Дипломная (вкр): Удовлетворенность потребителей услугами в социальной сфере: состояние, проблемы и повышение удовлетворенности

Да, удовлетворен

24

Скорее удовлетворен, чем не удовлетворён

41

Частично удовлетворен, частично не удовлетворён

21

Скорее не удовлетворен

7

Не удовлетворен

3

Затрудняюсь ответить

4

Да, удовлетворен

44

Скорее удовлетворен, чем не удовлетворён

31

Частично удовлетворен, частично не удовлетворён

11

Скорее не удовлетворен

8

Не удовлетворен

5

Затрудняюсь ответить

1

Да, удовлетворен

22

Скорее удовлетворен, чем не удовлетворён

53

Частично удовлетворен, частично не удовлетворён

11

Скорее не удовлетворен

8

Не удовлетворен

5

Затрудняюсь ответить

1

Да, удовлетворен

44

Скорее удовлетворен, чем не удовлетворён

21

Частично удовлетворен, частично не удовлетворён

21

Скорее не удовлетворен

7

Не удовлетворен

3

Затрудняюсь ответить

4

Да, удовлетворен

44

Скорее удовлетворен, чем не удовлетворён

31

Частично удовлетворен, частично не удовлетворён

11

Скорее не удовлетворен

8

Не удовлетворен

5

Затрудняюсь ответить

1

Да, удовлетворен

24

Скорее удовлетворен, чем не удовлетворён

41

Частично удовлетворен, частично не удовлетворён

21

Скорее не удовлетворен

7

Не удовлетворен

3

Затрудняюсь ответить

4

Да, удовлетворен

30

Скорее удовлетворен, чем не удовлетворён

35

Частично удовлетворен, частично не удовлетворён

21

Скорее не удовлетворен

7

Не удовлетворен

3

Затрудняюсь ответить

4

Да, удовлетворен

22

Скорее удовлетворен, чем не удовлетворён

53

Частично удовлетворен, частично не удовлетворён

11

Скорее не удовлетворен

8

Не удовлетворен

5

Затрудняюсь ответить

1

Таблица 28 – Ответ на вопрос 28Удовлетворены ли Вы частотой смены меню в детском саду?

Таблица 29 – Ответ на вопрос 29 Виды проблем, с которыми столкнулись родители/законные представители в период посещения ДОУ?

Таблица 30 – Ответ на вопрос 30Удовлетворены ли Вы оснащенностью ДОУ?

Рисунок 1 -Ответ на вопрос 30

Таблица 31 – Ответ на вопрос 31Соответствует качество образования в ДОУ желаниям?

Таблица 32 – Ответ на вопрос 32Считаете ли Вы, что создание благоприятного психологического климата способствует повышению качества образования?

Таблица 33 – Ответ на вопрос 33Считаете ли Вы, что улучшение обеспечения групп (игрушками, канцелярскими товарами, закупка и установка новых кроватей, шкафчиков) будет способствовать повышению удовлетворенность работой детского сада?

Рисунок 2 -Ответ на вопрос 33

Таблица 34 – Ответ на вопрос 34Считаете ли Вы, что увеличение количества дополнительных занятий будет способствовать повышению удовлетворенность работой детского сада?

Рисунок 3 – Ответ на вопрос 34

Таблица 35 – Ответы на вопрос 35 Каким способом получения информации о ребенке и деятельности сада в целом Вам удобнее пользоваться

Полученные данные по итогам анкетирования позволяют сделать вывод:

1.Родители доверяют педагогам, довольны сложившейся системе воспитания и образования в детском саду. А это является показателем качества образовательных услуг в ДОУ. Они считают, что организованная образовательная деятельность способствует всестороннему развитию детей.

2.Созданная система работы удовлетворяет потребности и запросы родителей. Тем не менее, в ходе исследования выявлены проблемы, существующие в детском саду.

2.3. Выявление проблем удовлетворенности потребителей услугами учреждения

Управление МДОУ строится на основе документов, регламентирующих и регулирующих его деятельность.

Годовые планы воспитательно-образовательной работы ДОУ составляются на основе наблюдений за педагогическим процессом, методического заказа воспитателей, учитывается результат диагностирования выполнения программы детьми.

Социальная защита педагогов осуществляется администрацией совместно с профсоюзным комитетом МДОУ: по итогам работы выделяются денежные премии, ежемесячно на основании «Положения о доплатах и надбавках» проводятся доплаты и надбавки к заработной плате за добросовестный труд.

С целью выполнения Инструкций об охране труда сотрудникам выдается спецодежда, моющие средства, регулярно проводятся проверки состояния рабочих мест, приборов и оборудования. Всем персоналом систематически прорабатываются должностные инструкции, инструкции об охране жизни и здоровья, технике безопасности труда, правила пожарной безопасности, внутреннего трудового распорядка, санитарные правила. Администрация и профсоюзный комитет МДОУ контролируют выполнение персоналом должностных инструкций.

Таким образом, по результатом анализа удовлетворённости услугами МКДОУ Детский сад №274 выявленные основные составляющие, не соответствующие требованиям родителей к качеству услуг МКДОУ Детский сад №274:

- состояние материально – технической базы МКДОУ Детский сад №274 (54% считают, что необходимо улучшит обеспеченность детского сада, что позволит улучшить качество услуг)

- квалификация персонала МКДОУ Детский сад №274 (33% опрошенных скорее неудовлетворены и полностью не удовлетворены),

- программы развития детей в МКДОУ Детский сад №274 (67%хотелось бы больше разнообразных занятий) .

Таблица 1 – Проблемы удовлетворенности

В результате проведения опытно-поисковой работы было выявлено состояние удовлетворенности родителей качеством образовательных услуг в дошкольной образовательной организации Проанализировав анкеты, можно отметить, что результаты мониторинга удовлетворенности родителей качеством предоставляемых образовательных услуг находятся на среднем уровне.

Современное образовательное учреждение должно не только соответствовать постоянно изменяющимся условиям внешней среды, поддерживая свою конкурентоспособность, но и взаимодействовать с ней, используя образовательно-оздоровительный потенциал социума, в системе сетевого взаимодействия с учреждениями образования, культуры, спорта, дополнительного образования детей и молодежи. Программа развития была спроектирована исходя из конкретного анализа исходного состояния детского сада, территориальной специфики (возможности внешнего окружения детского сада), специфики контингента детей, потребности родителей воспитанников, а также с учетом возможных в процессе реализации рисков.

Своей главной задачей коллектив детского сада считает создание благоприятных условий для полноценного проживания каждым ребенком периода дошкольного детства, для максимального развития и оздоровления каждого ребенка

С позиции родителей важнейшей задачей дошкольных образовательных учреждений является формирование системных знаний, обеспечивающих готовность ребенка к школе. Значительная часть родителей считает первоочередной задачей также развитие определенных личностных качеств, сохранение и укрепление здоровья ребенка.

Игровая деятельность присутствует в течение всего дня. Запланирована игра в календарном плане в блоке совместной и самостоятельной деятельности детей. Кроме дидактических игр по математике, развитию речи и ознакомлению с окружающим, в плане существуют блоки с подвижными играми, сюжетно – ролевыми и строительными играми. В каждой группе имеется картотека сюжетно – ролевых игр по возрастам, создаётся картотеки игр по интеллектуальному развитию детей.

Так же в игровой форме проводятся беседы различной тематики: о здоровом образе жизни, правилах личной безопасности на дороге, в общении с другими людьми, оставаясь дома без взрослых и т.д.

Кроме этого организуются беседы о музыке, новостях и искусстве; о правилах поведения в группе, детском саду, общественных местах, за столом и др.

Коллектив детского сада строит свою работу в соответствии с годовым планом работы всего дошкольного учреждения, который разрабатывается ежегодно творческой группой педагогов и имеет свои цели и задачи. Учреждение имеет стратегические, тактические и операциональные цели, значит, работа ведётся на основе целеполагания. А цели и задачи работы на будущее формулируются по результатам: результатам диагностики детей и педагогов, результатам анкетирования родителей, анализа выполнения годового плана и т.д. Отсюда вывод: управление осуществляется по результатам деятельности.

Соответственно, если объединить эти два направления руководства, то и результат деятельности детского сада будет качественным.

Так как основной задачей работы детского сада является сохранение и укрепление здоровья детей, то в годовом плане работы это направление занимает первое место. Второй задачей формулируется работа над осуществлением приоритетного направления, исходя из запросов педагогов, их затруднений, ежегодно выявляемых с помощью анкетирования и диагностирования.

В  МКДОУ Детский сад №274 формами самоуправления являются Совет педагогов, методический совет, родительский комитет, общее собрание трудового коллектива.

В МКДОУ Детский сад №274 действует Совет педагогов, в целях рассмотрения сложных педагогических и методических вопросов, вопросов организации образовательного процесса, изучения и рассмотрения передового педагогического опыта.

Членами Совета педагогов МКДОУ Детский сад №274 являются все педагоги, а также председатель родительского комитета Детского сада.

Представляет интересы родителей воспитанников и других физических и юридических лиц родительский комитет МКДОУ Детский сад №274 перед администрацией учреждения. Он в МКДОУ Детский сад №274 избирается сроком на один год.

В МКДОУ Детский сад №274 родители учащихся по 1 человеку от группы входят в его состав. В родительский комитет МКДОУ Детский сад №274 осуществляются открытым голосованием на групповых родительских собраниях выборы представителей. Родительский комитет МКДОУ Детский сад №274 избирает из своего состава председателя, который руководит работой родительского комитета. Заседания родительского комитета МКДОУ Детский сад №274 проводятся по мере необходимости в соответствии с планом работы, но не реже одного раза в квартал.

В МКДОУ Детский сад №274 на заседаниях родительского комитета протоколы ведутся, которые подписываются председателем и секретарем родительского комитета.

Принятые в рамках полномочий родительского комитета МКДОУ Детский сад №274 решения  доводятся до сведения всех заинтересованных лиц.

Годовые планы воспитательно-образовательной работы МКДОУ составляются на основе наблюдений за педагогическим процессом, методического заказа воспитателей, учитывается результат диагностирования выполнения программы детьми.

В результате проведения опытно-поисковой работы было выявлено состояние удовлетворенности родителей качеством образовательных услуг в дошкольной образовательной организации Проанализировав анкеты, можно отметить, что результаты мониторинга удовлетворенности родителей качеством предоставляемых образовательных услуг находятся на среднем уровне.

Поскольку родители являются полноправными участниками образовательного процесса, их мнение должно учитываться при организации деятельности ДОО.

В качестве критериев качества дошкольного образования были определены:

1.  психологический микроклимат в коллективе сверстников, в отношении с педагогами;

2.  уровень профессиональных навыков педагога (информированность родителей, использованные формы работы с родителями, авторитет педагога, учет мнения родителей и т. д.);

3.  удовлетворенность оказываемыми образовательными услугами;

4.  качество созданных условий для образовательной деятельности (материально-технические, санитарно-гигиенические, учебно-методические)

Таким образом, в работе МКДОУ Детский сад №274особое внимание должно быть уделено качеству образовательных услуг и ассортименту дополнительных услуг.

Глава 3Совершенствование системы удовлетворенности потребителей услугами учреждения

3.1. Рекомендации по совершенствованию удовлетворенности потребителей

Совершенствование муниципального управления в МКДОУ Детский сад №274 включает:

- совершенствование работы с учредителем (комитетом образования),

- повышению профессионального уровня сотрудников в сфере реализации задачи требований законодательства и нормативно – правовых актов и планов от учредителя (подготовка сотрудников в области знания государственных образовательных стандартов),

- организация воспитательного процесса в МКДОУ Детский сад №274 в соответствии с требованиями федеральный государственный образовательный стандарт дошкольного образования

- обновление материально – технической базы МКДОУ Детский сад №274

- повышение квалификации персонала (воспитателей) МКДОУ Детский сад №274

- внедрение новых программ обучения и развития детей, расширение спектра дополнительных ууслуг.

Преобразования в дошкольном учреждении возможны только тогда, когда коллектив будет готов к преобразованиям, захочет осуществить их, будет заинтересован в результатах этих преобразований. Преобразования возможны только при становлении новой организационной культуры, которая будет базироваться:

? на высокой индивидуальной инициативе каждого сотрудника МАДОУ;

? на ценности качества и эффективности проделанной работы.

В условиях современной действительности, в реалиях отечественной экономики, значительное внимание уделяется кадровой работе в органах государственной и муниципальной власти. Однако и сегодня не сформирован общий подход к пониманию сущности и природы такого общественного феномена как кадровая работа, с точки зрения системного подхода. При этом одни исследователи акцентируют внимание на организационной природе данного явления, а другие непосредственно за основу своих суждений берут содержательную часть, отражающую функциональную сторону управления.

Особую актуальность выявленных проблем в работе МКДОУ Детский сад №274придают важность реализации целей и задач по повышению профессионального уровня сотрудников, по повышению эффективности деятельности МКДОУ Детский сад №274, по повышению качества педагогических услуг в дошкольном учреждении.

В современных условиях повысить эффективность работы сотрудников МКДОУ Детский сад №274, а также их удовлетворённость трудом одних материальных инструментов уже недостаточно. Высокая заработная плата и премии уже не способны на долгое время повысить эффективность работы персонала

Большинство родителей отметили, что дети, посещая детский сад, удовлетворяют свои познавательные интересы, потребность в общении со сверстниками, дети с интересом и пользой проводят свое время, участвуют в мероприятиях, организуемых на уровне МКДОУ Детский сад №274. Группа оснащена достаточным количеством игрушек и игрового материала. Отмечено, что в успехах детей есть очевидные заслуги педагогов детского сада.

Родителями отмечено, что в МКДОУ Детский сад №274 созданы условия для занятий физической культурой и здоровье детей является одним из приоритетов в работе.

В ходе мониторинга родителям предлагалось оценить уровень взаимодействия учреждения с родителями. Большинство родителей, принявших участие в опросе, отметили, что им доступна полная информация о жизнедеятельности ребенка в детском саду, и педагоги оказываю разнообразную помощь в вопросах воспитания детей.

Рекомендации по итогам анкетирования

Продолжать вести системную работу по совершенствованию системы взаимодействия ДОУ с семьей для обеспечения открытости и доступности о деятельности учреждения, совершенствовании условий для реализации основной общеобразовательной программы используя различные формы взаимодействия администрации ДОУ с родителями, в том числе электронный ресурс.

Включить в программу повышения квалификации дошкольного учреждения вопрос повышения профессиональной компетентности педагогов в сфере взаимодействия с родителями, использование интерактивных форм работы с родителями, изучение положительного педагогического опыта коллектива.

Совместно с учителями воспитателями ДОУ организовать обсуждение результатов анкетирования с целью проектирования дальнейшей работы с педагогами по разработке плана взаимодействия ДОУ с семьей, профилактике эмоционального выгорания, реализации личностно-ориентированного взаимодействия с детьми, реализации современных развивающих технологий.

Рекомендации педагогам.

Организовать просветительскую работу с родителями дошкольников с целью информирования  о содержании и возможных формах организации детской деятельности, о развивающем эффекте всех видов детской деятельности и о роли семьи в процессе воспитания и развития ребенка.

Привлекать родителей к совместным мероприятиям, посещению открытых дней в ДОУ, участию в совместных образовательных проектах.

Проектировать взаимодействие с семьями дошкольников, используя разнообразные формы работы с родителями, нетрадиционные формы информирования о жизни группы (выпуск газеты, почта одного дня, памятки и т. п.), с учетом социального заказа..

Рекомендации родителям.

С целью создания единого образовательного пространства ДОУ и семьи принимать участие в совместных мероприятиях с родителями, организованными ДОУ как в традиционной, так и интерактивной форме (тренинги, мастер-классы, практикумы).

Использовать сайт дошкольного учреждения как форму обратной связи, возможность внесения предложений по совершенствованию условий реализации основной общеобразовательной программы дошкольного образования.

Участвовать совместно с  педагогами, психологом, специалистами ДОУ в  проектировании работы по формированию интегративных качеств с учетом индивидуальных особенностей детей.

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Врезультате реализации Программы развития должны произойти существенные изменения в следующих направлениях:

1. Полный переход на федеральный государственный образовательный стандарт дошкольного образования.

2. Рост личностных достижений всех участников образовательного процесса.

3. Развитие педагогического потенциала.

В целях повышения качества предоставляемых услуг дошкольного образования в 2022 – 2023 учебном году направить усилия коллектива на:

- Улучшение психологического климата в группах.

- Прислушиваться к родительскому мнению администрации и педагогов к ребенку.

- Разработать план работы по подготовке ребенка к школьному обучению.

- Обратить внимание на безопасность нахождения ребенка в МКДОУ Детский сад №274.

- Привлечение родителей в культурно-образовательные и семейные проекты.

В новом учебном году будет продолжена работа детского сада по улучшению качества предоставляемых услуг

Таким образом, реализация предложенных мероприятий позволит не только повысить конкурентоспособность МКДОУ Детский сад №274, но и получить дополнительную прибыль, которую можно направить на совершенствование материально – технической базы МКДОУ Детский сад №274.

Реализация приоритетных направлений Программы  в МКДОУ Детский сад №274 позволит создать:

- инновационный потенциал и климат в педагогическом коллективе, включенность педагогов в экспериментальную и поисковую деятельность;

- качественно, эффективно и продуктивно реализовать образовательную программу и улучшить систему физкультурно-оздоровительной работы в ОУ с учетом личных потребностей детей, родителей, педагогов;

- совершенствовать систему мониторинга;

- создать продуктивное взаимодействие педагогического, родительского и детского сообщества;

- обновить содержание и технологии  дошкольного образования;

Заключение

Проведя анализ всего вышеизложенного, сделаю вывод: дошкольное учреждение должно все время развиваться, так как современное образование не стоит на месте. В связи с этим необходимо постоянно работать в инновационном режиме, искать и находить что-то новое и вводить инновации в работу, осуществлять экспериментальную деятельность.

Педагогическому коллективу детского сада нужно постоянно самообразовываться и совершенствоваться, узнавая о новинках педагогических технологий и программ и внедрять их в работу с детьми. Для этого педагогов необходимо стимулировать за счёт доплат и надбавок к заработной плате, обеспечивать методическими пособиями, литературой, программным содержанием, совершенствовать их за счёт аттестации и обучения на курсах (повышения квалификации, дистанционных и т.п.), оказывать профессиональную методическую помощь.

Лояльность — это прежде всего внимание к запросам клиентов Даже самая продуманная и эффективная программа поощрения не даст нужного результата, если она не под-креплена высоким качеством сервиса и услуг. Чтобы потребитель (абитуриент) захотел вер-нуться и рекомендовать школу друзьям, только лишь маркетинговых инструментов недоста-точно.

Главная задача программы лояльности— построение долгосрочных отношений с клиентами. Это нельзя достичь только за счет скидок и бонусов.

Обеспечить удовлетворение образовательных запросов участников образовательных отношений за счет расширения спектра программ внеурочной деятельности на уровне начального основного образования и основного общего образования как составной части основной образовательной программы (направления, формы, количество).

Итак; в работеопределены и охарактеризованы пути совершенствования управления деятельностью дошкольного образовательного учреждения.

Через решение следующих задач:

- обеспечить качество условий образовательного процесса в МДОУ.

- создать условия для профессионального совершенствования педагогов детского сада.

- совершенствовать процесс взаимодействия между участниками образовательного процесса.

Список использованной литературы

Законы и нормативные документы

1. Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993г.) с поправками 30 декабря 2008г. // СПС Гарант Плюс.

2.Федеральный закон от 29.12.2012 N 273-ФЗ "Об образовании в Российской  Федерации".

3. Концепция модернизации российского образования на период до 2010 г.: приказ Министерства образования Российской Федерации от 11.02.2006 № 393. // Российское образование: официальные вести. 2008. -№3. - С. 7-24.

4. Письмо начальника Управления учреждений образования Федерального агентства по образовании П.Ф. Анисимова от 22.05.2006 № 836/12-16 //#"#">#"_Toc119026939">Приложения