4, c.169].

Каналы продаж делятся на прямые и внешние. Прямые каналы включают в себя собственные центр бронирования и интернет-портал. Внешние — все остальные каналы, обычно с участием посредников [11, c. 74]. Также выделяют основные типы каналов распределения, используемых отелями и гостиничными сетями:

1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (колл-центр, отдел бронирования). Обычно функции этого канала продаж выполняются отделом бронирования отеля или удаленным центром бронирования, при условии, что в отеле есть удаленный офис продаж. Если это гостиничная сеть, то к этому каналу можно добавить централизованную систему бронирования гостиничной сети (CRS). Как правило, CRS сети интегрированы с системами управления гостиницей (PMS), что позволяет контролировать операции и централизованные продажи в режиме реального времени и минимизировать человеческий фактор [11, c.75];
2. Глобальные дистрибьюторские системы (GDS), например, Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo, объединяют тысячи отелей по всему миру, а также включают в себя собственные веб-сайты (Travelocity, Expedia и т.д.) Это один из старейших и наиболее устоявшихся каналов, ориентированных на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют его для бронирования отелей. Бронирование через глобальную дистрибьюторскую систему, обычно используется для краткосрочного индивидуального размещения [11, c.75]. Каждый отель может рассматривать каждую GDS как отдельный, полноценный канал или как часть общего оборота всех GDS. Это достаточно хорошо развитые каналы дистрибуции с точки зрения их структуры, которые можно рассматривать как различные способы информирования потенциального клиента и работы с ним. Компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), предлагающие услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельных гостиниц и организовывающие продажу номеров через собственные веб-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com и др.). Некоторые компании предоставляют свои собственные центральные системы бронирования (CRS) для отдельных отелей, поскольку прямая интеграция в глобальные сети отелю, не входящему в международную или национальную сеть, обходится дорого. Поэтому многие отели используют CRS специализированных компаний, которые не только размещают предложения отелей в глобальных дистрибьюторских системах, но и сами продают номера, в том числе через интернет [11, c.76];
3. Интернет-системы бронирования (IDS). В настоящее время существует достаточное количество компаний, продающих номера через Интернет. В Европе и США все большую популярность приобретают так называемые онлайн-аукционы, которые работают по принципу запроса. Отели объявляют цену, ниже которой они не желают продавать свои номера и услуги, потенциальные клиенты ищут отель по цене, которую они готовы заплатить. В такой системе отели участвуют в открытом конкурсе, и клиент может искать подходящие условия [16, c.42]. В целях унификации и упрощения разработки систем и их взаимодействия разрабатываются стандарты интеграции информационных систем (PMS, CRS) и глобальных систем бронирования. В этом направлении наиболее известна деятельность ассоциации OTA (Open Travel Alliance), чьи стандарты позволяют системе автоматизации отеля интегрироваться в глобальные системы бронирования и продвигать свой продукт эффективными и современными способами [16, c.42];
4. Собственный портал бронирования. В некоторых случаях гостиничный сайт предоставляет не только общую информацию об услугах, номерах и т.д., но также является выделенным прямым каналом продаж, т.е. есть возможность проводить бронирование напрямую в базу данных [11, c.77]. Клиент, отправив запрос, сразу же в онлайн-режиме получает актуальную информацию. Такой канал продажи становится популярнее, так как затраты через систему бронирования минимальные, кроме того, гостиница может предоставлять свои услуги и рекламировать их на огромном количестве целевых рынков, получая гарантированные брони. Сайт отеля должен быть информативным, иметь четкую структуру, также следует учитывать, период времени, в течение которого потенциальный гость может получить запрашиваемую информацию, полноту описания и актуальность предложений [11, c.78];
5. Классические туристические агентства, веб-сайты и центральная система бронирования турагентств. Предполагается, что сегмент рынка, к которому принадлежат туристические агентства и туроператоры, является инструментом, гарантирующим заполняемость отелей и интенсивно использующимся отелями. Однако его следует рассматривать, прежде всего, как возможность привлечения новых клиентов, а не как основной фактор прибыльности. Наконец, каждое дополнительное звено сети «отель – агент – клиент» снижает итоговый доход отеля [16, c.44].

Управление каналами продаж — оптимизация продаж по всем доходным позициям отеля: гостевые номера, территория для проведения конференций, дополнительные услуги. Гостиница должна продать себя в нужное время, по лучшей цене через продуктивные каналы для привлечения большей аудитории [4, c. 172].

Прежде всего, необходимо понять, сколько тратит отель на привлечение того или иного клиента. Для того чтобы оптимизировать соотношение «затраты на бронирования»/доход от бронирования», необходимо правильно оценить плюсы и действенность того или иного канала продаж и распределить квоты и ставки в соответствии с прогнозируемой окупаемостью инвестиций. При использовании квот гостиница ограничивает себя в возможностях использования всего номерного фонда, поэтому необходимо быть уверенным, что в случае повышенного спроса заполняемость и доходы зависят только от правильных действий руководства отеля [4, c.175].

Существуют правила продаж по каналам, следуя которым гостиница может получить максимальную отдачу:

1. Отель открывает номера для продажи по соответствующему каналу (open sale);
2. Закрытие продаж по соответствующему каналу (closed sale);
3. Свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты (free sale);
4. Продажа at maximum – позволяет забронировать доступное на данные момент количество номеров в отеле, предотвращая сверхбронирование.

Отель с устоявшимся менеджментом может организовать стимулирование спроса или ограничение продаж по одному из каналов [16, c. 51]. В качестве примера разберем ситуацию, когда нужно поднять спрос на двухместные номера на период в одну неделю. Через сайт гостиница предлагает 15% скидку на прямые каналы продаж, так как скидки по другим каналам не представляют выгоду в данной ситуации. Менеджмент гостиницы устанавливает правила продажи номеров по схеме «open sale – free sale», присваивает 10% скидку каналу продаж через веб-тариф и устанавливаем временные рамки для продаж – одна неделя. Также гостиница для гарантии стабильного уровня заполняемости не должна принимать брони на менее пяти и более суток. В результате спрос повысится на необходимые период времени и тип номеров.

Для эффективного управления каналами продаж необходимо понимать, какие каналы выгодны для гостиницы и интересны для гостей. Для этого отель собирает сведения о клиентах: откуда гость узнал об отеле (журнал, интернет-сайт), как забронировал номер [16, c. 55]. Также следует определить сегмент рынка гостя, так как тогда отель сможет эффективно направлять рекламу. На этом основании можно понять, на какие из каналов следует тратиться, или наоборот — сокращать или закрывать свои продажи на нем.

С ростом информационных технологий стало возможным быстро сравнивать стоимость брони и с принесенной прибылью компании. На основе анализа полученных данных гостиница получает возможность регулирования цен, скидок продаж через канал.

1.2 Понятие системы бронирования, типы бронирования

Бронирование – заказ заранее мест и номеров в отеле. Более половины всех клиентов отеля бронируют номера заранее. Целью бронирования является максимальное заполнение номеров и увеличение доходов отеля [5, c. 67].

Существует множество источников, из которых отели получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми:

1. постоянными источниками запросов на бронирование являются туристические компании, компании, организующие выставки, симпозиумы, семинары и т.д., а также промышленные и другие компании, имеющие собственный бизнес в месте, где расположен отель, и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или деловых партнеров. К постоянным источникам бронирования относится Централизованная система бронирования (GDS) [5, c. 69];

2. единовременными источниками запросов на бронирование обычно являются частные лица или компании, нуждающиеся в разовом размещении в гостинице [5, c. 70].

Каналами для запросов на бронирование номеров являются телефон, почта, интернет-бронирование, централизованное бронирование [5, c. 110]. Рассмотрим каждый канал подробнее.

Телефон. Запросы на бронирование номеров по телефону обычно поступают от частных лиц и малых предприятий. Если есть возможность забронировать номер или место, то это делается по следующей схеме: сотрудник службы бронирования заполняет заявку бронирования по телефону, в которой указывается имя гостя, страна, условия проживания, количество номеров, категория номера, контактный телефон/факс, дата принятия заявки, подпись сотрудника, принявшего заявку; затем эти данные заносятся в электронную систему бронирования гостиницы, где к заявке присваивается количество номеров и имя сотрудника, принявшего заявку [5, c. 111].

Почта. Письма-заявки на размещение можно отправить в гостиницу заказным письмом. Они также могут быть доставлены в гостиницу курьерами. В письме должна содержаться следующая информация: сроки размещения, категория номеров, форма оплаты за проживание, дополнительные просьбы (трансфер, номер для некурящих и т.д.). На почтовые запросы будут даны письменные ответы, которые доставляются по почте в течение одного-двух дней [5, c.112].