Курсовая работа: Технологи и методы продаж в гостиничном бизнесе (АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ И СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «THE ROOMS BOUTIQUE HOTEL»)

Система спроектирована по модульному принципу. Каждый модуль представлен в виде вкладки и имеет свое собственное строго функциональное назначение. Они используются для выполнения наиболее важных операций в гостинице: бронирования заявок, поселения, переезда, перемещения гостей, оплаты услуг и расчетов с должниками. Доступ к модулям для различных пользователей ограничен [2, c. 6].

Работа с запросами - одна из важнейших функций любого отеля.

Она включает в себя следующие действия:

• Регистрация запросов - внесение в систему данных запросов (индивидуальных, групповых, семейных) без присвоения ему определенного номера (номера).
• Бронирование номера для заявки - выделение определенного номера для зарегистрированной заявки;
• Размещение гостей - назначение определенного количества гостей [2, c. 7].

Индивидуальные пожелания реализуются модулем «План», в котором открывается «Карточка бронирования», которую нужно заполнению. «Карточка бронирования» содержит информацию о госте, все его данные, а затем сохраняет всю информацию о запросе и госте в номере.

В ней также указывается:

• определение суммы депозита, который должен быть внесен гостем (поле «Депозит») и срок, до которого должен быть перечислен депозит;
• подтверждение того, что и когда депозит был оплачен;
• информация о питании гостя и используемом для него тарифном плане, чтобы рассчитать расходы на питание и проживание;
• пакет, который предоставляется ему ежедневно;
• скидки, если они есть у гостя;
• полный расчет стоимости пакета услуг [10].

Вкладка «Информация о госте/компании» содержит подробную информацию о Госте и/или компании, через которую путешествует Гость.

Заполнение групповой регистрационной карточки или групповых запросов аналогично заполнению индивидуальной карты бронирования, но с помощью карточки мастер.

На этапе бронирования на вкладке «Счет» вводятся данные о фактическом депозите, внесенном гостем или компанией за стандартные гостиничные услуги (размещение и питание). Также можно ввести информацию об услугах, которые гость хочет забронировать заранее. Дальнейшая обработка, контроль и изменение данных группового запроса доступны в модуле «Группы» [10].

Бронирование для семьи — это нечто среднее между индивидуальным и групповым бронированием. Как и в случае группового резервирования, где все групповые записи фиксируются на "основном" счете, в семействе - все записи фиксируются.

Важным отличием является возможность заполнить поле «Количество номеров», которое недоступно для индивидуального бронирования. В этом случае в поле должно быть указано, сколько номеров необходимо для приезжающей семьи. Дальнейшая процедура заполнения «Карточки бронирования» аналогична работе с индивидуальной «Карточкой бронирования». После нажатия OK на экране появляется список, в котором количество строк соответствует количеству номеров, необходимых для данного семейства [10].

После того, как гость обустроился, система заботится о работе с его аккаунтом. «Счет» — это документ, в котором регистрируются все платежные операции по стандартным услугам отеля и другим дополнительным услугам, предоставляемым отелем, а также по платежам, осуществленным гостем. В «Счете» можно работать с тремя разделами: прямой дебет, пакеты услуг, платежи [2, c. 8].

Вкладка «Дебет» содержит список групп статей расходов, которые можно списать со счета клиента (услуги, бизнес-услуги, проживание, питание, налоги). Вкладка «Пакеты услуг» содержит список предопределённых наборов услуг, каждый из которых имеет своё название. Существует два способа отображения стоимости пакета на учетной записи гостя [2, c. 9].

В Эдельвейсе есть три вида оплаты: платеж, оплата и депозит [13, c. 2]. Если Вам необходимо произвести немедленную оплату за проживание, Вы должны воспользоваться линией «Платеж». Оплата может быть произведена кредитной картой, наличными, наличными на дебетовых счетах, через банк или почтовое отделение. Способ оплаты «Выплаты» позволяет отелю дать клиенту определенную сумму денег, а затем получить ее обратно. Все платежи производятся только наличными. Если отель дает гостю взаймы, то сумма, введенная в строке «Сумма», должна быть положительной. Если гость возвращает долг гостинице – отрицательной.

Функция «Депозит» необходима, если гость желает внести предоплату при заселении за стандартные гостиничные услуги и другие дополнительные услуги [10]. Расчет «уличного» гостя, т.е. клиента, который не сообщил заранее о своем прибытии, производится так же, как и процедура бронирования мест по индивидуальным запросам. Единственное отличие заключается в том, что номер резервируется на текущую дату.

Модуль «Бухгалтерия» предназначен для работы с должниками гостиниц [10]. Это могут быть компании - поставщики туристов, с которыми сотрудничает отель; платежные системы; гости с особой последовательностью расчетов с отелем.

Нижняя часть модуля содержит информацию о задолженности. Информация разделена на две части с соответствующими реестрами: текущие и погашенные долги. В меню можно редактировать запись или возвратить платеж (обратное действие операции «Погасить задолженность»).

Говоря о системе автоматизированного управления отелем, следует отметить, что она создает ряд проблем в работе отеля, организации продаж и бронирования. Прежде всего, через несколько лет, АСУ начала устаревать и теперь нуждается в постоянном совершенствовании для добавления различных модулей [3, c. 74]. Кроме того, АСУ изначально была довольно «сложной» и «запутанной», что приводило к ошибкам. Для определения сильных и слабых сторон был проведен SWOT-анализ автоматизации гостиницы (См. Таблица 1).

Таблица 1. SWOT-анализ гостиницы «The Rooms»

Источник: собственная разработка на основе данных исследования

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны компании позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышном положении, и они должны быть рассмотрены и поддержаны, а также аспекты, модернизация которых может ускорить улучшения в управлении гостиницей, и если это так, то избежать потери имиджа компании.

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

В данной главе рассмотрена краткая характеристика исследуемого объекта — гостиница The Rooms Boutique Hotel». Разобраны основные технологии продаж в компании. Был проведен анализ системы бронирования данной гостиницы, где представлена информация о текущей системе управления, рассмотрена структура АСУ гостиницы, подробно описаны основные функции системы бронирования «Эдельвейс». Также был проведен SWOT-анализ гостиницы «The Rooms Boutique Hotel» в виде таблицы.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «THE ROOMS BOUTIQUE HOTEL»

3.1. Этапы совершенствования системы бронирования

Внедрение системы автоматизации управления, как и любое серьезное изменение в компании, является сложным и часто болезненным процессом. Однако некоторые вопросы, возникающие при внедрении системы, хорошо изучены, формализованы и оказывают эффективное влияние. Заблаговременное рассмотрение и подготовка к этим вопросам значительно облегчит процесс внедрения и повысит эффективность дальнейшего использования системы.

Ниже перечислены важнейшие проблемы и задачи, которые возникают в большинстве случаев при внедрении систем управления, а также рекомендации к ним:

• отсутствие управленческой задачи в компании;
• необходимость частичной или полной реструктуризации структуры компании;
• необходимость изменения бизнес-технологий различными способами;
• сопротивление сотрудников компании;
• временное увеличение нагрузки на сотрудников на время внедрения системы;
• необходимость формирования квалифицированной команды для внедрения и обслуживания системы, выбор сильного руководителя команды.

Грамотная постановка управленческих задач является важнейшим фактором, влияющим как на успех компании в целом, так и на успех проекта автоматизации. Например, абсолютно бесполезно участвовать во внедрении автоматизированной системы бюджетирования, если само по себе бюджетирование не задано как некий последовательный процесс внутри компании.

Первое, что необходимо сделать для того, чтобы проект внедрения автоматизированной системы управления оказался успешным - максимально формализовать все те контуры управления, которые действительно планируются автоматизировать.

Внедрение автоматизированной системы управления гостиницей позволит значительно сократить документооборот, ускорить процесс и повысить качество обработки заказов, повысить конкурентоспособность и рентабельность компании в целом, а все это требует большей концентрации, компетентности и ответственности со стороны исполнителей [7, c. 348].

В процессе внедрения системы бронирования руководители компании должны всячески поддерживать ответственную группу специалистов, задействованных во внедрении информационной системы, обеспечивать разъяснительную работу с персоналом и за его пределами:

• дать сотрудникам на всех уровнях сильное ощущение неизбежности внедрения
• дают достаточные полномочия руководителю проекта внедрения, так как иногда (часто бессознательно или в результате неоправданных амбиций) сопротивление создается даже на уровне топ-менеджеров;
• всегда поддерживать все организационные решения, касающиеся реализации, соответствующими инструкциями и письменными приказами.

Все перечисленные выше задачи, возникающие в процессе построения информационной системы, и методы их решения являются наиболее распространенными, и, конечно, каждая компания имеет свои уникальные организационные особенности, а внедрение может иметь различные нюансы, которые требуют дополнительных соображений.

Есть несколько основных причин, по которым гостиница серьезно относится к теме автоматизации, т.е. использует современные продукты:

1. Современная система набирает положительный опыт работы в десятках и сотнях отелей;
2. Современная система обязательно поддерживается производителем.

В таблице 2 представлен сравнительный анализ систем бронирования.

Таблица 2. Сравнительный анализ систем бронирования