Материал: Управление качеством медицинской помощи в ЛПУ

Диагностические центры являются принципиально новой формой организации медицинской помощи населению. Работа этих учреждений уже в первые годы доказала правильность принятого решения по их организации в структуре первичного звена здравоохранения. Создание их позволило организовать рекомендованную ВОЗ 3-уровневую систему диагностики, значительно повысить методический уровень диагностического процесса и его качество в регионах и стране в целом, обеспечить население доступной диагностической помощью, особенно на догоспитальном этапе. Здесь наиболее экономично и эффективно используется сложное и уникальное оборудование, широко применяются современные средства и методы диагностики, организационные и медицинские технологии.

В диагностических центрах выполняется от 40 до 100% компьютерных томографических и сонографических, четверть нейрофизиологических исследований из общего числа диагностических тестов, проводимых в лечебно-профилактических учреждениях территорий. Высокий уровень квалификации медицинского персонала и рациональная организация работы позволяют обеспечивать работу структурных подразделений центров в интенсивном режиме.

Цель данной курсовой работы - проанализировать инструменты проектирования качества медицинских услуг на примере клинико-диагностического центра и рассчитать показатели качества и эффективности работы городской больницы и городской стоматологической больницы. Какие инструменты планирования качества актуальны на данный момент? Которые из них можно применять при планировании качества в КДЦ? Ответы на эти вопросы будут получены в данной работе.

1. Понятие системы менеджмента качества

Независимо от используемого подхода любое управление, как известно, заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей (пациентов) и общества в целом.

В теории и на практике широко используется понятие "обеспечение качества". Оно характеризуется как часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. По существу, это процесс разработки и выполнения совокупности планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания этой уверенности. Комплекс воздействий по обеспечению качества должен охватывать мероприятия в течение всего цикла жизни продукции или оказания услуги, удовлетворяющей определенным требованиям по качеству на всех стадиях, создающей доверие потребителей к организации, оказывающей услуги. Так мы приходим к понятию системы менеджмента качества.

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности КДЦ. Она является частью системы менеджмента в КДЦ.

Качество - ёмкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества, к её основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части системы менеджмента медицинской организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих целей КДЦ.

Широко применяется сертификация СМК по ISO 9001. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями пациентов КДЦ. Пациентам необходима услуга, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего медицинские организации испытывают давление, создаваемое внешней средой и техническим прогрессом.

Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свои услуги и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна оказывать услуги, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

. Ориентация на потребителя - организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.

2. Лидерство руководителя - так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).

. Вовлечение персонала - так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной, опора лидеров на него - залог успеха.

. Процессный подход - СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечивают любые изменения.

. Системный подход к менеджменту - подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.

. Постоянное улучшение - основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.

. Принятие решений, основанных на фактах - напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.

. Взаимовыгодные отношения с поставщиками - вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества (например, когда речь идёт о снабжении внутрибольничного аптечного пункта КДЦ).

Цель СМК - достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов пациентов КДЦ, сотрудников и общества, соответствие результатов процессов организации потребностям потребителя и общества. (соответствие как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

Задачи СМК - постоянное улучшение качества услуг и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов), а также создание у потребителей услуг КДЦ уверенности в оказываемых медицинских услугах за счет сертификации системы менеджмента качества.

Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Для здравоохранения существует специальная модель IWA 1.

2. Анализ инструментов проектирования качества медицинских услуг на примере КДЦ

Инструменты качества - различные методы и техники по сбору, обработке и представлению количественных и качественных показателях объекта (продукта, процесса, системы и т.п.). Инструменты качества можно сгруппировать по целям применения:

инструменты контроля качества,

инструменты управления качеством,

инструменты анализа качества,

инструменты проектирования качества.

В данной курсовой работе стоит задача проанализировать последнюю группу инструментов.

Инструменты проектирования качества - это сравнительно новая группа методов, применяемая в менеджменте качества с целью оказания услуг и создания процессов, максимально реализующих ценность для потребителя услуг. Из названия этих инструментов качества видно, что применяются они на этапе проектирования. Некоторые из них требуют глубокой инженерной и математической подготовки, некоторые могут быть освоены за достаточно короткий период времени.

К инструментам проектирования качества относятся:

развертывание функций качества (QFD),

теория решения изобретательских задач,

бенчмаркинг,

метод эвристических приемов.

Рассмотрим каждый инструмент подробнее на примере оказания услуг клинико-диагностическим центром (КДЦ).

2.1 Развертывание функций качества (QFD)

(Quality Function Deployment - развертывание функций качества, РФК) - это экспертный метод, использующий табличный метод представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества".

Основная идея РФК. Основная идея технологии РФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества" по терминологии К. Исикавы) и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества" по терминологии К. Исикавы) существует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

Технология РФК - это последовательность действий оказывающего медицинские услуги КДЦ по преобразованию фактических показателей качества услуг в требования к ним, к процессам и инструментам, необходимым для их оказания.

Инструменты РФК. Основным инструментом технологии РФК является таблица специального вида, получившая название "домик качества". В этой таблице удобно отображать связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями ("техническими требованиями"). Один из вариантов таблицы приведен на рис.1.

Основные этапы технологии РФК:

. Разработка плана качества и проекта качества.

. Разработка детализированного проекта качества и подготовка производства.

Рисунок 1 - Базовая структура QFD-диаграммы ("дома качества")

Сначала важные (необходимые, критические) пожелания потребителей с помощью первого "дома качества" преобразовываются в детальные характеристики услуги, а затем:

в детальные требования сначала к характеристикам составляющих услуги, потом

к характеристикам процессов и, в конце концов, как к способам контроля и управления оказанием услуги КДЦ, так и к инструментам для осуществления этого. Эти технические требования к (к способу контроля и управления, а также и к инструментам) должны обеспечить достижение высокого качества услуг.

Первый "дом качества" устанавливает связь между пожеланиями потребителей и условиями, содержащими требования к характеристикам медицинской услуги. Для второго "дома качества" центром внимания является взаимосвязь между характеристиками услуги и характеристиками её компонентов.

Третий "дом качества" устанавливает связь между требованиями к компонентам услуги, оказываемой КДЦ и требованиями к характеристикам процесса. В результате устанавливаются индикаторы (критерии) выполнения важнейших (критических) процессов.

Наконец, с применением четвертого "дома качества" характеристики процесса преобразуются в характеристики инструментов (применительно к здравоохранению) и способы контроля операций в процессе оказания услуги, которые следует применить для оказания качественной услуги, что должно обеспечить высокий уровень удовлетворенности пациентов КДЦ.

Источник: https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=874057

Смотрите также:







Изложение содержания дела, по которому приняты судебные постановления
_-___-~1
_1-тема-СтрМетал
_10_Эмиль Золя для эл версии